20xx年比华利国际城二期前期物业服务投标文件

20xx年比华利国际城二期前期物业服务投标文件内容摘要：

制度》 《电梯保养服务与维护制度》 《电梯机房服务》 《停生活用燃气标准作业规程》 《电梯困人解困工作流程》 《停水应急标准作业规程》 《意外或计划停电气工作流程》 《消防泵组安全操作规程》 《消防主机安全操作规程》 五、公共秩序维护制度 《秩序维护内务服 务条例》 《门卫服务制度》 《巡逻服务制度》 《监控室服务制度》 《交接班制度》 《秩序维护人员训练服务制度》 《警具服务制度》 《消防服务制度》 《停车场服务制度》 《报警器报警处理工作流程》 《盗窃处理工作流程》 《火情火警应急方案》 《火情火警应急标准作业规程》 《内务服务规定》 《公共秩序维护员应急措施》 《对讲机的使用服务制度》 《钥匙服务制度》 《防火 安全检查制度》 《奖罚制度》 《公共秩序维护员交接班制度》 2．考核办法及目录 考核分为日常考查与年度考核两种。 考核的实行结合具体情况而定。 1 员工日常考查由其分管负责人负责。 具体为：一般员工由部门主管负责考查，部门主管由项目服务处主任考查，项目服务处主任由分管副总经理考查，副总经理由总经理负责考查，总经理由董事会负责考查。 2 日常考查内容为：遵守公司员工守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况，以及本职工作完成情况。 3 年度考核由公司行政人事部会同物业部组织实 施方案，制定考核内容与标准。 考核结果由行政人事部汇总，作为对员工任免、奖惩的依据。 4 年度考核内容为：日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专 业能力。 5 员工考核制度目录 《员工工作考核及奖罚制度》 《服务中心主管岗位半年考核表》 《服务中心经理月度考核表》 《客户服务员月度考核表》 《员工岗位责任月度考核表》 《公共秩序维护队长月度考核表》 《服务人员月考表》 《公 共秩序维护员月考核表》 《公共设备、设施维护维护主管月考核表》 《环境、绿化维护员月考核表》 3．公众服务制度： 公众服务制度是物业公司和区划内居民的行为准则。 目录如下： 《业主公约》 《住户手册》 《装修手册》 《环保公约》 《安全公约》 《装修公约》 《装修人员服务规定》 《停车场服务规定》 《水、电、气使用服务规定》 《物品进（出）服务规定》 《治安服务规定》 《暂住人员服务规定》 《临时动火用电服务规定》 《出租房服务规定》 《商业网点服务规定》 《小区消防服务规定》 《绿化环境卫生服务规定》 《电梯使用服务规定》 《公共秩序维护服务规定》 《非机动车停车服务制度》 第三章 服务人员的配备 第一节 服务人员配备原则 一、精干、高效、敬业的原则 二、文化素质与实际服务经验相结合的原则 三、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则 第二节 服务人员配置 项目组 职务名称 定编 物业服务中心 物业服务经理 1 物业服务副经理 1 客 户服务中心 客户接待 4 收费员 2 公共设备、设施维护组 设备设施维护主管 1 公共设备设施维护员 8 公共秩序维护队 公共秩序维护主管 1 公共秩序维护领班 3 公共秩序维护员 42 环境、绿化维护部 环境卫生维护主管 1 环境维护人员 18 绿化维护人员 2 合 计 错误 !未指定书签。 第三节 岗位职责： 1．物业服务中心经理： 1) 认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业 服务服务工作，为公司和社会做贡献。 2) 定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务区划内综合开发物业服务的计划建议。 认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。 3) 制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本物业特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。 4) 建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。 5) 主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。 6) 与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的 睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。 7) 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 8) 严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月的资金运用服务。 按照公司的要求做好本服务中心的年度预算编制及执行工作。 9) 自觉接受业主及住户的监督，听取合理化建议，及时处理住户的诉求意见。 负责服务区内的社区文化生活的建设及组织工作。 10) 完成公司交给的 其他工作。 1) 副经理职责与经理以致，服从执行公司的经营服务方针。 2) 项目以经理为中心，副经理对项目的物业服务工作的开展进行起协助作用，共同完成好项目的服务经营工作。 3) 完成公司交给的其他任务。 3．客户服务员岗位职责 1) 贯彻执行公司及服务处的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实， 确保客户服务信息的有效传递。 2) 负责客户入住、装修、特约服务等手续的正常开展，建立、完善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施与业主（住户）的定期联谊活动。 3) 负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工 作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用的催、收缴及建帐工作。 4) 做好物业的巡查监督、组织及协调工作，负责做好服务处对内沟通与协调，受理员工投诉，积极好员工思想工作。 5) 负责监督检查部门员工的日常工作，协助服务处有关部门实施对第三方服务机构在物业内的监督服务工作。 6) 负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人员。 7) 在发生紧急情况时，协助服务处各部门做好疏散及救助工作。 8) 及时完成上级领导交给的其它临时任务。 1）严格执行现金管理制度，按财务制度和有关规定办理收付、报销、暂领、暂借、 发放工作。 2）库存现金不得超过银行核定的限额，超过部分要及时送存银行。 3）不得以白条抵充库存现金，更不得任意挪用现金和公款私借。 4）对发出的原始凭证及时收回、整理、归档。 5）妥善保管财务印章、现金、和各种有价证券，确保其安全和完整无缺。 6）妥善保管转账支票、现金支票、银行汇票委托书、信汇单、电汇单等，确保安全完整和无缺，如有遗失，要负赔偿责任。 7）要及时掌握银行存款余额，不准出租、出借银行帐户。 8）每天业务终了，要及时结账对库，如出现库存现金 yi 9）完成公司规定的其他任务。 5．公共设备、设施维护维修部 1) 建筑本体及共用设施、设备的服务及日常运行、保养； 2) 编制建筑本体、共用设施设备维修计划及预算； 3) 房屋装饰装修监督检查； 4) 共用设施、设备的承接验收； 5) 业主自用、专用设施、设备的特约维修服务； 6) 经理安排的其它临时性工作。 6．公共设备、设施维护部主管岗位职责 1) 在公司领导下，贯彻执行有关设备和能源服务方面的工作方针、政策、规章和制度。 2) 负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的服务工作，确保服务区内所有设备、系统及装修等正常运行及使用。 3) 做好维修计划，包括预防性维修计划、长远维修计划、短期（突发性）维修计划。 4) 对业主二次装修做出整体安排及服务，联络各对外公共机构以确保各项外线供应正常输送。 5) 组织人力、物力及时完成住户提出的维修要求，为住户提供良好的工作、生活条件。 6) 对于外包公共设备、设施维护做好分包商的选聘和公共设备、设施维护质量监督。 7) 在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源，做好节约降耗工作。 8) 组织编织各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。 组织拟定设备服务、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监 督执行。 9) 组织员工开展技术业务学习和其他知识的培训，不断提高员工的业务技术水平和综合素质。 10) 代表公司办理有关公共设备、设施维护方面的各项业务，向服务中心各部门介绍物业服务有关公共设备、设施维护方面的经验，提高服务服务水平。 11) 完成领导交给的其他任务。 7．公共设备、设施维护维修人员岗位职责 1) 遵守国家法律法规，严守政府部门规定的行业准则和公司制定的各项服务规章，掌握物业服务的有关知识，树立为住户服务的指导思想。 2) 熟悉区划内内各类房屋结构，公用设施、设备的种类、分布，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和 使用状况及其维修、养护的方法。 具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、结构样图、管线系统图，能清楚地在图上标出发生故障的位置。 3) 参加区划内物业服务验收和接管工作，严把质量关。 严禁未经验收和质量不合格公共设备、设施维护流入使用，负责区划内全部公共设备、设施维护资料的系统 交接和使用服务工作。 4) 做好业主（住户）的维修工作，及时满足住户的维修要求，严把现场质量关。 上门维修应对业主态度热情，服务周到。 按规定收取维修费交及时交给收款员，给业主开据收费凭证。 不得向业主索取小费或其他物品。 5) 做好物业内各种设 施、设备的正常运转工作。 爱护工具，未经同意不得外借和送人，一经发现处以 10倍材料款处罚。 6) 对自己的责任区要经常巡视，发现房屋及公用设施有损坏、隐患或其他不正常的情况应及时维修，对于紧急事故，需值班侯命处理，及时报告物业助理，并做好现场处理和安排。 7) 积极参加服务处组织的各项义务活动和物业服务专业知识的培训，努力提高自己的专业技能。 8) 完成上级交给的其他任务。 8．环境、绿化维护主管岗位职责： 1) 遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。 2) 带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表 ，负责全体行政接待员的纪律作风和有关业务技能的培训。 3) 负责处理本部门的相关事务，重大问题向部门经理汇报。 4) 做好日常工作日志。 5) 根据需要合理分配环境、绿化维护员，以保障日常工作的正常开展。 6) 完成公司和部门布置的其它任务。 9．环境维护员工作职责： 1) 负责所分配区域的清洁、环境、绿化维护工作； 2) 严格执行公司及服务处的各项规章制度； 3) 上级领导安排的其它临时性工作。 10．绿化工作职责： 1) 认真完成绿化主管安排的各项工作任务； 2) 认真做好各项绿化工作记录； 3) 在工作中，应仔细观察园区内植物的生长状况，及时施肥及预防、发现病 虫害。 4) 严格执行公司及服务处的各项规章制度。 5) 完成上级领导交办的其它工作。 11．公共秩序维护队 ： 1) 区划内治安秩序、交通秩序的维护、服务； 2) 区划内消防设施的服务（兼义务消防队）； 3) 监控消防中心服务、值班； 4) 其它紧急情况的处理。 12．公共秩序维护队主管岗位职责 1) 遵守国家、地方政策法规，严格贯彻执行公司制定的各项服务制度，加强队伍的思想建设和业务技能培训。 2) 负责公共秩序维护员的上岗培训和思想教育工作，对公共秩序维护员要坚持进行职业道德和思想教育，每季度制定公共秩序维护员训练计划，并接受服务中心和辖区派出所的监 督、指导。 3) 协助招聘公共秩序维护员，对公共秩序维护人选要坚持以思想品德好、身体健康、敬岗爱业为标准，主要录用退伍军人，对公共秩序维护队伍的发展和建设负全面责任。 4) 负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。 业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。 5) 负责公共秩序维护队伍的出勤考核，坚持三班倒岗位制度，合理调配人员，保证流动岗和固定岗 24 小时无缺岗，无治安死角。 6) 督促队员遵守员工内务服务制度，保持宿舍整洁清新。 定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、匪警以及突发事件的应急措施、 救生知识，定期组织队员参加服务中心消防训练，帮助每个队员都能按服务中心要求达标。 7) 定期回访住户对区划内治安状况的意见和建议，并作好记录，向上级领导汇报好的建议，并树立牢固的服务观念，依照法规规定“谁使用，谁负责”的原则，积极为客户提供方便条件。