基于php的crm系统设计与实现文献综述

基于php的crm系统设计与实现文献综述内容摘要：

CRM 经过这几年的发展 ,其软件功能已经有了很大的发展 ,对企业产生了很大的影响 ,主要表现在以下几个方面【 8】 : CRM 整合客户、企业、员工资源 ,优化 业务流程。 CRM 提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力。 CRM 提高企业销售收入。 CRM 改善企业服务、提高客户满意度。 CRM 提高员工生产力。 CRM 规范企业管理。 CRM 提供客户、业务评估与企业决策支持。 3 我国中小企业的 CRM 应用现状 : 统计表明 ,我国中小企业已超过 1000 万家 ,数量上占全部注册企业数的99%。 工业总产值和利税分别占全国的 60%和 40%,提供了大约 75%的城镇就业机会。 中小企业已成为推动我国国民经济发展的一支重要力量。 经过这几年的发展 ,中小型企业 CRM 市场也具有其自 身的特点【 9】。 需求相对集中、易满足。 面向中小企业的 CRM 需求主要以销售管理为核心 ,管理流程相对简洁、目标明确。 数量巨大、有成长性。 中国的中小企业有非常巨大的市场潜力 ,伴随着市场环境的变化和高成长性 ,将为面向中小企业 CRM 市场的专业厂商提供广阔的市场空间。 实施周期短、局部效果明显。 由于产品定位和实施目标明确 ,所以能够在短时间内看到实施效果。 但是 ,中小企业在 CRM 上无法避免的存在一些问题 ,例如 :业务人员流动性大 ,而使公司客户关系蒙受损失。 缺乏系统管理 ,较难建立并持久维系良好的客户关系。 客户 关系利用不够充分、客户满意度低。 潜在客户信息的收集整理和跟踪不系统 ,新客户数量增加缓慢。 客户文档分散、混乱 ,增加销售工作难度等等。 中小企业实施 CRM 的主要问题 : CRM 软件选型难和基础信息缺乏。 忽视业务流程重组 ,将 CRM 引入有缺陷的业务流程。 CRM 理念未能融入企业文化。 对客户信息认识性不够。 发展方向 : CRM 经历了从早期的帮助办公桌工具 Help Desk T001 和错误跟踪系统 Bug racking System、接触管理系统 Contact Management System、客户服务管理系统 Customer Service Management System 和现场管理系统 Field Service system,到销售自动化 Sales Force Automation 和市场自动化 Market Automation 和呼叫中心 Call Center 等应用系统到今天的 CRMCRM,在美国经历了近二十年的演 变【 10】。 CRM 强调“以客户为中心”的思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战竞争策略的中国企业。 与其他的管理软件的发展历程相比 ,CRM 被中国企业接受和应用的速度 ,以及行业渗透的深度和广度都是前所未见的。 未来的发展主要呈现三个趋势 :一是分析功能的深化将扩展企业对客户的理解 ,客户细分将变得更为重要 ,CRM 将为企业战略决策提供重要的数据基础。 二是知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分。 三是 CRM 的发展将融合供应链管理 ,成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道【 11】【 12】。 三、总结部 分 当前在电子商务中应用的 CRM 仍具有一些不足和缺陷 : 第一 ,对客户范畴的错误定义。 第二 ,存在局限的市场经营范畴【 13】。 第三 ,缺乏与客户的沟通 ,难以了解客户真正需求。 第四 ,管理理念落后。 对于具体问题 ,我觉得应有不同的解决方案 ,对于其不足 ,改进的方法应包括以下几点 : 第一 ,明确客户范畴的定义 ,通过多种渠道宣传公司 ,发展公司的新客户。 明确客户范畴的概念。 客户不仅仅是购买过本公司产品的人 ,所有对。