中餐连锁企业形象管理

中餐连锁企业形象管理内容摘要：

应答，客人即可能离去；餐桌上 10 分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。 许多对客服务的时机、公司赢利 的可能、个人的机会在等待中失去。 十二、 掩饰尴尬 有时客人因很少下榻 餐厅 而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顾客，就是上帝”的信心。 身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌姣好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，要特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努 力使客人摆脱窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标 等场合。 客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面等。 服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。 客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又希望未被看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必主动效劳。 在公共场合，西方国家的老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周 围没人注意时暗中帮助、搀扶。 十三、 慎用手势： 手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。 手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。 员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。 有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指来指指点点（哪怕是客人背后）、打响指、用手指比“ OK”等，应予杜绝。 十四、 递接物品： 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的 方便。 单用右手递接较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。 为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁”。 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。 递交文具时，如稿钱笺、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。 十五、 客人投诉： 公司授予每位员工就地处理客人投诉的权力。 当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表公司接待、安排、指引，采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。 每位员工必须竭尽全力以确 保自己不丢一位客人。 告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。 受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至公司被控。 有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，如不能处理则应亲自领客人到直接上级或大堂副理处，或报告部门经理。 处理投诉的一般步骤： （ 1） 认真倾听，保持冷静； （ 2） 同情、理解、安慰客人； （ 3） 给予客人足够重视； （ 4） 注意过程的询问、记录； （ 5） 提出解决问题的具体措施； （ 6） 提出解决问题所需的时间； （ 7） 跟踪、督促补救措施的执行； （ 8） 善始善终：给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈结果。 十六、 善处差错： 应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。 一旦因自己工作失误被客人指责时，要立即郑重地向客人致歉，承认过错并向上级报告。 即使是客人有不妥之处，或是因误会而迁怒与你，也绝不可与客人发生争执。 当身边的同事因差错受客人责备时，也应看作是自己的错，与该同事一道向客人郑重致歉。 因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应 立即报告上司慎重善处。 十七、 遵时守信： 时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。 遵守时间，言必信、行必果，是对客服务中最重要的礼貌。 也许仅仅因为服务员所耽误的一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人的巨额损失。 接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑全力提前完成。 员工与客人约好时间后，须提前 5 分钟到位，不晚于客人，让客人来等你。 对客人说的每句话，都代表着 餐厅 ，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。 十八、 背影风度： 在直接为客人服 务操作中，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。 在公共场所向客人告辞后，或在领路时、行进中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。 员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，决定着最终印象的好坏。 员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影，行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。 切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。 平时要多注意训练自己的背影风姿 ，同事间也可相互检查提醒。 十九、 谈话礼节： 与客人交谈时，首先保持着装整洁站姿端正，无任何小动作，不良举止。 发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。 交谈时客人距离以 74 厘米为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开距离。 表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。 谈话清晰易懂：注意语言、语调、语速及节奏感；绝不要对客人使用 餐厅 专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。 音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、 优雅，最忌粗俗口语。 常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了 餐厅 的文明水平。 与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。 关于倾听：“沉默是金”。 客人多喜欢那些善于倾听的人，客人谈话中，注意注视聆听、轻轻点头，不抢话头，以此带给对方好感，客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表述得更清楚，但千万不要这样做。 员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。 1正确地称呼是礼貌交往的敲门砖，正确使用客人姓名并在后面加上先生、 女士、小 姐等称呼用语，不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、 “他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间，也是如此。 1应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，客人绝对不希望听这些话， 他想知道的是“如何，怎么办”。 1 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 1 听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表，不注视客人而看他处，左顾右盼，打哈欠，伸懒腰。 1 不可有粗俗令 人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。 1 客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴，与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗。 ”然后三言两语说完后，向客人致歉。 1 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。 1 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻、信息休闲等。 1 特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角 泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦 学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。 二十、 电话礼节： 电话代表了一家 餐厅 的形象，电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。 电话铃声一响，必须在三声内接听。 拿起话机首先微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等，随即报出 餐厅 名（限于总机）、岗位名或自己姓名，不可在电话中使用“喂”字，一线对客服务岗位必 须用英语问候和报名。 认真听清对方讲话，听不清的地方应说 : “对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗 ?”。 今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等控制。 电话留言：当对方要找的人不在时要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。 通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。 二十一、 私用电话 不能在工作时间、工作场所接挂私人电话。 个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在 30 秒钟内处理完毕。 一般 私人电话只准使用员工区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。 第四章 工作场所行为规范 一、 对待上司： 公司各分店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从店总经理及特别授权人员的指挥。 紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统一指挥。 在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。 进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。 尊重上司，首先“您”字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。 汇报给上司的工作，不可只谈问题没有解决措施，凡工作问题汇报，必须附上解决方案，严禁给上司打小报告。 参加会议、接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录、不可窃窃私语。 对上司交待下来的任务，应做到言必信行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。 所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲契领。 员工对工作有任何疑问意见，必须向直属上司反映和汇报。 上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人 的面 ，语言行为一定要规范、严谨决不可跟上司随意开玩笑。 称呼上也应郑重规范，如 “王经理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地随便称呼。 二、 工作态度： 笑容：是真挚欢迎客人的表示，员工应常常面带微笑。 礼仪：礼貌待客是员工做好 餐厅 工作的基本条件，任何时刻均需举止文雅、落落大方。 尊敬：员工与客人之间，员工与员工之间应时刻互相尊重，与客人保持良好的宾客关系，与同事保持和蔼的工作气氛。 诚实：是员工必须具备的品德，在 餐厅 内若有拾遗，应立即交部门主管或保安部。 守时：员工必须严格遵守时间观念，培养良好的守时习惯。 整洁：反映着员工的精神面貌，员工不仅要保持个人整洁，更要保持制服、工具及工作环境的整洁。 责任：员工必须做到忠于职守，做好本职工作，完成上级委派的任务，爱护 餐厅 财产，同时将个人的事业与整个 餐厅 的事业联系在一起，树立集体主义思想。 服从：员工必须服从上级所下达的指示和分配，努力做好工作。 效率：员工应发扬勤奋精神，增强投入感，在工作中发挥高效率。 卫生：保护环境清洁和公共卫生是每一位员工的职责，不可乱丢废物、不可随地吐痰、 用厕所后冲水、不得在电梯或墙上乱写乱画等，保持良好的公共道德。 三、 工作区域： 随时保持工 作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可带到工作区来。 保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻” —— 走路轻、说话轻、操作轻。 工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。 非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。 未经上级批准，不得进入 餐厅 的机要重地。 四、 公共区域： 大堂、客人休息处等 餐厅 公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入，下班后也不可在公工区域内停留。 因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同 事时须主动问好、打招呼。 任何员工在公共区域内若发现纸屑脏物，都必须立即清理干净。 通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边走，更不可扎堆闲聊。 五、 客用设施： 餐厅 提供给客。