紫罗兰家居纺织品金牌导购员销售技巧培训教材(编辑修改稿)

紫罗兰家居纺织品金牌导购员销售技巧培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

27  对客户的了解程度 了解少，使用开放式；了解多，使用封闭式  客户的专业程度 “太太您要买平纹还是斜纹的 ?” “先生您要买蚕丝被还是羽绒被呢。 ”  现有资源 飞机上，空姐询问您要什么饮料。  客户的个性 开放式问题对性格外向顾客效果更好， 封闭式问题则对内向、不善表达顾客更有效。  自己承担责任 “你明白吗。 ” “不知道我的解释，是否使您明白。 ” “您看我对这一点的介绍是否充分。 ” 询问的注意事项 28 如“您家的床是多大尺寸的 ?”“ 您喜欢哪种颜色。 ”“您的预算有多少 ?” 等连续发问，会让顾客有“身家调查”的不好感受。 ②商品的说明与顾客的回答相关 如果导购询问“您平时喜欢哪种颜色 ?” ，当顾客回答：“纯色，如白色”时就说“白色很适合用为各类家居设计搭配，本店这几类产品中就是以白色或白色系 „„” 以这种方式进行导购。 ③先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 如“您喜欢哪种颜色。 ”是容易回答的问题，但若有回答“您的预算有多少 ?” 时，一定会产生抗拒感。 因此，先问容易回答的“您喜欢哪种颜色 ?” 而将“预算”留在后面。 引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人的心理。 询问的注意事项 29 聆听 • “听”字的释义 • 说服 VS 解惑 • 注意事项： 客户讲话不要打断 适当给与顾客鼓励和赞美 努力记住顾客的话 不清楚地方有礼貌地请客户再讲一遍 “对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，能否再解释一下，好么。 “你说什么。 ” 30 观 察  客户的穿着打扮 ——非以貌取人  客户的视线  客户手拿彩页闲逛 与客户交流，要采用有吸引力的方式 注意客户手中的彩页是哪个品牌的。  观察客户在其他品牌柜台的兴趣 眼观六路，耳听八方  观察的结果需要验证 31 思 考  女性购买动机具有主动性、灵活性和冲动性，注重外表；购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。  单独的男顾客，通过比较注重技术细节，有可能很快决定购买，不喜欢闲逛，不需要过多劝说。  老夫妻，消费习惯一般比较保守，消费行为也很谨慎，对他们需要耐心，不可小看他们，老人一般比较敏感，服务态度直接决定销售的成功与否。 32 目 录 一． 了解顾客需求 二． 购买异议应对 三． 如何建议购买 33 什么是异议。 异议： 对产 品或建议本身有所 顾虑 , 而提出自己的想法 真 异 议 ： 从 客户的立 场 所表 达 出來真正 /重要的疑 虑 假异议 ： 表 达 出來的疑 虑并 非真正的 问题 所在 34 • 对异议的认识 ——挑剔的是买家。 Ａ、提出异议的顾客其实是对产品感兴趣的， 问题越多，购买诚意越大 Ｂ、对待异议，我们应当是欢迎 Ｃ、当顾客有异议时， 64%结果是成功的，而没有 异议 时成功率只有 34% 当听到异议时，请记住： 1）顾客已经投入，不可能说不。 2）顾客对产品有渴望。 35 异议的处理 • 异议产生的原因 对销售人员不信任 Ａ、对销售人员的产品知识不满意 Ｂ、以前有被欺骗的经历 Ｃ、对销售人员的销售技巧和服务不满意 顾客对自己不信任 Ａ、产品知识了解少，难以判断自己的需求 Ｂ、处于陌生环境，信息不对称，处于弱势地位，很敏感 36 期望没有得到满足 Ａ、 与竞争对手产品比，感觉价格偏高 Ｂ、对礼品赠送优惠活动感到失望 Ｃ、接受服务等待时间太长 想寻求专家（销售人员）帮助 当几个人一起来购买，要注意主导人的异议 37 • 异议的类型 有能力的异议 （ 1）怀疑 问： “你这产品质量怎么样啊。 我怎么很少听说你们的牌子啊。 ” 答 1： “我们是中国驰名商标，国家免检产品。 ” ——生硬，争辩的口吻 答 2： “呵呵，您放心吧，我们紫罗兰是中国驰名商标，还是国家的出口免 检产品。 ” ——自信，不嘲讽顾客 （ 2）误解 “ 听说印花的产品比较容易退色，是不是啊。 ” 无能力的异议。