移动通信客服代表亲和力及电话营销技巧培训教材(编辑修改稿)

移动通信客服代表亲和力及电话营销技巧培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。 声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。 口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 21 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。 在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录 客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。 对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。 五、有效电话沟通 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。 六、挂电话前的礼貌 沟 通 礼 仪 22 电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。 客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。 使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅 与 地方语 ，避免服务禁语。 客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅 ， 如 “ 就是说 ”“ 比如说 ”“ 这个这个 ” ；在方言中 ， 有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当 ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。 在服务中 ， 更要避免服务禁语 ， 如客户表示要投诉到上级部门时 ， 严禁说“ 随便你找哪个。 ” 应换一种方式： “ 你的建议和意见我已详细记录 ， 将会转告上级部门 ， 感谢您提出的宝贵建议。 ” 用 语 及 禁 语 23 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 应答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好，请问有什么可以帮到您。 （请问您需要什么帮助） 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓。 /方便告诉我您的姓名吗。 /请问您怎么称呼。 /请问 ……（用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机。 再见。 …… 结束语 XX先生 /女士，请问还有什么可以帮您吗。 /请问还有什么可以为您服务的吗。 （等待用户回应）感谢您的来电，祝您 **** 用 语 及 禁 语 24 三、服务禁用语 常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。 用 语 及 禁 语 25 表 达 技 巧  咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音  音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准  音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听  语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫  语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么  用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起 …” 不离嘴边  感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务  心境要平和：无论客户的态度怎样，。