前厅员工手册

前厅员工手册内容摘要：

以下情况应及时报告管理人员： 1. 发现餐厅设备出现故障； 2. 顾客抱怨，服务人员无法处理 3. 发现餐厅内有可疑人物时或突发事件。 菜台操作五部曲： 1. 致欢迎语：“欢迎光临 ***。 ” 2. 询问堂食还是外带：请问是在这里吃还是带走； 3. 建议性促销：例如：某某菜很新鲜，需要来一份吗。 或某某菜我们这里卖得很好。 需要来一份尝一下吗。 等 4. 呈递菜肴：做好提醒语：例如：麻烦您拿一下好吗。 小心烫或时小心汤汁等，并注意盘边的卫生； 5. 致感谢语： 谢谢； 一 菜台、酒水台 （ 1）站立位置：三个菜台站立三位服务员，打饭台、汤台站立一位服务员。 （ 2）岗位职责：客入菜台应致：“欢迎光临 ***。 ”“先生 /小姐，中午好、下午好、您好，请问需要来点什么吗。 （注意形体语言的配合及交流） 高峰时：做到及时整理菜台，做到随手清洁，对于厨房新出的菜肴按菜肴类别合理摆放；数量在两份之内的菜肴及时进行撤位；要求菜台人员将撤下来的空菜盘统一放于菜台架内，不得放于工作台上；高峰过后及时的将菜架上撤下的空盘、餐具拿到清洁房清洁，做好卫生工作；蒸菜台人员应根据实际的蒸 菜数量与厨房相应人员及时的沟通，以确保营运正常，并做好随手清洁。 低峰时：菜肴应由低至面的翻动几下，或者用汤汁淋于菜肴上面，以确保菜的品质和色泽度，并且不定时更换菜盘，确保菜肴的质量和卫生；对于在两份之内的菜肴，用打菜盘打出，放入干净的不锈钢盘，要求菜肴装盘标准干净。 （ 3） 准备工作： 1. 按公司要求做好菜台区域卫生工作； 2. 充足物料：检查大小餐盘、打包盒、外卖袋、汤勺、铲子等物料，做到餐具充足且规范摆放； 3. 设备设施：可乐 /咖啡机打开、菜台保温柜加水、开启部分煤气灶； 二 菜台摆放和明档控制 （一）、菜台摆放的 一般方法 （二）、明档控制的一般要求 （三）、明档维护原则 （一）、菜台摆放的一般方法 ：把价高的冷菜尽量放在菜台的明显出，然后根据其他彩陶的色泽、你形状、荤素进行摆放。 总体要求：整洁、干净、色彩搭配合理。 需要沾汁冷菜应配好调料。 ：将名贵的菜肴：如荤的、海河鲜类、包括高档的半荤素类及本周的特选菜摆放在一号菜台。 ：将一些小海鲜、价格高档的荤菜或半荤根据整洁、美观的总要求摆放在二号菜台。 ：将一些素菜、半荤及羹类放在明档三号菜 台。 将一些易变色、易出水的不需加热的菜肴尽量放在菜台上层或垫一个菜盘放明档上 备注：菜肴的摆放应根据菜肴的色泽（红、白、绿、黄等）与类别（同类产品横竖不能并放）和合理搭配放置。 （ 1）、对所有的蒸菜、根据价位的高低从右向左合理摆放 （ 2）、对于汤汁少或发干的蒸菜及时加上调好的红、白汤或表面根据菜肴刷上油，确保色泽和质量 （ 3）、对于出品菜肴过程中影响盆边卫生的菜肴应及时清洁，有点缀或葱油、青红椒丝。 葱油因时间过长变干而影响美观因及时更欢，以确保菜肴的美观感 和食欲感。 （ 1）、要求汤锅内汤汁与原料比例 1： 4，要求原料清晰、醒目、高分期间要求每个煲汤保持 8 分满 （ 2）、打汤人员因不定时的将煲内的油腻物、浮物及时清理掉 （ 3）、打汤人员在给顾客打汤时要求 1/3 原料， 2/3 汤水标准为 8 分满 （ 4）、打汤人员应合理的控制好煲汤的温度 （二）、明档控制的一般要求 明档温度的基本要求：总原则时保证给顾客的每个产品时热的。 （ 1）、开餐前、明档要有足够的热气上升 以保证前期烹制好的菜肴温度，水槽里的水是高温 度的，加热时火为旺火。 （ 2）、开餐时（高峰期）：鱿鱼出品和售卖都非常及时，出品菜肴道明档到受卖掉时间较短，菜肴本身有热度，就是需要火力调小，保持水温温烫即可。 (3)、中后期：此时客流不稳定，产品保温更为重要，顾客本身对产品的热度心里期盼更高，这时候需要火力调大，保持热气腾腾的状态。 明档叫制菜的一般原则 影响叫菜数量的几个原因： 时段 高、低峰期 客流量 促销 其他 一般原则： 开餐前 一般不叫菜：如果客人的特殊要求，而此菜肴有料而未烹制时；个别产品特好卖所剩不多时，需要个别叫菜。 高峰期 产品较制遵守及时原则，一般要求观察明档的客流量和顾客的选择倾向，有些畅销产品需要海剩余一半数量的时候就开始叫菜、销售好的、特价菜可以一次叫制两份。 中后期叫菜原则：小份多出原则，使受卖的产品保质新鲜度。 从明档产品的叫制来看：叫菜人员需与厨房紧密配合，在厨房生产紧张时尽量通知打荷人员或厨师长本人，有厨师长 根据情况安排菜肴灶头进行烹制。 在中后期或高峰期不明显的门店，某些产品一开始就要计划小份多出的概念，以免产品色泽、口味、温度的变化而降低顾客满意度 （三）、明档维护原则 明档菜肴在销售的时候：菜肴的外观直接影响顾客的购买欲，所以服务员要根据需要换盆或整理： 同一产品 明档中有剩余而又有新出品的时候，因将原产品拿到后台，然后倒入新产品（剩余产品徐符合售卖要求） 大盆产品打制后，原盆产品已经不够清洁时，换一个干净的盆子 个别产品因加热或打制后汤汁较少或表面发干时，应及时加入红白汤或将原汁 淋如菜品上面，以保证菜肴 美观。 如若产品过少不便在换盆或餐盆的产品 如整条的河鲫鱼、黄鱼、橡皮鱼等原料可放在明档明显的位置，适当促销。 菜台服务流程 欢迎顾客： a． 根据各家菜台服务人员站立位置规定，做好迎接准备，等候顾客光临； b． 站姿端正，不靠工作台和墙面，不做不雅观的动作，禁止聊天，表情自然，面带微笑； c． 顾客进店需打招呼：“欢迎光临 ***”（各家餐厅菜台统一叫法）； d． 当顾客到达菜台点餐时，菜台服务人员面带笑容，主动迎接顾客：“欢饮光临，先生 /小姐，请问需要来点什么。 e． 说话必须清楚 /、自然大方且真诚，注意与 顾客的目光交流。 打菜服 务： a. 询问顾客堂食还是外带，例：“先生 /小姐，在这里吃还是带走”。 b. 注意仔细聆听客人所点的菜肴、份量，注意与顾客的目光交流，表现自然、有礼貌，很乐意地为他服务： c. 重复顾客所点的菜肴及份量，以免听错或打错，例：“某某某一份，好的，请稍等”： d. 帮助客人点购最合适的菜肴，告诉顾客当日的特价菜肴； e. 对于犹豫不决的顾客，服务员应主动的做建议性销售； ① 可针对特价菜，新推出的菜，价格高的菜建议； ② 建议性销售不超过第二次，以免顾客反感； ③ 不对小朋友做建议性销售。 打菜小贴士： 1. 顾客在滑动点餐时，服务人员可查看顾客托盘上的菜 是用餐具盛的，还是用打包盒盛的来确定顾客堂食还是外带； 2. 服务人员多观察顾客托盘上的菜肴的类别，来确定建议性促销的方向，例如：如果顾客盘里点了肉类，那么我们服务员就不要考虑肉类介绍，要选着鱼类，海鲜类和禽畜类作建议性促销； 3. 服务人员在打菜服务时应该注意菜肴的质量，（如头发、害虫、钢丝球、塑料袋等）确认菜肴质量后再将菜肴菜肴呈递给顾客，假如 :在打菜服务进行一半时发现菜肴有异物，服务人员应立即将菜肴放置道后面保洁柜上，重新更换一个干净的新盘，继续给顾客服务； 4. 煲汤台的员工，要求对所有经过的顾客都要进行建议性促销， 不管是夏季还是冬季，顾客对煲汤的要求是可有可无，如果服务人员的热情度与建议性促销做的不够，就会导致煲汤的销量不高； 5. 饭台员工可根据点餐通道的顾客流量来准备备份米饭的多少，如果通道顾客人很稀少，那就不用打备份的米饭，高峰的时候服务人员来不急应多备一些，大家应该知道所有的顾客都喜欢吃现打的米饭； 6. 饭台员工应做好酒水的建议性促销。 呈递菜肴： a：确定菜肴后，注意先进先出的原则（即同样的菜，先先出来的现卖），交与顾客之前先严格审查菜肴的质量，对于质量差的菜绝不售予顾客，无误后交于顾客：“先生 /小姐，请拿好，请到收 银台买单”； b:如很烫的菜肴，交于顾客之前因提醒顾客：“先生 /小姐，小心烫”等关候语； c:如顾客觉得菜肴不满意要求换菜式，仍应显示出真诚与乐意协住的态度。 注意事项： A：做好菜台的随手清洁，养成良好的卫生习惯； B：低峰时，菜肴应由底至面翻动几下，或者用汤汁淋于菜肴上面，已确保菜的品质和色泽度，并且不定时更换菜盘，确保菜肴的质量与卫生； C：随时留意菜肴质量，在高峰时合理的整理菜肴，及时将空盘、餐具拿到清洗房清洗；中餐 13： 00 以后，晚餐 19： 00 以后将菜台内所有的菜肴在三份之内用盆子装好，放入菜台内。 3：收银台： （ 1） 站立位置：收银台旁站立一位服务员，高峰时一律不准离开。 （ 2） 岗位职责：客到 2— 3 米处主动打招呼：“先生 /小姐，中午好，晚上好，您好”（并配全形体语言及目光）。 引导客人并提醒客人拿托盘点餐； 高峰时维持收银台秩序，以防客人跑单或漏单，做好随时提醒客人到收银台买单，并做好外卖打包工作； 低峰时：维持收银工作区域的卫生及附近区域服务。 撤台及卫生工作，做到随手清洁。 收银服务操作六步曲 1． 欢迎语 2． 确认餐点 3． 确认餐点金额 4． 结算（现金、 IC 消费） 5． 确认几位用餐，并给客人餐巾纸 6． 致感谢语 服务用语的要求 1． 欢迎 语 A：如果顾客已经站到收银台，应说：“欢迎光临。 先生 /小姐，您好。 ” B：如果顾客还没有到收银台，服务员应引导顾客“请到收银台买单”并手势提示，此时收银员应用眼神与客人进行交流确认。 2． 确认餐点：“请问还有吗。 /请问这位客人和您是一起的吗。