渝通快递电销(电子商务)业务知识入职培训教材(编辑修改稿)

渝通快递电销(电子商务)业务知识入职培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

下班制度，上班未经批准迟到或早退一小时以内者，每次罚款 20元；迟到或早退一小时以上者，按旷工处理。  有事请先请假，未经批准或无故旷工者，罚款 30元 /天，连续旷工三天或一年内累计旷工达五天以上者，作自动除名处理。  认真履行岗位职责，不得无故脱岗，一经发现，罚款 10元 /次。  服从公司或上级领导的工作安排，遇到问题可及时反映，但无故拖延或不服从安排者，每次罚款 20元。  积极执行公司任务单管理制度，实行年、月、周目标计划和任务考核。 不及时提交任务单的部门或个人，罚款 20元 /次；对连续 3个月未达到任务考核的员工，劝其下岗。  热情对待所有客户，不得与任何客户争吵。 否则，罚款 50元 /次。  认真办理客户的电话快件查询业务，并切实履行半小时内的回复制度。 否则，一经客户投诉，罚款 20元 /次。  严格履行所有被投诉业务的上报制度，上报流程为客服主管 —运营副总，上报时间不得超过 10分钟，否则由责任人承担一切责任和后果。  积极办理所有来电业务，业务办理成功率不低于 60%，业务转接率 100%。 一切因业务受理责任人原因而引起的业务流失，均按照业务金额 2倍罚款。  加强部门工作场地的卫生工作，做到责任到人。 否则，经检查不合格者，相关责任人罚款 10元。  1部门工作流程清晰、操作规范、统计数据准确全面并能及时上报。 否则，责任人每次罚款 10元。  1部门发件信息录入准确及时，一切因信息录入原因而引起的公司损失，均由责任人承担。  1所有快件信息跟踪及时，问题件处理率 100%，否则发现一次罚款 10元。  1客户档案信息全面完善，保存完好。  1派收件派单及时准确、跟踪回复率 100%，否则罚款 10元 /次。  1积极维护公司内网的安全运营，及时确保公司网站的健康形象。 12 业务操作流程  话务操作流程  114订单操作流程  接听客户来电  “ 您好。 很高兴为您服务。 请有什么可以帮您（然后等待客户回答）  询问客户具体的发件或所咨询的业务情况并作详细记录  A、发件客户询问步骤  a/“请问您需要邮寄的是什么物品呢。 ” 待回答  b/“请问老师您寄的物品大概有多重。 是什么样的包装呢 ?”待回答  c/“请问老师您的物品需要邮寄到什么地方呢。 请您告诉一下我，您需要邮寄物品的详细地址，方便我查看下我们能否为您及时邮寄到达。 ” 待回答后做好记录工作。  B、业务咨询客户询问步骤  a/“请问您的地址在什么地方，通常邮寄的是些什么物品呢。 ” 待回答  b/“请问您哪里一个月大概有多少物品需要邮寄呢 ” 待回答  c/“请问您现在哪家快递公司在为您服务呢。 ” 待回答  d/“请问您的物品通常是需要邮寄哪些地方呢 ” 待回答  e/“您看这样行吗 ?我马上通知我们公司的业务经理与您联系 ” 待回答， “ 感谢您的来电，再见。 ”  f/立即将信息告知话务主管，并由其负责具体业务洽谈。  C、 将客户详细信息（包括发件人、姓名、地址、发件信息或业务咨询信息）作好网上记录，并作为个人业绩提成和工作考核的原始依据。 ） 13 业务操作流程  .根据客户发件情况报价  A、 114平台快件  a/ 先按照公司公布价格报价 .。 但加急件、发件金额在 200元以上的快件，立即向话务主管汇报，并由主管决定报价方式。  b/ 如果客户不接受所报价格，话务人员应立即向话务主管汇报具体情况，话务主管可给予客户最大 30%的优惠政策。 但如果客户发件量较大（估计金额 200元以上），且仍然不接受所报价格时，应及时向运营副总汇报，并由运营副总负责处理；如客户发件量较小。