物业服务工作手册

物业服务工作手册内容摘要：

宋丽双 页 数共 2 页 1 目的 为提高客户服务中心物业管理服务水平为业主提供质价相符的优质服务根据《前期物业管理服务合同》中建设部一级服务标准制定适用于三亚湾国际公馆自我检查及向业主公示 2 职责 物业服务中心经理负责按照服务标准对照检查本单位的服务水平 3 服务标准 31 对业主服务中每位员工要主动服务热情周到统一着装佩带标志行为规范 32 巴特勒物业服务中心实行 24 小时热线服务及时处理业主咨询投诉报修搬迁等事宜 33 保障国际公馆水电正常供给如遇市政检修停电停水将提前一天通知业主做好相应准备停电后将启动应急发电机组供二次供水用电 34 对共用设施设备定期组织巡查做好巡查记录需要维修属于小修范围的及时组织修复属于大中修范围或者需要更新改造的及时编制维修更新改造计划和住房专项维修资金计划向业主大会或业主委员会提出报告与建议根据业主大会的决定组织维修或者更新改造 35 设备房保持清洁通风无跑冒滴漏和鼠害现象 35 路灯楼道灯完好 率不低于 90 36 国际公馆主要出入口 24 小时值勤对重点区域重点部位每 2小时至少巡查 1 次对进出公馆的车辆进行管理引导车辆有序通行停放 37 严格装修过程控制严禁噪声扰民对装修等劳务人员实行登记管理 38 对火灾治安公共卫生等突发事件有应急预案 39 按单元设置垃圾桶垃圾房每天清运 1 次 310 三亚湾国际公馆道路停车场公共绿地等每日清扫 1 次楼道每周清扫 1 次半月拖洗 1 次楼梯扶手每周擦洗 1 次楼道玻璃窗每月清洁 1 次 311 公共雨污水管道每年疏通 1次雨污水井每季度检查 1次发现堵塞及时清掏 化粪池每 2 个 月检查 1 次每年清掏 1 次发现异常及时清掏 312 二次供水水箱定期清洗水质符合卫生要求 313 对草坪绿篱花卉树木定期修剪养护绿化美化环境 314 每月运用酒店资源为业主提供丰富多彩的社区文化活动丰富方便业主生活 315 建立服务回访制度及时听取业主建议意见每年至少二次进行业主意见全面调查反馈满意率 90 以上 4 服务反应标准见下表 项 目 内 容 处 理 时 间 24 小时服务电话 物业服务中心接听住户电话 铃响三声内 受理住户咨询投诉报修 受理住户投诉及报修 业主投诉即时受理 20 分钟内给予答复如需书面回复 2 个工作日内完成 业主报修一经受理 15 分钟赶到现场或给业主明确约定时间 办理业主租户入住手续 1 接待业主租户填写《住户登记表》发给相关资料 5 分钟内完成 2 记录水电表原始读数 按业主预约时间到达 办理停车证 为业主办理摩托车汽车停车证手续 10 分钟内完成 办理住户搬迁手续 住户填写搬迁资料交清各项费用等 按业主预约时间内完成具体办理半个工作日内完成 办理大件物品放行手续 审查该业主缴费情况办理相关手续 05 小时内完成 业主缴纳物业费用 到物业财务交费 5 分钟内完 成 特殊情况业主要求上门服务 15 分钟赶到或约定时间赶到 名 称业主收楼流程 编 号 SOPPRO014 传达至全体员工 编 制马红丽 生效日期 2020 年 8 月 审 核刘惠婕 第 0次 修订第 1 版 批 准宋丽双 页 数共 2 页 1 目的和适用范围 规范业主入住服务工作确保业主顺利入住适用于办理业主入住过程的管理 2 职责 21 管家负责组织安排业主的收楼工作 22 客服专员负责在收楼过程中业主所需签属的相关文件 23 出纳员负责核收各项费用 24 物业经理负责解决业主 在房屋验收中出现的工程维修工作 25 置业顾问负责业主在交房过程中的一切解释工作 一验证处 1 携带收楼通知书及流程 2 商品房买卖合同购房协议书原件 3 个人 业主有效身份证件验原件留复印件 4单位 营业执照法人代表身份证复印件 加盖公章 法人证明书原件 授权办产权证委托公证书原件 5 未成年 户口本或出生证房产证仅显示未成年人一个姓名的需提供 监护 人有效证件复印件监护公证书 6 委托 提供授权委托书及受托人有效身份证件 7 填写 《授权办理产权证的授权书》 客服的职责 对客户所持资料的真实性负责对客户收房资料的完整性负责对办理产权证资料收取工作 置业顾问 对客户的身份确认负主要责任对客户所需资料的完整性负通知督促工作 二财务收款 1 代收相关税费 2 收取应收房款 财务人员的职责 对应收款项的准确性负责对所收相关费用做好解释工作 置业顾问职责 对业主应缴款项做好告知工作对业主提出的应缴款项的解释工作负全责 三物业管理处 1 由置业顾问物业管家陪同业主 验房 2 验房后业主填写《房屋验收使用交接表》 3 验房后对需整改的问题汇总至物业维修部 4 领取并填写《住宅质量保证书及住宅使用说明书》 管家的工作职责负责记录客户所提出的问题负责做好收房工作中的解释工作 负责协调安排维修工作 物业客服人员 负责对资料填写的准确性负责负责对资料的内容做好解释工作 置业顾问的职责 对业主做好一切解释工作负责做好收房工作中的解释工作负全责 四物业管理处客户服务中心 1 填写《业主资料登记表》 2 签署《前期物业服务协议》 《临时管理规约》等文件 3 领取《物业生活指南》 4 缴纳物业管理费 水电周转金 五售后服务部 办理签收领取钥匙手续完成收楼工作 财务人员的职责 对应收款项的准确性负责对所收相关费用做好解释工作对所签署的文件做好审核工作 物业客服人员 负责对资料填写的准确性负责负责对资料的内容做好解释工作 置业顾问得职责 对业主做好一切解释工作 名 称公馆钥匙管理规定 编 号 SOPPRO015 传达至物业服务公司 编 制马红丽 生效日期 2020 年 8 月 审 核刘惠婕 第 0 次 修订第 1 版 批 准宋丽双 页 数共 2112业主本人临时使用委托钥匙 按使用钥匙正规程序办理登记并签字确认使用完后由管家提醒业主及时归还 业主发来传真确认入住人的姓名及身份证号码经物业经理同意后方可领取钥匙在 入住人离开时管家要与入住人对房间进行验收并办理钥匙交接手续 相关处理规定 钥匙未经登记外借发现一次对负责人罚款 100 元 钥匙专柜上的钥匙丢失负责人需重新购买新钥匙柜并罚款 200元 负责人对钥匙摆放登记无序化发现一次罚款 50 元 负责人在保管钥匙期间因管理不善造成业主钥匙丢失根据情节轻重由负责人承担全部责任 客服专员对业主委托钥匙协议保管不利造成丢失发现一次罚款100 元 客 服专员对业主交来的钥匙未认真登记与钥匙保管员交接不清楚发现一次罚款 100 元 钥匙在相关责任人保管或借用期间因保管不利造成钥匙丢失罚款 200 元如因此带来的损失由经手人负全部责任元并记大过一次 经手人借用钥匙使用完后没有及时归还或丢失发现一次罚款 50元如因此带来的损失由经手人负全部责任 名 称委托酒店经营业主入住酒店预订程序 编 号SOPPRO017 传达至全体员工 编 制马红丽 生效日期 2020 年 8月 审 核刘惠婕 第 0 次 修订第 1 版 批 准宋丽双 页 数共 2页 1 程序 接到业主电话时第一种情 况在业主预订登记表中详细记录预订所需要的信息由管家填写预订单在预订单上注明入住人姓名有效证件号码 接到业主传真时第二种情况检查入住人姓名人数传真抵离店日期时间航班号有效证件号码是否需要接机有无特殊要求业主有效签名等信息是否完善如不完善处及时与业主进行沟通 接到以上任何一种情况发预订单到酒店预订部与预订部确认业主的订房信息由预订部安排好相应的房间回单至物业服务中心如无法提供业主本人的房间应由预订部安排同房型且相邻的房间管家及时将此信息传递给业主确认 确定订房信息后及时将确认预订信息回传给业主如业主是电话预订要 求业主签名并回传将预订信息登记在业主入住预订登记表中 管家发文至各部传递预订信息注明是业主本人入住还是业主订房请各部门做好 VIP 接待 管家根据业主预订登记表在入住前一天检查房间卫生水电气房间设备等发现问题及时通知各部门进行跟进处理并告知相关部门将处理结果反馈给管家 管家将业主入住的预订单暂时保存待业主入住后交客服专员存入业主档案备查 如业主另需要预订酒店客房时按照酒店订房程序处理并在入住前 48 小时付款到酒店账户可享受 3～ 4 折优惠春节期间除外 30 天免费入住的业主在酒店入住期间不含早餐不含政府基金另外预订酒店 房间的业主在酒店入住期间含早餐不含政府基金 注酒店预订程序 110 标准 预订销售文员应准确的输入业主预订的内容并保证业主预订资料的存档和物业部保持友好的合作关系有任何问题应及时反映给预订主管以便和物业部进行沟通 111 程序 新预定 收到物业部业主预订单后预订员需仔细核实所有预订信息是否完整后方可在电脑上做预订 物业部在给预订部业主预订单的同时需附上业主身份证复印件以及详细的抵店和离店时间以便前台安排车辆和做好业主 CI或者 CO的接待工作 查看房态表核实是否可以接受预订 输入新预订前先查看电脑是否已有同一的预订 以查看客史记录应注意以下客史内容如的生日正好将在酒店度过上次住店时如有按规定的格式输入姓名如 Mr John Smith 这 John 是名 Smifh 是姓应在电脑里 Surname中输入 Smith 在 Firsname 中输入 John 如是日本客人应输入英输入抵离日期航班或车次号码及时问房间数房类人输入完毕后将电脑预订号记录在上并接到更改预订的通知时应立即找出的原根据决定可否接受更改后的预订若可接受的更改要求应及时予以确认并更新若不能接受的更改要求如更改预订的抵店日期还须问清更改后的航班或车次更改预订的同时如需要更改餐饮 方面要求的应及时通输入完毕后将电脑预订号记录在上并在电脑中按姓名查出预订并将预订号记下根据预订抵店日期找出核准后取消电脑预订 页 数共 1 页 程序 接到业主电话时第一种情况在委托业主服务登记表中记录并根据业主的需要和特殊要求提供服务收费表让业主签字确认后回传至物业服务中心注如不是业主本人入住业主需要在预订单上注明入住人姓名身份证号码及业主本人授权签名 接到业主将回来入住的传真时第二种情况确认业。