网络公司网店电子商务客服人员培训课程教材(编辑修改稿)

网络公司网店电子商务客服人员培训课程教材(编辑修改稿)内容摘要：

（ 3）有的顾客非常挑剔，在沟通的时候可以感觉到，她会反复问：有问题怎么办。 怎么找你们等。 这时就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有十全十美的。 31 八、网店客服沟通技巧  （七）其他方面 网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。 顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。 包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 在与顾客交流中，不要用 “ 肯定，保证，绝对 ” 等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。 因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。 比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗。 还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗。 不会被丢失吗。 不会被损坏吗。 为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。 如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。 多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 32 八、网店客服沟通技巧  ，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。 处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。  ，多倾听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。 了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。  5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。 当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。 不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 33 八、网店客服沟通技巧  我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。 虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。 在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。 所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。 在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。 其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。 如果你介绍： “ 这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些 ” 和 “ 这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔 ” 虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢。 所以，介绍自己产品时，可以强调一下： “ 东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色 ” 等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。 此方法建议用在特价商品上比较好。  遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。 比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。 34 八、网店客服沟通技巧  、理解顾客的意愿 当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。  当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出 “ 我理解您现在的心情，目前 ……” 或者 “ 我也是这么想的，不过 ……” 来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。  对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。 如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。 如果你自己表现的更象个孩子， 顾客会对你的推荐表示怀疑。 如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。 所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。 35 八、网店客服沟通技巧  当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一 个愉快的交易过程。  在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。 比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：  （ 1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。  （ 2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。  （ 3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢。  （ 4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。 在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。 36 九、客服相关工作技巧  网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：  （一）促成交易技巧 “ 怕买不到 ” 的心理： 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。 你可利用这种“ 怕买不到 ” 的心理，来促成订单。 当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。 可以用以下说法来促成交易： “ 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩 2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦 ” 或者： “ 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 ” ： 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。 可以说： “ 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过 10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。 ” 对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 37 九、客服相关工作技巧 ，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “ 二选其一 ” 的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说： “ 请问您需要第 14款还是第 6款。 ” 或是说： “ 请问要平邮给您还是快递给您 ?”，这种 “ 二选其一 ” 的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 ，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。 这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 ，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。 举例来说，顾客问： “ 这款有金色的吗 ?”这时，你不可回答没有，而应该反问道： “ 不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢 ?” 38 九、客服相关工作技巧 ，促成交易： 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。 而不要找到一个推荐一个。 “ 这款是刚到的新款，目前市面上还很少见 ” ， “ 这款是我们最受欢迎的款式之一 ” ， “ 这款是我们最畅销的了，经常脱销 ” 等等，以此来尽量促成交易。  （二）时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。 但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。 你还有很多正经的工 作要做。 聊到一定时间后可以以 “ 不好意思我有点事要走开一会 ” 为由结束交谈。  （三）说服客户的技巧 调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。 如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 39 九、客服相关工作技巧 争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。 这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。 如何消除防范心理呢。 从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。 这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 投其所好，以心换心 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。 要做到这一点， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。 寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于 “ 不 ” 的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。 对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他 “ 不 ” 的心理。 所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而 最终求得对方的同意。 40 十、网购客户需求认知  客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下：  ▲安全及隐私的需求  ▲有序服务的需求  ▲及时服务的需求  ▲被识别或记住的需求  ▲受欢迎的需求  ▲感觉舒适的需求  ▲被理解的需求  ▲被帮助的需求  ▲受重视的需求  ▲被称赞的需求  ▲受尊重的需求  ▲被信任的需求 41 十一、网购客户类型分析  了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：  （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 : 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 42 十一、网购客户类型分析 分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。 对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户： 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“ 以小人之心度君子之腹 ”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。