超市员工服务培训

超市员工服务培训内容摘要：

超市员工服务培训 超市员工服务规范与顾客投诉2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 2培训内容 服务的含义及作用 服务的基本要求：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 32016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 4服务的重要性 行业特点零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。 服务是我们的天职。 顾客需求顾客是我们的衣食父母。 好的服务才能 “ 保证顾客满意 ” ，吸引越来越多的回头客。 竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。 如沃尔玛以服务享誉全球。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 5服务的含义 广义：商品、劳务、环境商品优质、服务优良、环境优美 狭义：劳务，即人的服务员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 6服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “ 保证顾客满意 ” 就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。 我们为顾客所提供的最基本的服务手段 商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。 主管的顾客是员工。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 7服务的法律依据消费者权益保护法所规定的九项消费者权利： 安全权： 即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 了解权： 即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 选择权： 即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权： 即消费者享有公平交易的权利。 索赔权： 即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 8服务的法律依据消费者权益保护法所规定的九项消费者权利： 组织权： 即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 认知权： 即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。 尊重权： 即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权： 即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 92016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 10服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 11服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁 端庄 、 大方； 整洁 、 美观 ， 统一带工牌 ， 着工服； 以自然为美； 从事食品零售人员上班时不许戴金戒指 、 耳环 、 项链和其它有碍卫生的饰品。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 12服务的基本要求 主动待客、热情服务 并做到平等待客 , 做到 “一次一位同事 ， 一次一个商场 ， 一次一位顾客 ” ; 即要礼貌待客 ， 不要让顾客受气；要买卖公平 ， 不要让顾客吃亏；要货真价实 ， 不要让顾客上当 ； 即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票送到顾客手。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 13服务的基本要求 主动介绍、当好参谋 适时向顾客介绍和展示商品；2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 14服务的基本要求 细致周到、诚实服务不能敷衍草率 ；誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ;客的各项要求要尽可能给予满足 ；报价要准确 ;计量要满足。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 15标准的仪容仪表：头发流 海 、 颜 色 、 发饰长度 (短 /中 /长发 )化 妆手指甲、 戒指 、 手 镯工 服袜 子鞋子2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 16标准的仪容仪表仪容标准 女性员工 流海 请梳理前额流海以保持额头清爽 颜色 可挑染或 染色，但需保持 8 0 % 原 发 色 发饰 请 使用大小 适 中的 发饰， 不得 露 出 绑发 用 之橡皮筋 长发 应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得 露出绑发用的橡皮筋 中发 发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可 散落遮住脸颊 发长过肩者应参考长发标准 標準 头发 短 发 应将双耳露出 臉頰 化妝 应随时保持淡妆 口红请选用亮红色 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 17标准的仪容仪表小常识：女性淡妆技巧是因人而异 ；雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客 ; 扬长避短 ” ，找出面部最富魅力部位，刻意美化。 对缺陷地方加以掩盖或削弱。 自然的才是最美的。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 18标准的仪容仪表：仪容标准 男性员工 留海 请梳理前额流海以保持额头清爽 颜色 可挑染或染色，但需保持 8 0 % 原 发 色 头发 短发 必须服帖整齐，不可蓬松杂乱 生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里 脸 胡须必须刮干 净 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 19标准的仪容仪表：手 干净指甲 - 指甲长度不可超过指尖 分，修剪整齐，指甲颜色不可太鲜艳- 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖戒 指 每双手可戴一只戒指 生鲜部门员工手上不可 戴 任何饰物手手 鐲 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 20标准的仪容仪表：制服 干净整齐 正确佩带名牌 鞋 鞋面保持干净 其他标准依各部门规定 袜子 收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 21规范的姿态 表情职业表情分为自然表情和微笑表情两种于上岗后 ， 无客时。 于 “ 三米原则 ” 时及服务中。 游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢向两旁拉开（微笑）沃尔玛：三米微笑原则如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询问能为他们做些什么。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 22规范的姿态 站姿职业站姿有四种要用于候客和无接待任务时。 于 “ 三米原则 ” 或用礼貌用语问候客人时。 要用于候客和无接待任务时。 要用于长时间站立腿部疲劳时。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 23规范的姿态 站姿收下 腭、 背挺直、 缩 小腹、眼神注 视 前方双 手自然下垂、或重 叠 放在腹前或背 后双 腿 靠拢 或 双脚与 肩同 宽2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 24规范的姿态 行走收下 腭、 背挺直 、 缩 小腹双 手自然下垂 摆动眼神注 视 前方快步走不要拖脚走或猛跑2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 25规范的姿态 指引方向手朝指引方向伸出手肘 与身体 角度成 45度手掌朝前说 请 您往 . 不要用手指或手背2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 26规范的姿态 传递物品注 视顾客双手递 物确 定 对 方收到物品说 谢谢 您2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 27文明的礼貌用语 常用礼貌用语 欢迎光临。 让你久等了。 请慢走。 1/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 28文明的礼貌用语 招呼用语 欢迎光临。 我就来。 请看一下。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 29文明的礼貌用语 介绍用语 做工精细 ， 价格合适 ， 您可以看看。 但美观实用 ， 物有所值 ， 很有特色 ， 您回去用用看。 买回去送朋友或留作自己用都可以。 它的特点 （ 优点 ） 是 我可以帮您参谋一下。 请先看一下说明书。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 30文明的礼貌用语 包扎商品用语 请拿好。 我给您包装一下。 我给您包装好。 请您看一下。 这样携带方便。 我为您装好。 请您带好。 请您小心拿好 ， 注意不要碰撞了。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 31文明的礼貌用语 答询用语 请您抽空来看看。 方便的话 ， 请留下姓名及联系电话 ， 一有上通知您 ，好吗。 您看对吗。 不用客气 ， 有什么不便只管说 ， 我们一定尽力。 尽管说好了。 这个问题我不太清楚 ， 请稍等一下 ， 我去问别的同事。 如不合适 ， 我再给您拿别的。 很适合您用。 穿上它一定很漂亮。 市内我们负责免费送货。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 32文明的礼貌用语 道歉用语 让您久等了。 这是我的错。 刚才忙没听见您叫我。 您买什么。 我刚调到这个柜台 ， 介绍的不够清楚 ， 请原谅。 刚才我是工作大意 ， 弄错了价格。 我拿错了型号 ， 您要看哪种型号。 我这就给您补 （ 换 ）。 我们的服务还有很多不周之处 ， 请多指点。 让您多跑了一趟。 我问题我确实不太明白 ， 请原谅。 我把票开错了 ， 我给您重开。 2016/11/7 深圳华商纵横管理咨询有限公司 33文明的礼貌用语 道歉用语 请您能谅解。