苏宁电器卖场客户投诉接待与处理技巧培训教材(编辑修改稿)

苏宁电器卖场客户投诉接待与处理技巧培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

12 四、解决投诉的注意事项 1. 不要为自己辩驳 2. 表达对顾客的理解 3. 缓解顾客愤怒的情绪 13 五、投诉处理技巧 语言技巧 如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的销售，可先将顾客带到远离顾客的区域。 比如可对顾客说：“这里太热，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗。 ”或者说：“您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。 ” 14 五、投诉处理技巧 接待技巧 引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓和一下情绪。 比如：“天太热，您先喝口水，有话我们慢慢说。 ” 15 五、投诉处理技巧 交谈技巧 销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：“谢谢您的宝贵意见。 ”俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。 比如如果让顾客等待，可说：“我们正在调查事情的原因，请您稍等一下。 ” 16 六、哪些投诉是我们应该避免的 （一）漏输 /错输 （二）服务态度差 （三）承诺不兑现 （四）不实介绍 （五）操作流程不规范 /慢 （六）来访投诉踢皮球 17 漏输 /错输导致投诉：销售人员由于粗心在 POS输单时没有和顾客确认送货、安装地址导致配送和售后无法到正确的地点进行送货安装，浪费了顾客的宝贵时间，导致顾客的不满。 因此我们在 POS输单时务必要做到专心和细心，按照流程与顾客确认输入的信息，确保准确无误。 （一）漏输 /错输。