房务部经理工作手册(最新整理by阿拉蕾)

房务部经理工作手册(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

，收回客房钥匙。 ７、将收回的钥匙放回钥匙空内。 ８、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将 钥匙补齐。 培训的管理 楼层早班服务员 岗位名称：客房服务员 基本素质：五官端正，待人热情有礼、诚实、团结同事。 自然条件：身体健康。 文化程度：初中以上。 语言能力：国、粤语流利 . 工作能力：一年以上酒店相关工作经验。 {层级关系 } 直接上级：楼层早班领班 工作职责： ,并补充客房供应品。 ,让有关部门的 员工进房工作。 ,随时发现随时报修 ,并做好记录。 ,及时完成急需清洁的房间。 ,避免工伤。 工作程序： 工作时间 :08:0017:00 1． 07:50 A、穿好工衣 ,佩戴好工号 牌到服务中心签到； B、领取钥匙（布草柜、套房及连通门）及住客资料表。 C、在房态表（住客资料表）上了解房态，并在工作表上记录好。 查看服务中心的通知 ,了解自己的交班地点； 2． 07:55到领班或主管通知的地点开班前会，听取领班或主管传达当日的会议内容，布置当日工作及领班纠正部门服务员工作中发现的错误及注意事项。 3. 08:1008： 20 A、跟夜班交接班，检查空房及维修房和封房、退房的酒水和小食，看中夜班的交班事项，须本班次跟进的重要情况及借用物品须在工作表上注明。 并在交班本上签名确认。 B、查看工 作车上的工具、易耗品、布草是否齐全 , 发现有问题及时报告领班，并保证工作车上的整洁； C、巡视一遍楼层，清洁客梯口垃圾桶。 包括 3 号走火通道，发现垃圾及时清理，检查三条走火通道灯光是否关闭，没关闭的要及时关闭，并报告领班。 4. 08:3016:00 A．清洁所有空房。 （ VIP房 挂牌或口头要求清理的房间退房 住房 空房）注意：每做一间房都必须按要求填写工作表进出时间、布草数、易耗品消耗数、工程维修、酒水 、免费水耗用量情况，发现遗留物品及时报前台，如客人离去，通知服务中心并及时拿物品到服务中心作遗留物品处理，发现续住房耗用酒水，按程序开单，留第一联在房内，及时报领班并给予补充，完成客人的其它服务（五分钟之内）。 ,对退房及时进行查房 .散客结帐一般要求在接到电话后的三分钟把查房情况报给前台收银处 ,发现客人带走房间物品应及时追索 ,并通知当值领班； ； ,并配合工程部做好工程维修； ； ,如发现异常情况 ,及时报告领班或客房服务中心； H. 每隔 30分钟巡查一次客梯口垃圾桶及走廊有无垃圾，如有要及时清理。 （见计划卫生周期表） :0012:30： A、为收客衣时间，参照《接收客衣服务规范》，顺序为：口头提出有洗衣的房间 客人外出的房间 客人在房内的房间（凡打 DND 的房间和凌晨 1：00 以后 6： 00 前入住的房间一律不收，除非客人要求） B、按领班的安排轮流吃午饭（时间为 30 分 钟 /人），在此期间绝不允许出现空岗现象，楼层有特殊情况必须当面交接清楚。 维修工程时须经领班同意，由领班打电话至服务中心改维修房，修好验收后签名，及时跟进卫生并通知领班检查，发现有餐具，第一时间通知送餐部来收取餐具，并将餐具收至员工电梯间内，不可将餐具及客有未吃完的食物留在客房内，以免产生异味。 :0016:30 A．清洁完房间后在员工电梯间分脏布草进行点数并交接 (注 :在点脏布草时要在地板上放一块胶垫 )，必须 16： 30 前完成。 ,并将备用品补齐 ,同时将吸尘机清洁干净； 卫生间、布草间、消毒间的卫生清洁； :3017:00 ,对酒水、布草、洗衣、非住房的房间酒水、借用物 品的交接应有清晰的记录 , 对上一班交下的事情 ,应有跟查结果 ,早班发生的事情应有详细的记录； ,与中班交接班 , 领班组织本区域员工开班后会，总结本日工作。 C．交工作表、返工单、签退下班，带垃圾到垃圾房。 早班服务员的注意事项： 负责清洁本区域所有的客房卫生及公共区域的卫生（走廊、员工电梯间、消毒间、客梯间）并补充客房供应品，清洁房间时间要 求为： 30 分钟一间。 负责当班期间楼层的安静及安全，不允许非住客在楼层逗留及当值期间大声说话，操作时发出较大声音。 及时准确地为客人提供各项服务，除加床服务在 10 分钟之内完成，其它各项服务在 5 分钟之内完成。 客人的遗留物品必须上交服务中心，贵重物品必须在发现的 5 分钟之内上交服务中心，一般物品须在发现的 3 分钟内电话报至服务中心文员处做好记录，在当班次下班前交至服务中心，如客人来认领则须及时上交。 14： 45PM 填写准确的房态及住客酒水耗用酒水单交至领班处转交服务中心，续住房的酒水耗用在填写酒水单后必须第一时间 电话报至服务中心入帐。 负责退房的查吧工作，每间房在接到 C/O 通知的 3 分钟之内必须报吧至相应的接待台，如超过 3 分钟报吧客人已结帐，所耗用的酒水物品一律由服务员按成本价赔偿，超过 3 次漏报物品或迟报吧造成走单的需按违反操作程序签单处理。 负责开房门工作： 1） .帮住客开门，未带钥匙的客人如非认识的长住客一律不可帮开门，需让客人到前台确认身份，接到前台接待的通知方可帮客人开门。 2） .帮需到客房工作的其它部门人员开门，工程部人员凭工程单，穿工衣，佩戴工牌的可视情况开门。 住房客人在房间须征得领班的同意方可开门。 3） .非工作关系的其它部门人员一律不可帮开门，送餐部收餐具须服务员将餐具收出房门口转交送餐服务员，不可让他们进入房间收餐具。 负责客房的工程报修，随时报修至服务中心，做房时发现工程问题一律报修 ,住房及预订房的工程问题一律报急修，急修的工程报修后 10 分钟内未来修须报领班跟进，所有当班次报修的工程下班时，如未修好一律要书面交班给下一班次跟进。 随时保持工作车的整洁。 随时保持良好的仪容仪表，女员工用餐后须及时补口红； 1 完成上级安排的每日计划卫生，且必须按时按质完成，未按规定时间完成或完成质量达不到要求 第一次返工处理，第二次除返工外须作违反操作程序签单处理。 1 注意保养客房设施设备，控制物品的消耗，严禁私拿或使用客用品，发现一律按 10 倍价格赔偿及签单处理。 1 随时按规定做好安全工作，避免工伤。 1 做好钥匙的保管，楼层的所有钥匙一律不可转交他人，发现将严肃处理，谨记“匙在人在，匙亡人亡”的道理。 1 按要求填好服务员工作表，严禁应付或乱填工作表，发现严肃处理。 1 做好住客资料及酒店商业信息的保密工作，禁止将住客资料表随意放在工作车上、电话台等可让人随意发现的地方，应随身携带，下班时与工作表一起上交服务中心，严禁向其 它部门人员或非酒店人员（包括住客）透露酒店的有关营业情况、管理人员情况等酒店内部资料，发现严惩。 1 做到人离开房间随手关灯、关水、锁门的习惯，严禁离开时不关门、不锁门、不关灯或将清洁工具遗留在房内，发现严肃处理。 1 做房时养成做到何处开何处的灯现象，严禁做房时将全部灯打开现象，做好开源节流工作。 1 时刻保持所管公共区或的卫生工作，不允许在公共区域发现有垃圾、烟头等，发现将追究当值服务员的责任。 认真做好书面交接班工作，所有物品须当面点交清楚，并有两个班次服务员的签名确认。 2 服从上级的任何指令及工作安排，严禁找借口 抱怨、推辞上级安排的工作，发现将严惩。 2 及时清理客人口头要求或挂牌清洁及有预订的房间。 2 及时跟进工程维修后的卫生。 早班每周计划卫生 星期一 床底吸尘 (包括客房内床底、柜底、窗帘下、床头板、边角位吸尘，各种灯罩吸尘； 星期二 刮玻璃（包括窗台玻璃、浴淋间玻璃、全身镜、吧镜、写字台玻璃） 星期三 高空抹尘：包括房门框、门顶、回力架、衣柜顶、。