服装店规章制度终端(42页)

服装店规章制度终端(42页)内容摘要：

货品混入。 在卖场验检的时候要特别注意，顾客对新到的产品都有好奇性，可能会随意的将没有验检的货品当成正在销售的货品进行试穿，所以在卖场验检货品的时候一定要有专人协助 d)终端货品返仓流程 返仓的依据： 公司要求的返仓货品例如：过季产品，严重滞销产品，没有经过公司的书面同意，店铺禁止私自将货品做返仓处理。 流程阶段 详细内容 重点，要点 备注 向公司提出返仓申请 根据货品的销售和季节等情况向公司提交返仓申请 随返仓申请附上返仓货品的清单 详细说明返仓的原因 仔细核对返仓货品的明细 等待公司的对返仓申请的回应 可以适当的开始整理有把握返仓的产品 返仓货品必须严格按照返仓货品的要求进行处理 接到允许返仓的通知 接到允许返仓的通知和经过审核的返仓清单后，按照公司的返货要求将返仓货品打包好 将实际的返仓单连同发货包裹单一同传到公司， 详细告之公司货品发出的时间，方式，数量 注意返仓单要一箱一单 运输详细资料要及时准确的告之公司相关部门 跟进返仓货品的处理进度 跟进仓库对返仓货品的验检进度，以便进行帐务的处理。 若出现差异应首先对自己的货品进行盘查，确认无误后再申报公司相关部门协调处理 返仓货品的帐务处理应在一定的时间内完成，避免跨月的情况出现，为盘点带来障碍 出现差异情况时应从双方的角度考虑问题的处理，不要持单边思想处理问题 21 返仓注意事项： 以上返货流程涉及的单据必须有店铺负责人的审核和签名方可生效 返仓的货品应注意质量，应避免在返仓的正品中混入次品或脏残品，给仓库的工作带来难度 因为返仓多数货品数量较大，所以在确定返仓前应仔细 的分析店铺返仓前后的货品结构和数量比例，避免在大量返仓后，店铺出现货品不足量的情况 e)终端推广执行流程 22 流程阶段 详细内容 重点，要点 备注 接获公司推广通知 仔细阅读和了解推广活动的内容及要求 把握时间，参加货品的情况 制定执行计划 根据要求分工进行准备： 货品 /汇总和统计参加活动货品在店铺的货量 推广布置 /依照要求在店铺安排专人将相关的推广用品进行布置并确保效果醒目，吸引人 收银台将变价或更改内容熟练掌握，并告之员工，同时注意检查销售单据是否正确 计划制定要切合店铺的实际情况 各项工 作要落实到人，作到每项工作都可以在时间，结果，完成度等方面进行评估 行动 活动开始前，组织推广活动动员会，将活动的重点，要求，注意事项等进行全员掌握。 在销售中大力推动 实际行动中要不断的收集活动的效果信息，便于进行计划的调整 总结 活动结束后，认真分析活动对销售的影响，仔细填写《店铺促销活动实施计划及效果评估表》以便积累经验 发动全员，从各个方面收集信息，做好资料和信息的汇总 注意事项： 深入的了解公司制定活动的重要意义 实施计划的制定一定仔细考虑计划与店铺实际资源的匹配 人员的激励应配合活动进 行，让员工在活动中保持积极的工作状态 23 d) 端推广执行效果评估表 活动主题： 活动时间： 活动的内容及要求：涉及的产品明细，活动的范围限定 活动的店铺负责人： 活动公司协调人： 活动前后销售业绩升浮 促销产品的销售情况： 促销活动整体效果： 24 十二、 终端服务规范 1 服务的意义和目的 满足顾客的需求，通过提供令顾客 100%满意的服务增加店铺的销售业绩，培养忠实顾客群，树立公司的品牌形象。 2 服务的基本礼仪 员工在接待顾客过程中，留给顾客的第一印象十分重要，它往往会影响到服务的效果和结果。 形体礼仪包括 A、站姿 头正，肩平，双目平视，下颌微收， 收腹，挺胸。 提臀 双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝 双腿并拢，脚跟相靠，两脚成 4560 度角 B、行走 双目平视，下颌微收，面带微笑 头正，保持上身挺直 双肩平稳，双臂前后自然摆动 步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长 C、站位 引领顾客前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方 60 度角的位置 向顾客介绍货品的时候： 站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边 45 度角的位置 注意事项：应避免与顾客面对面的站立。 避免站在顾客后边 25 D、手势 为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂。 四指并拢，大拇指朝下 在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成 20 度左右 在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角 50 度 E、语言 语言应声音洪亮，吐字清晰，注意语气和声调 一般用语 ●早上好。 ●先生您好。 ●欢迎光临。 ●请随意看一下 i. 顾客进店时的招呼用语 ●当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好。 有什么可以帮到您的。 ●先生 ，您需要什么。 我拿给您看。 ●欢迎光临，请随意挑选。 ii. 介绍商品时的招呼用语 当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可以缓步上前，说 ●先生，您好 !觉得这件（他所凝视的商品）设计很特别是吗。 我可以拿给您仔细看一下。 ●先生，（他所凝视的商品）是本店的新款，我可以帮您介绍一下。 iii. 顾客挑选商品招呼用语 当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼 ●先生，有什么事我能帮您吗。 ●需要我帮忙吗。 ●请问需要哪种商品。 当顾客突然停 住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说 26 ●先生，这是新到的款式，它的优点是„„ iv. 道歉的语言 营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 v. 因繁忙服务不周致歉 ●对不起，让您久等了。 ●对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。 您需要些什么。 vi. 因失误需要道歉 ●对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号„„），请原谅。 ●对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。 我这就给您重新挑选。 ●对不起，这是我的错。 ●对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 ●对不起，我这就给您换。 ●刚才的误会，请您能谅解。 ●由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 vii. 柜台缺货时的接待语言 当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说 “ 没有 ” ，而应委婉些。 viii. 可以肯定答复的 ●这种货过两天才有，请您到时来看看。 ●真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，实在对不起。 ix. 可用缺货登记处理的 ●这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗。 ●对不起，这 种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议店长进货，留下联系地址好吗。 27 x. 退换商品时的用语 ●好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢。 ●没关系，我帮您换一下。 ●请原谅，按规定这是不能退换的。 ●这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。 ●很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。 ●实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。 ●您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗。 xi. 快闭店时的接待语言 ●不必着急，您还有足够的时间，请好好挑选。 ●感谢您今天的光临 ，欢迎明天再来。 ●再见（明天见）。 xii. 道别语言 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。 ●这是您的东西，请拿好，慢走。 ●请慢走，欢迎您常来（再来）。 ●请拿好您的东西，再见。 ●您还要想买（商品），请往那边走。 ●不合适没有关系，请到其他商店看看，以后有机会再来。 ●您买的东西较多，我帮您送去吧。 ●不用谢，这是我们应该做的。 ●我们的工作还做得很不够，请多提意见。 ●谢谢您对我们鼓励。 ●欢迎您再次光临。 ●多谢您的惠顾，慢走。 ●多谢惠顾。 请慢走，欢迎再来光临惠 顾。 ●再见，欢迎您下次再来。 28 十三、 员工工作流程及素质 营业前准备： 营业步骤 操作规范 应对要领 到岗登记 指纹打卡 换工作服，佩带工作牌 检查仪容仪表 员工上岗前应化好淡妆 组织店员打扫卫生整理货品货架 注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘 个人用品均不得放于营业厅堂内，擦布，帐本不得放于柜面上 早会 ◇ 店长检查自己及店员仪容仪表 ◇ 通报前一天营业情况，分析原因，寻找差错，布置任务 ◇ 确认需要传达的事宜 ◇ 布置当天工作任务 准备营业 激励员工士气 慎用批评 营业基本规范： 营业步骤 操作规范 应对要领 准备营业 用标准普通话和礼貌用语 29 接待顾客 ◇ 迎接顾客 ◇ 留意顾客 ◇ 接待顾客 ◇ 展示产品 ◇ 介绍产品 ◇ 核实开票 ◇ 交付货款 ◇ 核对单据 ◇ 包装商品 ◇ 其他配套产品介绍 ◇ 送客致谢 ◇ 目光友善亲切，点关微笑，保持适当距离，手自然放于身后；打招呼：你好，欢迎光临；保持距离，随时准备服务为其服务。 ◇ 目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助。 ◇ 当顾客指明要看某商品时应迅速准备找出商品，双手递交。 ◇ 顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能感兴趣的商品。 ◇ 当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，双手递交。 ◇ 当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。 ◇ 顾客分类：随意闲逛行：品牌信任行，比较购买行。 ◇ 导购应该从顾客的表情，举止中分辨出其类型，准备有针对的服务。 ◇ 留意顾客信息但不可上下打量顾客，不可讨厌的跟着顾客转，尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，需要时能随时得到服务。 ◇ 重视理解顾客的第一句话；对顾客要做到“接一问二招呼三”平等待客，不得以貌取人；每位顾客均由一人接待，不得中途由其他人代替；对顾客的挑剔应 不厌其烦；为顾客推荐商品不应超过两件。 ◇ 运用自己的知识，经验几专业引导顾客，用快乐的心情感染现场给客户轻松快乐的购物环境。 员工守则： 员工个人资料： 员工的个人资料一式两份，由公司人力资源部和店铺各执一份。 员工保证资料的内容准确无误，否则因此而发生的相关问题由员工自行负责。 资料发生变动的时候应主动，及时的告之店长。 上、下班：员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位。 如有任何调班、调休者必须先征得店长的同意，否则将视为旷工。 员工仪容仪表： 头发：梳理干净整齐，发型时尚但不怪异。 额前的 头发不易过长，以免影响视线。 长发可以用发夹加以固定。 着妆：员工在工作时间应着淡妆及符合公司要求的适宜彩妆，以符合品牌的文化内涵，但不要浓妆艳抹。 彩妆的颜色应与品牌的表现色系或流行色系相接近。 30 饰物：员工在工作时间手部的饰物可以佩带手表和戒指，且戒指的数量应控制在两枚以内，由于工作时会涉及很多的手部动作，所以不提倡佩带手环。 耳部的饰物可以佩带精巧的耳钉，不可佩带外形夸张和悬挂式的耳环。 指甲：不可以留长指甲和涂色彩艳丽的指甲油，以避免引起顾客的反感。 服装：员工应统一穿着公司的制服，并保持制服的干净整洁。 员工工牌： 员工工作时间必须在指定的位置佩带公司的统一工牌，不得遗失，否则及时申领。 人际关系： 与上级的关系：服从上级领导的管理和支持领导的工作，对分歧问题应采取合理的方式沟通， 与同事的关系：和同事和睦相处，互相帮助，互相学习。 与顾客的关系：服务顾客热情，耐心，以顾客的需要为出发点。 提供顾客满意的服务。 严禁在任何场合与情况下与上级，同事特别是顾客之间发生争执。 爱护公司财物 ： 员工要爱护公司的财务及设备，不能无故擅自携带任何属于公司的物品外出，无故损坏、。