2超市保洁服务方案

2超市保洁服务方案内容摘要：

变化。 项目服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。 在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行 10%的淘汰率，确保管理目标的实现。 其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉 物业 超市保洁服务方案 １７ 近彼此的距离，达到规范 化管理的目的。 重视各级制度建设 项目内部岗位责任制 各个岗位的员工都应接受项目主管的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。 本制度系统规定公司和项目各工作岗位的岗位职责。  管理维护运作制度及标准 超市 项目将引进 ISO9001 质量体系文件标准，依此进行项目的日常服务运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使保洁服务活动都处于受控状态。 制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括：保洁控制程序。 作 业指导书具体包括：清洁卫生、检查评分标准，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。 管理人员考核制度及标准  管理人员考核制度 —— 《员工考核及奖惩办法》。  管理人员考核标准 —— 《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。 月考核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。 量化下的物料管理 一个企业保洁工作的质量水平的高低，在主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗 材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照 ISO9001(2020)工作标准，制定工作 物业 超市保洁服务方案 １８ 流程。 从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，的质量、数量、情况进行定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现服务目标的基础工作。 物料采购流程图： 质量监督与控制 保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用 ISO9001(2020)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施 阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。 附《质量监督检查细则》 一、积极主动的应对投诉 公司应遵循公司的经营原则： 拟定采购计划 物料消耗 （盘点） 采购申报 公司审批 外出采购 验收入库 项目领用 物料报废 （检验） 物业 超市保洁服务方案 １９ （ 1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； （ 2）出现投诉，一定要及时向上反映信息； （ 3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理； （ 4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系； （ 5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求 法律援助。 规范客户投诉的处理程序； （ 1）认真听取客户、业主的意见，弄清情况，做好笔录。 （ 2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。 （ 3）重大问题实行三级负责制：接待人 —— 主管 —— 公司逐级上报，直到处理完毕。 （ 4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物。 （ 5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。 应及时分析、总结客 户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。 二、重视及时回访 业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分，是物业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。 在日常服务中，我们力求“件件有着落，事事有回音”。 任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。 物业 超市保洁服务方案 ２０ 回访形式： 1）上门回访 2）电话回访 3）信函回访（公开信） 项目应对下列三类工作进行回访： 1）对用户意见征询的回访： 按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。 2）对投诉的回访： 日常工作中接待的投诉 、上级单位转呈的投诉等。 3）对意见、建议的回访： A．主管在日巡视中收集的用户意见、建议。 B．项目在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。 回访工作的要求： 1）责任人：项目主管。 2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。 3）项目主管对回访工作进行检查并签意见。 4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等： A：不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复； B：对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后 的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。 5）当需要对同一问题进行回访工作时，项目可以经公开信形式给用户答 物业 超市保洁服务方案 ２１ 复，公开信应存入回访档案。 6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率 达 100%。 7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。 8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。 回访频率： 1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率 100%，有用户签名的上门回访记录不少于 40%。 2）意见、建议的回访率，项目可根据需 要进行。 3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的 70%。 相关记录： 回访记录 投诉处理表 物业 超市保洁服务方案 ２２ “高品质管理水准”的依托资源 ◆传统商业渊源 集团作为一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金 亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT 等多个产业，是 省首批 51 家现代企业制度试点单位之一。 是全国十佳汽车服务商，多年来形成了优秀的服务文化，具有对商业物业深厚的了解。 ◆ 丰富的专业化经验积累 物业要彰显其强大的保障功能、服务功能、宣传媒介功能，在于其服务的整体性、细节性和融合性。 作为济南最早的专业化物业管理公司之一， 物业通过接管 各商业展厅、 世纪大酒店、济南市火车站、重汽集团销售大厦、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等同类大型物业，有着丰富开放式商业物业管理维护经验。 在保洁方面具有高空清洗、地毯吸尘、洗涤、烘干，地板打蜡、抛光、晶面处理、不锈钢养护、铜雕护理、 家私的清洁保养 等都将提供细致入微的服务。 在管理营业性场所方面， 物业可谓得心应手， 物业从汽车展厅物业入手，发展到超市物业、火车站等商业流通物业。 尤其是在超市物业及火车站物业服务中， 积累了丰富的应对性方案。 在客流高峰期应急预案、雨雪天环境维护方案、突击性保洁任务、流通场所保洁特点、班次轮换、岗位设置、工作流程设计、质量控制方面形成了一整套服务模式，并在实践中得以印证。 ◆实力雄厚的技术力量 服务能力的提高与现代化服务设施的配备不可分离。 通信设施、服务管理系统建设、 INTERNET 的利用、 维护技术的应用以及服务车、智能化清洁设备、专业服务工具包等等。 没有这些现代化手段，服务的效率和工作质量一定会打“折扣”。 目前， 集团 物业管理有限公司不仅拥有一整套国际先进的清洁设备，而 且造就了一批高素质的物业管理人员和清洁卫生、园艺绿化、客户服务、 物业 超市保洁服务方案 ２３ 安全护卫及工程技术等服务人员。 公司现有员工 800 余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占 85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师 21 人，其他各类技术人员也都 100%持证上岗。 ◆完善的质量监控机制 一、“四册”培育细节化服务。 公司具有健全的规章制度，并编辑成《员工手册》，人手一份，实行管理制度化，确保管理秩序，促进结构升级，提高了企业管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的《企业文化纲要》，开展以“尊重人、理解人、关心 人、爱护人”为宗旨的企业文化建设，强化业主至上、优质服务观念；公司在 ISO9001 原则下，根据物业性质及工作内容制定的针对性《服务作业指导书》，从服务流程到工作质量标准均形成文字性说明，从而为员工量化管理、提高企业的工作效率奠定了基础；公司倡导每一个员工都是业主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺、常用信息、服务常识、部门职责内容及物业主要设施地点、交通线路及联系电话在内的《培训手册》，对所有员工进行强化培训，当你走进 服务的每一个项目，都能感受到 人的关爱和服务。 二 、“ PDCA”循环技术保障 ISO9001(2020)质量控制系统。 物业管理工作的 核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量， 服务始终坚持质量为根，运用以《作业指导书》《工作质量考评标准》为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制； 构 建 三化 四定五 制 的系统化管理模 式 ，即 专 业化、标准化、制度化 “ 三化 ” 模式 员工队伍的配置和服务工作 , 坚持 “ 三化 ” 的管 理标准 , 据此形成管理机制。 包括对服务队伍的配备和服务工作的实施 ,均按专业化的要求来考虑 ,保证人员、设备 、 作业均符合所要求的技术水准 ； 对服务工作和管理实行程序规范化和 物业 超市保洁服务方案 ２４ 质量标准化 ,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准 ； 企业各级组织 都必须规范管理 ,从各个层级 ,各个方面建立健全规章制度 , 使管理活动制度化。 定任务、定人员、定成本、定奖罚 “四定” 目标管理 各级服务机构 ,凡无特殊的 ,均应实行 “ 四定 ” 目标管理 ,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本 开支定额和奖罚的方式和标准。 “ 四定 ” 的内容要求全面、具体、科学合理。 “ 四定 ” 目标管理责任书由公司总经理 与物业 管理处主任 、物业管理处主任 与部门负责人签定 ,一经生效 ,即以此为依据实施管理。 全员负责 制、 限时 复命 制 、服务访查制、考核监督制、责任追究制 的 五制。 ◆品牌优势 物业在获得诸多企业荣誉的同时，接管物业品质不断提升，2020 年，槐荫政务中心大厦被评为济南市物业管理优秀大厦， 2020 年度，济宁 汽车广场被评为 省优秀物业管理工业区，槐荫政务中心大厦被评为 省优秀物业管理大厦， 省 立医院高层公寓被评为济南市物业管理优秀大厦。 具体见鲁建房字〔 2020〕 57 号、鲁家协字〔 2020〕 1 号、济房政字〔 2020〕54 号、济房政字〔 2020〕 76 号。 ◆理念优势 作为发展多年的专业化物业公司，公司以 “ 物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，倾情尽心，回报社会，矢志不移地追求服务的最高境界。 ◆配套优势 过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各类业主提供“一站式”的物业管理整体解决方案。 除物业管理主业。