湖北新华_流程重组项目_流程框架总体描述v2

湖北新华_流程重组项目_流程框架总体描述v2内容摘要：

在商品库存及物流配送上可以覆盖此地区若干门店的门店。 这些门店需要添货时，直接向中心门店申请，中心门店负责向其管辖下的门店提供和配送商品。 ? 中心卖场的设立，主要的考虑点是商品的组织及物流配送，是为了减少总部直接配送压力和成本。 门店的日常管理主要由中心门店管理、但是也要接受新华崇文连锁总部的业务指导。 ? 总部配送只到中心 卖场这一级别，不到门店。 ? 中心门店间调货原则：信息流必须走总部，实物可以直接在中心门店间调拨。 湖北省新华书店 集团业务流程重组项目 本文档在 AMT 咨询 文档控制范围之内，在得到许可后方可进行使用 13 4. 连锁零售及大客户业务领域流程框架 . 业务管理模式说明 ? 零售 连锁 业务 管理模式 市场与销售销售管理价格管理营销管理品牌管理市场调研连锁网点拓展终端标准化视觉形象卖场规划商品陈列员工培训资产管理会员管理电子商务服务延伸零售收款结算门店与总部结算与供应商结算财务结算分类标准网点规划 网点优化新开门店可行分析 申请审批 开业筹备商品主数据创建及维护商品主配商品添配商品调配总部收发货商品退货存货管理商品选择与采购 商品物流与配送品类规划及维护门店收发货期刊及赠品采购计划及策略商品选择商品采购供应商管理 【业务关键成功因素】 零售连锁业务的核心环节是商品的组织工作，包括了商品的选择与采购、商品物流与配送。 商品组织是否有效是能否达成销售的基础。 同时，由于连锁经营业态的核心是面向终端零售，因此作为该业务的经营管理的主体，连锁总部除了商品组织还需要对市场和销售环节进行统一的规划与管理。 湖北新华多年来业务总部关注商品组织及向渠道的分销， 而忽视终端市场的管理与销售标准化工作，将不利于连锁业务总部充分了解市场，并及时调整业务部署。 同时缺乏标准化的销售及网络管理能力，将使连锁的规模效益和低成本快速扩张能力受到制约，是湖北新华在面向未来思考连锁经营如何开展时所应该重点关注的。 ? 对于连锁企业来说， 业务经验和管理经验的积累 十分重要，将管理和业务 标准化 并且 低成本 的 复制和输出，是 连锁企业 成功最核心的能力。 因此 ? 不断积累开关店经验，是提高网络竞争力的前提。 新华崇文连锁公司 在网络扩张中 , 连锁拓展部需要发挥主观能动性，对网点规划进行全局掌控，实现集约效应 ? 通 过品类管理，提高终端产品选择和产品供应与市场需求的匹配度， 有利于 加速商品在连锁网络内的流转，提高单店效率和网络效率 湖北省新华书店 集团业务流程重组项目 本文档在 AMT 咨询 文档控制范围之内，在得到许可后方可进行使用 14 ? 退货 会 造成资源浪费、零售利润侵蚀， 公司 应从战略视角重视退货问题 ，而不是仅仅解决快速退货问题 ? 公司需要重视 企业级的连锁品牌建设， 良好的品牌效应可以 拉动规模快速扩张和区域拓展 ? 大客户业务管理模式 客户关系管理开发关怀评估终止MARC 数据的创建MARC 数据的维护MARC 数据的赠送样本间管理办法制定流程样本间商品上下架流程样本间盘点流程MARC数据管理样本间管理市场调研营销管理市场与营销销售过程标准化大客户投标流程期货 / 现选/ 网购流程销售过程管理物流直接配送流程向客户发货流程图书深加工流程客户退货流程订单履行特殊折扣审批流程客户信用管理流程客户结算流程价格及结算销售策略制定差错处理销售监控意见处理满意度调查合同管理 信息维护 【业务关键成功因素】 大客户销售虽然依托连锁网点的辐射能力开展，但是由于大客户销售在客户主体、销售方式 上 都与一般零售存在显著 差异，因此在该项业 务的开展上，需要独立的、适应性的管理方式。 大客户销售主要是以项目及合同订单的方式来运作。 对于客户主体来说，其购买不是一个人的 简单决策 行为，而是一个 复杂的 组织 决策链条。 因此在这样的 复杂 销售过程中， 对不同销售阶段中客户信息、行为的记录、分析、判断，将成为指导业务人员有效销售、达成订单的基础。 同时，由于未来的团供业务将由各个渠道具体执行完成，因此负责团供业务的总部管理部门对于销售标准化体系的建立，也将是直接影响大客户销售工作能够有效开展的关键。 在可预见的未来，总部大客户业务管理部门将不再是一个具体的业务销售部门 ，而更是一个统管大客户销售全局的，为整体大客户业务绩效负责的管理部门，更多的销售工作将由渠道公司 在业务总部支撑下， 根据销售标准化体系来完成。 ? 在大客户业务中，客户关系管理显得尤为重要。 大客户部需要 围绕客户关系管理，通过对客户生命周期的跟踪服务实现大客户销售模式 ? 销售线索集中、投标过程的专业化和标准化管理、产品供应的集中调配，是 大客户部 利用公司的资源满足单个需求的最佳手段 湖北省新华书店 集团业务流程重组项目 本文档在 AMT 咨询 文档控制范围之内，在得到许可后方可进行使用 15 ? 大客户订单的获取，对公司品牌和销售人员能力依赖较大， 所以 对销售过程的管理是将个人客户向公司客户转换的关键 ，这个将是以后大客户部的工作重心 之一 ? 团购是一种主动销售模式， 大客户不仅要保持原有的市场份额， 走出去扩大市场是获得 市场份额 增长的手段 ? 在订单履行流程标准化的基础上，团购业务应当不断尝试新的销售方式或新的获取订单方式（例如样板间） 【 零售连锁及大客户领域 核心业务原则】 管理环节 原则或重点 具体描述 采购 集中采购 由采购中心负责图书、音像类商品 供应商 的 接洽、商务谈判 由采购中心负责零售连锁、大客户 和教辅业务 的统一采购 操作 所有渠道分公司卖场的商品采购由采购中心完成，各分公司及卖场无权与供应商直接发生采购行为 采购控制 采购业务员提 出采购申请，由采购主管审批后，在系统中生成采购订单 教辅公司 的商品 采购申请由 教辅公司 收集 征订 需求后统一向采购 中心提交订单 所 有采购 订 单中的商品必须 已建立商品主档基本信息 未来采购业务的内部组织按照品类进行管理， 品类经理对整体商品业绩表现负责 采购过程跟踪 从发出采购申请开始，到下订单、到货的过程的跟踪，并能够有效标识订单状态 采购订单驱动 全部商品的采购必须具备在信息系统内的采购订单，第三方物流收货后，无法与系统内的订单匹配时，采购部门要补做订单 对采购批次进行有效的统计与管理 采购策略 采购业务人员对在销品的主动 采购必须有明确的 网点 销售需求，基本原则是网点订购量 +安全库存 采购业务人员对 新品 的主动采购 ， 需要在具备基本商品信息的情况下进行连锁体系内预订 对不同的商品品类、商品分级， 应设定不同的采购频率、批量策略 采购价格 总部对采购价格采取两种策略：时间优先 、价格优先。 以可实现销售为前提，实行竞价采购，同等条件下价格优先 供应商管理 对供应商引入进行资格认证、进行评估和分级管理，合格的供应商都要建立基本信息 供应商引入和建立供应商帐户，应有一定审核程序 尽量减少供应 商主动发货，逐步扩大计划性采购比例份额 商品主档信息 由采购中心 整体 负责建立商品基本信息，第三方物 流收到实物后可进行补充 允许教材公司具备教材商品资料信息的录入权，但 全 集团 内 的 商品基础信息实行“单点录入、多点引用” 原则 ，确保信息的唯一性 采购中心对商品主数据、 MARC数据的加工、发布、更改进行统一管理 商品品类管理 由采购中心负责集团整体 品类规划及维护 中图法分类基础上，根据卖场的营销表现设计的营销分类。 在全网络内，卖场实行统一的营销分类 根据营销分类作为各级卖场的商品陈列布置依据，营销分柜 营 销分级管理 经营品种在供应链内经营过程分引进、流转、退出三个阶段。 一些品种会经历全过程三个阶段。 也有一些品种在引进阶段由于没有满足评比要求不能进入系统内流动阶段直接转成退出。 流转品按管理需要可以分为以下几个级别： １． 新品 湖北省新华书店 集团业务流程重组项目 本文档在 AMT 咨询 文档控制范围之内，在得到许可后方可进行使用 16 ２． 畅销品 ３． 常销品 ４． 动销品 ５． 滞销品 除根据营销表现外，对每个商品的库龄也将作为品种分级的一个参考依据进行管理 配货 /库存管理 采购中心与物流公司的关系 物流公司是连锁公司的第三方服务单位，为连锁公司业务提供物流服务 物 流按照采购中心的指令或预先安排的策略进行实物商品的收、发、存操作 如 果指令不能满足，按照系统设定的原则操作 预分 对于新品种， 采购中心根据主配表形成采购数量 及针对卖场预分表，物流公司收到实物后， 按预分表将商品配送到卖场 对在销品的采购到货，应根据采购订单中的网点需求形成预分策略，在商品到货后自动进行到货分发 当收货差错时，根据系统预先规定 的 优先级进行调整 调剂 调剂 1：中心卖场之间需要调剂时，调入卖场和调出卖场都可提出申请，由总部调配岗决定；总部调整库存帐，实物可以直接流转 调剂 2：总部直接决定的调剂。 总部调整库存帐，实物可以直接流转 调剂 3：中 心卖场下的小卖场之间的调剂，由小卖场之间自己进行，在系统中直接做子库转移，总部不用调整库存 卖场请配 中心卖场 可以提出请配申请 ，由总部调配岗审核，如果有库存，则给物流配送指令，由物流直接安排发送。 如果没有库存，则报采购中心 进行采购 对卖场的请配 申请，总部 要 在处理后 向卖场提供结果回告 ，及时反映配缺情况 总部主配 根据分配表，决定对各卖场的主配，该类业务的发生多存在于新卖场铺货以及特定的产品营销活动 退货 除特殊规定的时间 外 ， 中心 卖场可主动向连锁总部退货 中心 卖场主动退货必须在系统上提交退货申请，经 总部审核后方可实物退货 对于残品不能与正常商品混包退货 采购中心发起的主动调退，卖场需无条件下架退货 付退 采购中心对已明确为滞销品的商品要制定付退供应商计划 各渠道分公司的卖场需要在制定时间内拣货下架并退回连锁总部，物流公司在采购中心规定时间内完成向供应商退货 对于无法付退（供应商拒收）的商品，需要重新进入连锁体系折价销售或报废 差异处理 数量发生差异时，按收货方清点的数量为准，不再补货。 系统要记录差异，并分析原因 销售 价格管理 对价格由总部统一制定，各中心卖场在一定的授权范围内具备一定 的终端售价调整权 对图书、音像商品的统一调价政策由连锁总部制定 对同一商品在不同区域允许存在不同的零售价 促销 总部统一制定促销计划，包括区域、卖场、商品品种、数量、价格、时间等 各中心卖场也可以根据具体市场环境提出促销申请，经总部批准后方可执行 大客户 总部大客户部核心在管理和指导各渠道的大客户部门销售业务开展 ，渠道负责本地区大客户销售的具体执行 总部负责大客户信息的统一管理，建立和使用由各渠道分公司的大客户业务人员负责 对大客户的信用评级进行统一管理 总部大客户部对各区域的销 售价格制定统一的政策，渠道公司在授权范围内可以进行一定的价格折让，对于授权范围外的特别折扣必须由总部大客户部门审批 批销 特指连锁总部的样本间批销业务，该部分销售直接由大客户部负责（现款现货、系统外客户） 客户退货 对于大客户（含批销）的收退量不能超出销售量，可有退货时间和退货比例的限制。 退货的折扣按照该客户、该商品当期销售记录中的最低折扣计算 个人客户允许退货，具体操作按照卖场管理规范执行 湖北省新华书店 集团业务流程重组项目。