连锁中高级店长店铺服务心态与技巧培训教材(编辑修改稿)

连锁中高级店长店铺服务心态与技巧培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

对顾客的询问作准确的回答 赞美顾客 恰当的赞美顾客获得信任 附加推销 依顾客的情况抓住成交的机会 合理搭配进行附加销售 美程服务 收银交货送客 处理顾客投诉 李宁的服务八步曲 课程讲义第 12页 34 34 服务标准 细则 打招呼 步骤 身体语言 语言 主动向顾客打招呼 微笑 ,点头 友善的目光接触 亲切及诚恳的态度 标准的邀请手势 亲切的语调 主动为顾客让路 对不同类型的顾客有 一致的表现 您早 主动与进入店铺的顾客打招呼 主动以货品推广 为招呼语 清楚简单地介绍 诚恳有礼的态度 标准的邀请手势 所有同事皆以同样的 招呼语 ,令顾客感到机械 化及没有默契 让顾客有足够的 空间选购 请慢慢选 ,我是小 红 ,有需要可以找 我和我同事帮忙 避免 您好 早上好 欢迎光临 请慢慢选 只顾埋头自己的工作 , 如整理货品 ,没有理会 顾客 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道 我们有些新到的 风衣 , 冬季最流 行的款式 ,十分保 暖 ,可以慢慢看看 与顾客保持适当的距 离 ,令顾客感到舒适 主动自我介绍 ,给予 个人化的服务 太贴近顾客令顾客感到 有压力 没有再理会顾客 35 35 如何推动服务标准 36 36 微 格 分 析 身体语言 55% 语调 38% 语言 7% 服 务 标 准 的推动技巧 资料来源： 《无声的信息》 美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家： 艾伯特 梅拉比安 课程讲义第 13页 37 37 微格分析技巧 服务人员在提供服务时，要留意身体语言 、语气、 语调，说话内容 及 沟通技巧等。 而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。 运用微格分析技巧去改善每一个细节。 课程讲义第 13页 38 38 控制关键印象时刻 5. 处理异议 6. 赞美顾客 7. 附加推销 8. 美程服务 39 39 亲切迎宾 点头 笑容亲切 邀请式手势 亲切地语调，避免机械化 保持适当距离（避免太远或太近） 利用有趣 /新颖的话语或推广活动与顾客打招呼 打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现 课程讲义第 14页 40 40 关心顾客 把握时机，主动发问了解顾客需要 顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知 顾客价钱 每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好 预留适当空间，让顾客选购 细心聆听，不时作出回应 复述顾客需要 课程讲义第 14页 41 41 产品介绍 按顾客需要作货品介绍 简略介绍货品的特性、优点、好处 / 独特销售点 有礼介绍配衬货品给顾客 主动邀请顾客试穿 / 试戴 / 接触货品 如没有顾客所需要的款式时，职员会 多拿至少一件产品给顾客试穿 如没有顾客所需要的尺码，职员会 （配衬 /推广） 课程讲义第 15页 42 42 协助试穿 复 述顾客所需货品的款式 /尺码 有礼地邀请顾客稍等 以手势示意及邀请顾客到试 衣间 主动自我介绍 有礼询问顾客称谓 把试穿的货品挂在试 衣间 提醒顾客不要弄花自己的妆容 离开时，请同事协助留意顾客需要 当顾客从试身室出来，迅速地提供服务 (在征得。