前期秩序维护部作业文件

前期秩序维护部作业文件内容摘要：

等属正常使用损坏的，当值安全管理员应迅速上报 班长 检查确认和处理。 ② 对讲机、警棍、手电、雨衣、巡逻车等属人为损坏的，经 安全主管 、 客服中心 经理 查实，应由行为人照价赔偿。 属故意应追加处罚。 2 警棍 ① 所配警棍只供安全管理员在紧急情况下防卫使用，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人。 ② 非当值安全管理员在经当值 班长 批准后方可佩带和使用警棍。 3 手电、 雨衣 ① 手电、雨衣应存放在指定位置。 ② 严禁将雨衣、手电占为己有。 ③ 用过的雨衣要及时用干布擦拭干净 并折叠整齐放于指定位置。 ④ 使用完毕的照明器材要用干布擦拭干净并摆放整齐。 4 巡 逻 车 ① 严禁载人和载物。 ② 只作巡逻使用，严禁挪作他用。 ③ 一经损坏，及时维修。 ④ 巡逻期间车辆按规范停放，严禁乱停乱放。 ⑤ 巡逻期间需注重自身形象，车速保持中速行驶。 文件编号： 安全管理员处理问题的原则和方法 版本号： A/1 页 码： 13/34 编 制 校 对 审 核 批 准 安全管理员 处理问题的原则和方法 目的 指导保安队员正确处理治安问题，更好地维护社区秩序。 适用范围 适用于 客服中心 安全管理员。 内容 处理问题的原则 遇事沉着冷静、灵活处理、尽心尽职。 以礼待人，说服疏导，尽量收取证据，事后追查 ，避免肢体冲突，保护自身安全。 大事化小、小事化了，将纠纷解决在萌芽状态。 处理问题的方法 冲突初始阶段 ： 对现场不配合管理，并影响到小区秩序和卫生清洁，有可能发生冲突时，可暂时放行或冷处理，保留证据并通知相关岗位跟进观察，及时上报。 并设法查清其姓名和单位，以便妥善进行处理。 冲突恶化阶段 ： 双方发生言语冲突时，保持冷静， 说话文明， 立即停止争辨，当避免争吵；自已先回避，立即通知上级领导处理。 冲突严重阶段： 遭遇群体性冲突时，安全管理员应先保护自身安全和公司与客户财产安全，严禁攻击对方并当事人立即回避，巧妙保留 各种 有利证据 （人、物、照片、摄像头等）。 除劝解和紧急救援人员外，禁止其他人员介入或围观， 尽力 维护现场秩序。 及时联系相关领导到场处理， 有人受伤时应及时联系救护车并报警处理。 上级沟通 ： 员工 事后不允许私自找对方进行理论，只有 客服中心 经理或经其授权的管理人员才能找滋事方领导进行沟通，协商处理。 上报： 24小时书面报告项目管理部与公司分管领导或 总经理。 通报 ： 发生矛盾和冲突必须向相关单位或人员进行通报。 记录 文件编号： 保安队员仪容仪表要求及用语规范 版本号： A/1 页 码： 14/34 编 制 校 对 审 核 批 准 保安队员仪容仪表要求及用语规范 目的 确保 安全管理员 具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。 适用范围 适用于 客服中心 安全管理员。 职责 当班保安 班长 负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。 安全 主管 负责检查和考评。 内容 着装 安全管理员 上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋上方佩带工号牌。 上班着制服应干净、整齐、无异味，钮 扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，领带系正、武装带系紧。 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。 不符合以上标准 情况下应整理符合标准后方可上岗。 上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。 仪容仪表 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。 每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头，女士 化淡装，不留披肩发、不涂指甲油、不留长指甲。 着装标注 安全员 发型及胡须鬓角要求 文件编号： 保安队员仪容仪表要求及用语规范 版本号： A/1 页 码： 15/34 编 制 校 对 审 核 批 准 行为举止 安全管理员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、 吃零食。 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。 不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他物品。 接触 客户 时应使用礼貌语言 ,主动向 客户 问好、道别。 大门口的 安全管理员 见到 客户 进来 ,面部表情要微带笑容并点头示意 ,表示已经注意到他的来临 ,巡逻的 安全管理员 如遇 客户 可敬礼或点头示意。 与 客户 同行时，不得抢道而行，与 客户 相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。 不能随意打听 客户 的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易 了解 客户 随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。 不轻易接受 客户 的赠品 ， 如出现不收可能失礼时 ， 应表示深切的谢意 ， 礼品收下后及时交领导处理。 不得当众整理衣物 ， 咳嗽及打喷 嚏时应转身向后 ， 并说对不起。 在打电话或与 客户 交谈时，如有 客户 走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 主动对老、弱、病、残提供帮助。 服务用语规范 保安队员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐词清楚。 主要用语规范：“先生 /小姐，您好，请问??，请您出示证件”，“先生 /小姐，对不起，??”，“多谢您的合作，欢迎您再来。 ”，“这是您的证件 /收据，祝您一路顺风 /慢走。 ”。 记录 ： 无 文件编号： 安全管理 员交接班操作规程 版本号： A/1 页 码： 16/34 编 制 校 对 审 核 批 准 安全管理员 交接班操作规程 目的 规范安全管理员岗位的交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。 适用范围 适用于 客服中心 安全管理员各岗位每班次的交接工作。 职责 当值 班长 负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。 当值 班长 负责所辖班组的交接班工作。 当值班安全管理员双方负责具体的工作交接。 内容 序号 步骤 内容 1 接班前集合 1) 所有接班人员应于接班前 15 分钟在指定 地点集合（ 安全管理员 宿舍离上班地点较远的需适当提前时间集合）。 2) 接班 班长 集合队伍并按《 安全管理员 仪容仪表要求和行为规范》的有关规定检查员工着装。 3) 接班 班长 点名，如有人缺勤应记录在《 班长 值班记录表》中。 4) 接班 班长 下达工作指令，交待有关工作注意事项。 5) 集合过程应在 5 分钟内完成。 2 工作交接 1) 接班 班长 提前 10 分钟整队、带队按预定路线到各岗位进行交接工作。 2) 接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及有无需特别注意或持续跟进的事项，如有应特别询问清楚。 3) 如发现有异常或不清楚的事项应要求上一班当值 人员做出解释并记录在《 ____岗位值班记录表》。 3 物品的交接 1) 双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、巡逻车、工具、岗亭及其它设施、设备。 对对讲机等需检测的物品应现场检测是否正常。 2) 如有代管的其它物品，交班人员应交代清楚，并记录在《 _____岗位值班记录表》上，如未记录清楚则出现问题由交班人员负责。 3) 发现损坏、缺遗应立即向双方 班长 报告，并要求上一班当值人员说明损坏原因或物品去向并记录在《 ______岗位值班记录表》上。 4 记录的交接 1) 《 ______岗位值班记录表》应记录清楚本班的工作情 况及特别事项、公物数量及状况、代管物品数量及状况、交接班情况等。 2) 交班人员在交班前应整理好本班的值班记录。 3) 双方共同查阅值班记录，接班人员如有不清楚的地方应主动询问。 4) 如无异常，交接双方在《 ______岗位值班记录表》上签字确认，如有异常，应记录清楚双方签字认可，如不能处理应通知双方 班长 到场处理并签字。 5 班长的交接 1) 岗位全部交接完毕后接班 班长 前往集合地点与交班 班长 进行交接。 2) 交班 班长 对本班的总体工作情况进行简述，交代特别事项，双方在《 班长 值班记录表》上签字。 6 交班后集合 1) 交班 班长 在岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。 2) 交班 班长 对本班工作进行讲评。 将当值情况记录于《 班长 值班记录表》。 3) 交班队伍由 班长 带回宿舍后解散。 4) 交班 班长 将本班收集到的客户意见、建议、公共设施设备检查结果环境卫生状况。