xx客户服务执行手册(最新整理by阿拉蕾)

xx客户服务执行手册(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

扼要重述前次会议所达成的协议。 ? 1015 句话以内，扼要介绍背景。 ? 保持讨论，按照会议议程进行 ? 确保会议重点及原则，特别注意有争议的问题，避免任何疏忽。 管理资源吧（ ），海量企业管理资料免费下载。 更多免费下载，敬请登陆： ＡＥ该作好如下准备并切记： ? 准 备材料复印件，分发给相关人员。 ? 对已方需做的每件事（每个动作）和达成一致之结论议题都要有简单明了的记录，不必记录每一个细节，但 一定要记录下结论及由谁来负责这些工作。 ? 会议进到总体讨论部分时，如果你有观点可以大胆提出来 —— 不过自以为是的人谁也不喜欢。 所以你必须思考得很成熟。 ? 会议中避免递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。 绝对不要和己方人员低声交谈。 ? 不要擅自离开会议室。 （将离开原因告诉负责人。 ） 业务工具 ａ） 会议日程表 目的：确保会议重点及原则／优先考虑争议及避免疏忽 内容：单独列出每个主题 评论 ：向相关参与者确认所有事项 （与客户和我方组员核实） ｂ） 传真联络／备忘录 目的：让客户了解工作进展情况是传播信息的方法。 如果所需信息紧急，应随后用电话联络，以确保对方已管理资源吧（ ），海量企业管理资料免费下载。 更多免费下载，敬请登陆： 收到传真／备忘录信息。 评论：备忘录应简明扼要。 备忘录／传真／信件结尾处告知客户，会电话给他进行核实。 注意：决不要传真草图或设计稿，这些物品尽可能亲手交接。 作品只有在期限迫近时才可用传真方式递送。 ｃ）客户会议报告 目的： ? 是一个归纳客户与公司所做决定的工具。 ? 让未到会人员了解现状 ? 简明地记录已通过／采取的行动／期限 / 责 任人 原则： ? 每逢决定做出时，即写此报告（即使决定是在电话中谈定） ? 此报告须于会议之后２４小时内做出并发送 ? 此报告须采用简明扼要的公文写法。 ? “下一步行动“以及这些行动由谁负责都必须连同已达成一致的时间安排／日期在报告中阐明。 管理资源吧（ ），海量企业管理资料免费下载。 更多免费下载，敬请登陆： ? 此报告复印件除送发所有与会者，亦要发送主要客户，公司该项工作组的成员让所有有关人员了解进展情况。 ? “机密”信息应谨慎处理，正常情况下，此报告最好避免提及敏感信息。 ? 客户会议报告已被用于法庭来决定承担责任方，所以要认真书写，为此承担责任。 d）品牌档案 / 实情手册 / 指南手册： 目的： ● 对品牌／客户的历史做精确的、持续的记录、并保持更新。 ● 保持对所做品牌／客户有关信息来源的可靠渠道 ● 最终交接的依据 内容： １、 会面人／客户名录： ● 客户的组织架构图及负责范畴 ● 客户主要人员的情况（职位，品牌主管，地址，电话／传真号，手机／ＢＰ或宅电号码） 管理资源吧（ ），海量企业管理资料免费下载。 更多免费下载，敬请登陆： ● 关键联络人的背景情况 ２、 会议报告 ? 前面３个月至今的 ? 过去１２个月的主要会议 ? （当月报总结用到这些内容时，要注明已执行事项和未执行项目） 市场概况 ? 背景数据（销售情况，市场占有份额等） ? 店头调查 ４、 产品信息 ? 产品情况，价格，分销 ? 竞争者的相关数据 ? 产品业绩（销售、市场占有份额等） ５、竞争 ? 竞争者广告花费分析 ? 文字说明评估 管理资源吧（ ），海量企业管理资料免费下载。 更多免费下载，敬请登陆： ６、消费者 ? 消费使用模式 ? 季节性／地区性 ７、品牌 ? 品牌检验／品牌写真 ８、以往的广告活动 ? 播放剧本／脚本 ? 平面广告的样张 ９、创意简报 ? 品牌的传播策略 ? 最近发出的简报 １０、广告活动的进展 ? 主要进展：拷贝，构图，脚本 １１、媒介 ? 策略与计划 管理资源吧（ ），海量企业管理资料免费下载。 更多免费下载，敬请登陆： １２、研究 ? 对主要调研的总结 １３、财务 ? 需客户特别批准的手续 ? 估价单（ＰＥ） ? 广告费的预算 ? 预算控制／调整表格 １４ 、公司记录 ? 主要总结 ｅ）调查总结 目的：简明总结调查后得出的主要发现，结论以及建设性的行动 内容： １、 调查的目的 ２、 调查公司／人名称与调查方法 ３、 调查对象描述范例 ４、 现场调查日期与地点 ５、 结论 管理资源吧（ ），海量企业管理资料免费下载。 更多免费下载，敬请登陆： ６、 建议采取的行动 ｆ）竞争者的情况评议 目的：分析并了解竞争的策略。 内容： １、 品牌／产品 ２、 产品诉求点 ３、 目标对象 ４、 承诺及支持点 ５、 创意概念及语气风格 ６、 制作水准 ７、 注明：媒介／形式等 ｇ）传播策略 目的：是一份简明精确归纳主要策略的文件。 管理资源吧（ ），海量企业管理资料免费下载。 更多免费下载，敬请登陆： 原则：由客户，总经理、项目主管、创意总监制定，签字并取得一致意见的品牌策略。 内容：（见附表） ｈ）广告简报 目的： ● 对“传播策略”补充。 ● 待定的具体广告工作 原则： ● 由项目负责人制定，会同创意组负责人讨论并签字通过，客户确认。 ● 预算指示，制作具体需求应予完成 ● 工作卡号由项目负责人审核后发生。 ｉ）广告费／收入预报 目的： ● 为公司领导层每月提供准确的、新的客户广告费信息。 ● 每。