公共关系与社交礼仪讲义

公共关系与社交礼仪讲义内容摘要：

室从右改到左，根据车主的需要，做各种类型的变更，建立气候和环境模拟场，使产品适应当地的要求） （ 3）实现公共关系目标的方法： 四步工作法： 调查与分析 计划与对策 实施与传播 评估与反馈 （二）公共关系的客体 —— 公众： 公众及其特点： 公众，即公共关系的对象，是指那些因共同利害关系而形成并与社会组织的运行发生一定关系的个体、群体或组织的总和。 公众是人民大众的那些与公共关系主体有利害关系，被社会组织研究挑选出的那一部分。 是相对于公关主体而言的。 特点： ①共同性：面临共同的问题，有共同利 益、目标、需要。 ②相关性：公众的选择和确定的群体③多样性：④变动性；⑤可导性 公众的分类： （ 1）分类的原因： ①可使公关工作更具有针对性 ②可节约开支，更好地提高公关的经济效益 ③可有效地选择传播媒介 ④可更好地实现公关的目标 （ 2）分类： 第一，根据公众与组织的归属关系，分为 内部公众和外部公众。 内部公众 包括投资者、员工和员工家属； 外部公众 包括与组织有重要利害关系，如政府与上级主管部门；与组织目标直接相关的消费者群体；与组织目标发生关联的协作者公众，如供应商、经销商等；同行公众，相互竞争，相互协作； 社区公众，组织所在地周边的公众；大众传媒公众，进行传播。 第二，根据公众的发展过程： （ 1） （ 1）非公众，指在一定的时空条条件下，与社会组织不发生关系和影响的公众。 （ 2） （ 2）潜在公众，指暂时还未能与组织发生关系和影响，或事实上已经与组织发生关系但还未意识到的公众群。 ] （ 3） （ 3）知晓公众，意识到组织对自己的影响，并对组织产生兴趣的公众 （ 4） （ 4）行动公众，是对组织的影响已经作出反应并采取了行动的公众。 公关人员要注意公众变化的情况，根据组织利益促进或避免公众由知晓公众向行动公众的转变。 第三，根据公众构成的稳定程度： （ 1） （ 1）临时公众，偶然情况而形成的公众 （ 2） （ 2）周期性公众，按一定周期规律出现的公众 （ 3） （ 3）稳定性的公众，组织基本的公众。 第四，根据公众对组织的重要程度： （ 1） （ 1）首要公众，对组织的生存发展具有影响力和决定性作用的种种 （ 2） （ 2）次要公众。 第五，根据公众对组织的态度： （ 1） （ 1）顺意的公众 （ 2） （ 2）逆意的公众 （ 3） （ 3）独立的公众 第六，根据组织对公众的态度 （ 1） （ 1）受欢迎的公众 （ 2） （ 2）不受欢迎的公众 （ 3） （ 3）被追求的公众 对公众心理的辨识： （ 1） （ 1）辩识公众的心理需要：个体在生理上和心理上的不满足的主观体验，是人对希望的追求。 （ 2） （ 2）辩识公众的心理态势：把握时尚，制止恐慌，控制流言和谣言 ——自发的，扩张的社会心理现象。 做法：分析谣言的成因，背景，动机，影响范围等；立即提供全面，可靠，确切的真相；邀请本地区的有影响力的任务（行政人物，知名人物等）的支持或宣传；同受到谣言影响的人进行座谈，消除或降低影响；发布真相时不要重复谣言的内容。 （三）公共关系的手段 —— 传播 传播的特征和组成因素 传播就是人们运用符号并借助于媒介来交流与分享信息的过程和行为，是传播者与受传播者之间的信息的双向交流。 特征：（ 1）人与人之间相互联系的工 具和手段， （ 2）具有对称性和双向性 （ 3）具有复杂性和循环往复性 组成因素：传播者，传播对象，信息符号（语言符号、非语言符号）、物质载体。 公共关系传播的功能和作用 功能：（ 1）调适和管理功能 （ 2）具有形成有效舆论，提高组织知名度，美誉度的功能 （ 3）促进组织与公众双向沟通的功能。 作用：（ 1）可以使公共关系主体准确把握自身与现实环境及其公众关系的真实情况。 （ 2）可以使公关主体增强选择能力，扩大选择范围，从而提高决策的可行性和正确性。 （ 3）可以使公关主体的预定目标易于实现。 传播的内容和形式 内容：（ 1）传播本组织特有的风格和形象（初期重要） （ 2）传播本组织解决问题的情况。 （ 3）传播本组织最新的方案和举措 （ 4）传播本组织形象受到损害的真相及采取的措施。 形式：（ 1）人际传播：人与人之间分享信息的关系，目的在于寻求信息，说服知道，面对面直接传播，人与人之间直接通过媒介交流信息。 （ 2）大众传播：通过大众传播机构进行传播 （ 3）组织传播：社会组织系统内部按照一定的程序相互间进行的传播，目的是加强组织内部的融合力和凝聚力。 （ 4）群体传播：按照一定的聚集 方式，在一定的场合进行的传播。 传播的媒介及其选择 （ 1） （ 1）公共关系传播的媒介： （ 2） （ 2）公共关系选择传播媒介的原则（依据）： 按照物质形态划分 人体媒介 实物媒介 符号媒介 按照社会功能划分 大众传播媒介 社会组织传播媒介 组织成员传播媒介 人际沟通媒介 印刷媒介 新闻媒介 电子媒介 语言媒介 非语言媒介 实物媒介 社会组织媒介 第一，确定目标的原则 —— 确立传播需要达到的既定目标 第二，适应对象的原则 —— 公众的教育程度，年龄结构，社会、工作习惯，经济状况等。 第三，区别内容的原则 —— 要传播的信息的复杂程度，详细性和趣味性，价值的大小以及信息内容和性质等。 第四，合乎经济的原则 —— 以最少的费用来争取最大的传播效果 公共关系传播的效果： （ 1）效果：积极效果和消极效果 积极效果 —— 达到社会组织预期的结果。 消极效果 —— 发生不希望出现的效果。 评介传播效果的几个层次 —— ①信息层次效果：最低层次的效果，公众对传播的信息的直觉感觉即原始性的反应。 ②情感、态度层次效果：对所传播的信息的深层次反应，表现为对信息的分析、判断和取舍，看法和印象如何。 这些导致受众的态度的变化，从而影响受众行为的变化。 ③行为层次效果：传播最高层次的效果。 通过传播后，不仅使公众知悉信息的内容，而且引起情感态度方面的变化，导致受众采 取行动，当受众行为达到了预期行为，则效果最佳。 （ 2）公关传播的艺术规律： 第一，传播者本身必须有一定的知名度、权威性，并与受众产生共鸣。 树立有效的传播形象。 比如：利用名流做传播者；利用权威作传播者；利用受传播的对象做传播者（角色换位） 第二，传播信息必须选择恰当，必须具有真实性、可靠性、显著性、针对性、新鲜感、相关性、连贯性。 第三，传播对象必须深入了解其背景，需要的信息和可接受的能力，喜欢从哪种媒介获得信息等。 第四，科学掌握和运用传播原则。 真实可靠；简明清晰（语言、文字、霓虹灯和广告等）；连续一致，艺 术多样。 斯科特 卡特李普的“ 7C”原则 —— (信赖度credibility, 一致性 context, 内容 content, 明确性 clarity, 持续性和连贯性continuity and consistency,渠道 channels, 公众可接受程度 capability of audience) 第五、排除干扰、反馈、评估和调整 排除干扰 —— 是指主观因素占主导。 背景，心情，心态，民俗，信仰，价值观等都会产生影响。 及时获得反馈 —— 及时直接反馈或者间接事后反馈都可以。 四、公共关系的机构、人员及基 本要求 （一）公共关系的专职机构 公共关系部： 公共关系公司 （二）公共关系人员的素质要求 牢固的公关意识 健康的心理特性 合理的知识结构 专门的公关能力 五、公共关系活动模式 （一）开发型公共关系活动 建设性公关活动 交际性公关活动 服务性公关活动 社会性公关活动 （二）引导型公共关系活动 宣传性公关活动 维系性公关活动 征询性公关活动 教育性公关活动 （三）调整性公关活动 —— 解决问题。 协商性公关活动 矫正性公关活动 进攻性公关活动 防御性公关活动 六、组织形象的整体塑造 （一）组织形象的概述 组织形象的定义 特征 分类 构成要素 形象效应 （二）企业形象识别系统 —— CIS 基本含义及其要素 CIS 导入企业的意义作用 误区 （三） CIS 与组织整体形象的。