百货公司管理诊断之业务流程报告(编辑修改稿)

百货公司管理诊断之业务流程报告(编辑修改稿)内容摘要：

动策划组织及形象策划缺乏细分及明细。 现状总体评价 现状评估－经营策划 X 诊断分析 Y 诊断分析 Z 诊断分析 部门作用发挥不够，专业性有待提高，流程监控不到位。 15 现状评估－配送中心 为保证“以客户为中心，市场为导向的高 效运营，需要对配送中心的配送指导思想进行调整； 基于百货业规模采购成为获利关键的盈利模式，建议发挥大规模的采购、仓储、配送的整合能力，对现有配送中心进行重新按流程思路进行划分，以保证规模效应及流程顺畅； 基于以上的调整思路下，可合理应用现有的类事业部制的岗位负责制，实现整体整合及细分结合的运营框架； 进行全面，系统的业务流程管理体系和执行层面的细化和梳理； 建立 XX之采购、仓储、配送分离后的整合 +细分模式的固化机制，根据流程走向及控制建立简单易行的绩效监控及信息运营支撑体系。 可能改进建议 工作职责： 负责 XX公司整体的商品采购、仓储、配送工作。 业务流程： 配送部门按照产品线划分之类事业部制运作，不利集团公司整体采购谈判及运作能力的提高，在仓储及配送上亦存在同样的问题。 就具体流程而言，不存在具体的针对产品类的流程支撑。 现状总体评价 X 诊断分析 Y 诊断分析 Z 诊断分析 部门运营欠缺高效，专业分工不够，流程细化不到位。 16 现状评估－零售管理 – – – 缺乏流程的详尽描述，不利于执行层的有序工作开展，也无法得到相关协调部门的信息沟通及协助，从而使整体的分店缺乏高效运营。 运营层面的问题 纵向而言，无法实现司店整体的管控及三流高效互动，效率低下； 横向而言，各分店运营模式上存在较大差异，运营效率也存在较大差异性。 现存组织管控及分店运营体系存在较大程度混乱，造成流程体系运营存在各自为政局面，集团管控各有不同，缺乏整体规划及流程整合 流程体系中的问题 工作职责： 各门店运作及的各类百货产品的销售。 业务流程： 四家分店各自运营模式各有不同，基本划分为按产品类别构建的运营体系，按楼层划分的运营体系；造成总部及各分店之间管控、三流互动造成混乱。 整体而言，在司店分离方向的贯彻上造成较大机制障碍、流程不畅，三流信息传递不佳。 现状总体评价 X 诊断分析 Y 诊断分析 Z 诊断分析 欠缺差异化管理，单店运营效率不高。 17 现状评估－客户服务 从 XX公司层面看，价值链管理上缺乏对 客户服务管理重视和战略部署； 在管理组织保障上，集团缺乏客户服务整体 规划及相关职能设置及管理； 缺乏公司总部之客户服务管理战略导向及规 划； 缺乏客户服务管理等关键服务流程； 流程体系中的问题 工作职责： 妥善处理客户投诉 +捕捉并分析客户需要 +调整专业服务标准 +客户保持良好的沟通与联络 +客户服务档案、质量跟踪及反馈 业务流程： XX的客户服务职能仅存在公司运营部的顾客服务部上，具体工作职责上均为日常、基础的客户服务工作，与现代企业客户服务管理工作存在较大差距要求。 现状总体评价 X 诊断分析 Y 诊断分析 Z 诊断分析 职责欠缺全面，专业程度有待提升 18 现状评估－人力资源管理 – – – 缺乏流程的详尽描述，不利于执行层的有序工作开展，也无法得到相关协调部门的信息沟通及协助，从而使人力资源管理体系缺乏高效运营。 运营层面的问题 粗线条的人力资源管理体系流程，具体流程的流向及控制点及痕迹化管理严重缺乏，不利于监控； 欠缺作为人力资源纲领性指引的人力资源规划流程，从而令 XX的人力资源管理体系欠缺高度和职能发散。 欠缺绩效管理流程， XX公司人力资源欠缺重点和核心，相关职能及模块无法实现一致联动。 欠缺培训管理流程体系，从整体培训需求分析、课程管理及评估等流程 运营中的问题 工作职责： 针对人力资源规划、岗位管理和能力素质模型、人员配置管理、培训管理、员工发展、绩效考核、薪酬福利管理及其他等内容展开工作 业务流程： 整体管理现状尚处于传统人事管理向现代人力资源管理转变阶段，与业务发展相匹配的模块管理水平存在较大差距。 现状总体评价 X 诊断分析 Y 诊断分析 Z 诊断分析 与业务发展匹配程度不高，有待完善与提升。 19 现状评估－信息管理 主要的 IT信息系统无法有效协助客户关系管 理。 基于客户的市场、客户服务和应收帐款信息 客户信息，如接触信息等，不能跨渠道跨地 域进行充分采集和存储，以便用于各分店进 行分析或提供给公司做整合分析。 仅存的是现有的。