现代饭店服务质量控制经理培训教程(编辑修改稿)

现代饭店服务质量控制经理培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

（ 2）服务质量既要有客观方法加以制定 和衡量，更多地要按顾客主观的认 识加以衡量和检验； （ 3） 服务质量发生在服务生产和交易 过程之中； （ 4）服务质量是在服务企业与顾客交易 的真实瞬间实现的； （ 5）服务质量的提高需要内部形成有效 管理和支持系统。 三、饭店服务质量管理的理念 与控制方法  顾客导向 ——质量管理目标 顾客需求就是服务质量 顾客满意就是服务质量标准 顾客需求分析  顾客对饭店的共性需求 清洁 舒适 方便 安全 ◆ 对客房的需求： 安全、舒适、方便、清洁、 安静、自主、尊重 ◆ 对饮食的需求： 卫生、风味、营养、快捷、 求知、物值、尊重 顾客对饭店的个性需求 ◆ “速度” —团队观光客的需求特征 ◆ “三高” —商务旅行客的需求特征 ◆ “温馨” —休闲度假客的需求特征 ◆ “全面” —会展旅游客的需求特征 ◆ 每个人和所有的人都一样 （共性特征） ◆ 每个人和所有的人都不一样 (个性特征） ◆ 每个人和一部分人都一样 （群体特征） 全国口味歌 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。 整体质量 ——质量管理任务 ◆ 情感质量 ◆环境质量 ◆顾客质量 ◆过程质量 ◆关系质量 ◆补救质量 ◆内部质量 ◆技术质量 持续改进 ——质量管理原理 ―PDCA‖循环 （四阶段八步骤） P（ plan） — 策划阶段 ◆ 分析了解质量现状 ◆ 寻找主要质量问题 ◆ 分析质量问题产生的原因 ◆ 制定改进措施 D（ Do） —实施阶段 –◆ 执行改进措施 C（ Check） —检查阶段 ◆ 检查措施执行情况 A（ Action） —处理阶段 ◆ 对检查结果进行处理 ◆ 改进标准，转入下一循环 2. 饭店服务质量管理的基本准则 适应性服务与适度性相结。