美发连锁经营内部管理及流程规范讲解教材(编辑修改稿)

美发连锁经营内部管理及流程规范讲解教材(编辑修改稿)内容摘要：

 会计结算时，要看清账单，并告诉客人服务的项目，总共多少钱。  收钱后，应说： “ 收您 XXX元，找您 XXX元，谢谢您，欢迎再度光临。 ” 26 送客  结完账，如设计师有空，要将客人送到门口；若店在二楼，要送客人到楼梯口，并目送客人离去。  在客人离开要走出大门时，再次向客人道谢，使其再次回头，以强化客人对店的好印象。 27 现场管理应注意事项  员工不得在营业场所吃零食。  员工不得在营业场所打瞌睡。  全体员工应于每天早上营业前 15分钟打扮完毕。  员工于营业场所不可化妆，用餐及洗脸后要记得补妆。  不可在营业场所大声嬉戏、群聚聊天或显得精神不振。  严禁在营业场所抽烟，主管等客时除外，但也应在吸烟区。  工作时间内不得随意离开工作岗位。  工作时间内除非必要，不可打私人电话。  避免在工作时间内接待亲友，来店消费者例外。  员工看报纸、杂志必须在主管指定区域及指定时间。  员工不得于营业特定时间内洗发。  不可在店内对客人品头论足。  员工不得拒绝对客人之服务或挑客人服务。 28 客户抱怨事件处理原则  听取抱怨  分析原因  找出解决的方法  传达解决方法让顾客知道  处理  检讨结果 29  以诚恳的态度聆听顾客的抱怨  准备纸和笔记录下来。  不要和顾客争辩，反驳或指出对方的错误。  不要把责任推给公司。 听取抱怨 30  是否为说明不清或人员态度不好所引起。  是否为顾客本身疏忽或误解所引起。  是否为商品品质不好所引起。 分析原因 31  说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。 如果是抱怨伤害，应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。  本身职权以外的事，最好请主管出面处理。  如有需要，可协调其他部门处理。 找出解决的方法 32  解决的方法要马上让顾客知道。  必须详细解说，以免再起争端。  不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。 传达解决方法让顾客知道 33  顾客同意所提的解决方案后，必须立刻进行处理，不可拖延时间。 处理 34  将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。  做成客户抱怨处理报表，由公司存查。  将该案例发送至各分店，以供参考、预防。 检讨结果 35 店堂清洁工作  清洁工作的时间分为定时（开店前、打烊后）与不定时（营业中）。  清洁工作由店长负责分派、督导与检查。  除分派的工作外，工作人员应随时随地注意并主动做好清洁工作。 36 员工的服装仪容要求 头发是否干净。 衣服是否干净。 双手是否干净。 工作牌是否佩挂。 鞋子是否干净。 袜子是否干净。 身体有无异味。 指甲有无污垢。 是否容光焕发、精神愉快。 化妆是否具美感。 丝袜是否干净美观。 37 如何与顾客互动、开启话题。  针对新顾客  针对旧顾客  针对熟顾客  禁忌话题 38 针对新顾客，可从较表面化的话题开始。  从穿着谈起，例如： 您这件衣服是今年最流行的款式。  从化妆、保养谈起，例如： 你真会化妆，这个色系的眼影效果很棒耶。 你用什么牌子的口红（香水、保养品），颜色真漂亮。  从发型谈起，例如： 你的脸型配这种短发，显得有精神又俏丽。 您的发质不错，平常很注重保养吧。