内蒙烟草投标书-技术文件v

内蒙烟草投标书-技术文件v内容摘要：

诺 ...............................107 定期巡检及日常运行维护技术支持与服务承诺 ....................................................108 故障响应及备件更换维护保修技术支持与服务承诺 .............................................109 技术培训服务承诺 ..............................................................................................109 8 服务文档交付 ............................................................................................................ 110 《 服务计划书》 ................................................................................................. 110 《现场服务记录》 ............................................................................................... 110 《故障处理分析报告》 ........................................................................................ 110 《系统健康检查报告》 ........................................................................................ 110 《变更处理报告》 /《重要事件支持报告》 .......................................................... 110 《用户访问备忘录》 ............................................................................................ 111 《年度服务总结报告》 ........................................................................................ 111 中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目 北京尖峰合讯科技有限公司 4 1 项目总体描述 项目概述 本项目就中国烟草总公司内蒙古自治区公司（以下简称为区公司）烟草经济信息中心机房内部分到期的服务器及存储设备的硬件和系统软件购买维护保修服务。 目前，其中服务器有 4 台 IBM p570,2 台 IBM p650， 2 台 IBM p55A， 2 台IBM X3950， 2 台 SUN V880；磁盘阵列有 IBM DS4800、 DS4700、 DS4300、 FastT600各 1 套， Infortrend F16F 存储 1 套。 维保服务主要为确保上述软硬件设备及系统的安全可靠稳定运行。 需求分析 中国烟草总公司内蒙古自治区公司烟草经济信息中心机房部分关键业务信息系统的服务器硬件设备已经运行较长时间，原厂商的保修服务即将到期，为提高管理水平、保证系统安全，现需要对部分服务器和存储设备购买维护保修服务。 服务范围 本项目主要是对应用信息系统服务器、存储设备以及数据库和中间件系统（不包括 V3 系统数据库和中间件）进行维护保障，对关键设备组 件提供备品备件，排除重大疑难系统故障，保障设备及系统的可靠运行，通过预防性维护检查，最大限度减少故障的发生。 需要提供服务的设备清单如下： 序号 系统名称 硬件服务器信息及主要配置 型号 数量 主要配置信息 1 卷烟生产经营决策管理系统 IBM P570 小型机 2 台 2CPU， 4GB 内存， 2 块 146GB 硬盘 IBM DS4700 存储 1 台 14 块 146GB FC 硬盘 2 营销网络 系统 V3 IBM P650 小型机 2 台 8CPU， 16GB 内存 IBM FastT600 存 储 1 台 7 块 IBM 146GB FC 硬盘 IBM P570 小型机 2 台 8CPU， 24GB 内存， 2 块 146GB 硬盘 IBM DS4800 存储 1 台 存储扩展柜 IBM EXP810 扩展柜 1 台 16 块 146GB FC 硬盘 3 办公自动 化系统 SUN V880 小型机 1 台 4CPU， 12GB 内存， 6 块 73GB 硬盘 SUN V880 小型机 1 台 4CPU， 8GB 内存， 6 块 73GB 硬盘 EDI 磁盘存储 1 台 4 块硬盘（此设备不强制维保） 4 烟叶基础 软件 系统 IBM X3950 PC 服务器 2 台 2CPU， 8GB 内存， 4 块 73GB 硬盘 IBM DS4300 存储 1 台 8 块 146GB FC 硬盘 5 资金结算 IBM P55A 小型机 2 台 4CPU， 16GB 内存 ,2 块 73GB 硬盘 中国烟草总公司内蒙古自治区公 司服务器及存储设备维护保修服务项目 北京尖峰合讯科技有限公司 5 系统 Infortrend F16F 存储 1 台 14 块硬盘 FalconStor VTL1000i磁带库 1 台 服务内容 本项目的服务内容主要有以下几个方面： 1 硬件设备维护保修服务； 2 操作系统、数据库、中间件的维护服务； 3 定期巡 检及日常运行维护； 4 故障响应及备件更换； 5 技术培训 中国烟草总公司内蒙古自治区公 司服务器及存储设备维护保修服务项目 北京尖峰合讯科技有限公司 6 2 尖峰合讯服务介绍 尖峰合讯服务集成方案架构 服务交付原则 最小影响原则 尖峰合讯确保服务工作不 对现有业务信息系统的正常运行产生显著影响。 保密性原则 对服务过程中获知的任何业务系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何违法行为。 规范性原则 服务的实施由 尖峰合讯 专业的、有资质的工程师依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。 可控性原则 服务的工具、方法和过程要 在双方认可的范围之内，保证对服务过程的可控性。 及时性原则 服务的及时性是解决故障的重要因素 , 要为用户提供更加主动的服务，缩短故障解决时间 , 出现故障后能够及时发现和处理。 服务支持 原则 以客户需求为导向的原则 尖峰合讯 密切结合客户需求提供灵活的、定制化的服务内容，与客户的业务发展目标协调一致，密切配合。 管理规范性原则 借鉴先进的 ITIL 管理理念，结合 尖峰合讯 成功的项目实施经验，形成一套符合国内 各行业 业务需求和管理要求的项目管理体系。 服务统一性原则 尖峰合讯 为客户构建统一的服务界面，委任专职项目经 理，负责服务内容的交付和服务资源的调度等相关工作，并随时与客户保持沟通，汇报服务的进展情况，从而简化客户的服务运维流程，提高服务交付的效率。 服务完整性原则 尖峰合讯 认为完整的系统维护服务项目应该包括基本服务、主动式服务和专业服务： （ A）基本 支持 服务： ? 以 及时的 故障处理为 服务 的 核心目标 ? 基本支持服务的目的在于以限定的响应时间，以既定的响应流程快速中国烟草总公司内蒙古自治区公 司服务器及存储设备维护保修服务项目 北京尖峰合讯科技有限公司 7 处理客户的故障报告，尽快将业务恢复到正常状态。 ? 通过远程和现场等服务交付手段，遵从严格的响应时间规范，及时处理客户提交的故障报告。 （ B）主动式 支持 服务： ? 以预防为指导原则，实施系统监控和周期性健康检查，提前排除故障隐患，降低系统发生故障的概率。 （ C）专业服务： ? 注重客户 自身 能力的提升和 IT 资产使用价值的深入挖掘。 服务专业性原则 （ A） 专业的服务交付体系 ： ? 800 技术支持热线和技术专家库 ? 全国服务机构和本地服务机构 ? 全国备件库和本地专属备件库 ? 行业 大 客户服务经理团队 （ B） 专业的服务流程 ： ? 热线处理流程 ? 故障确诊 时限 及上报流程 ? 技术升级流程 ? 现场服务流程 ? 关键故障处理流程 ? 技术升级流程 ? 备件申请流程 ? 备件交换流程。