光大银行客服工作现状调查分析及改进方案

光大银行客服工作现状调查分析及改进方案内容摘要：

开户行办理的情况，一位 客服 称是必须需要到开户行，之北京财贸职业学院毕业设计 4 后客户再次致电，另一位 客服 称补卡也可以到挂失行进行办理。 由于问的是同一个问题，而不同的客服人员给出的是两个答案。 在这方面，还是 要 明确业务标准的。 业务熟练度调查结果如图： 75% 25%业务熟练需要提高 （二） 客服 相关工作情况调查 人员 对自身 服务态度 的评价 在被调查的 客服 人员中 ，认为自己服务态度良好的 为 16 人，占总调查人数的 80%，认为服务态度一般的为 10%，认为 服务态度需要提高的 为 10%。 认为服务态度还需要提高的 客服 中 %认为接到投诉或者客户无理要求时，客服代表会受该通电话的影响，短时间内无法调整好自己的心态，会对下通电话产生一定的影响。 例如 :一位 客服 称自己刚刚上岗的时候，心里想的是全心全意为客户服务。 但是当客户提出无理要求或者是蛮不讲理的时候，会影响自己的服务态度。 他说：我来这儿一个月了，这一个月 我改变了很多，现在似乎心里有一种防备，有时候是一种抵触心 理。 所以影响到了以后的服务意识，甚至是不想主动提供服务，只是满足客户的需求。 调查显示，在 客服 人员中，很 大部分工作人员都很重视服务态度和服务意识，他们认为服务行业不仅是一种工作，更是帮助他人、为他人解决问题的一种良好途径，同时又是实现自身价值的良好机会。 客服 人员的态度满意度如图： 北京财贸职业学院毕业设计 5 10%20%70%很满意较好一般 人员的 心理压力 客服 中，认为工作压力较大的有 14 人， 占被访问者的 70%，认为工作压力一般的 占10%。 工作压力大的 客服 认为压力多来源于业务考试方面，由于客户的需要，业务不断更新，所以要学习的业务知识相对较多。 业务考试成绩会直接影响绩效，影响到业绩排名以及工资情况。 另一部 分压力来源于客户，大多数情况是受客户情绪影响 ，比如客户不能够理解 客服 、不能够领会 客服 表达的意思等。 还有一部分原因是来源于同事的竞争。 其中一位 客服 称，作为一名合格的 客服 ，首先要对来电的客户负责任。 客户是我们的衣食父母，是他们给我们带来利润，我们应该 为 他 们提供优质的服务。 在他们遇到问题的时候，利用自己的业务知识来帮客户解决问题。 其次，光大客服中心是一个企业，我们有自己的领导，所以在工作中也要对领导负责任，更要为光大负责任。 负责任体现在服务、业务水平等方面。 业务介绍错了，招来投诉，将由组长或者 室经理 给客户回复电 话。 客户投诉的不仅是 客服 个人，更是投诉光大银行。 由此，我行的信誉形象等方面就会受到影响。 更严重的会影响潜在的客户。 调查中的另一位 客服 称， 心理压力 大的原因来源于工作的强度。 目前，电话的呼损率很高，线上压力较大。 而每一通电话的操作流程是必不可少的。 基本如下： 听到振铃，三声内接起，报读开始语“上午好 /下午好， XX 号高兴为您服务，请问有什么可以帮您。 ”客户说明来电目的后，确认客户要操作的业务，在客户提供卡号时跟读。 操作成功后，提示客户操作成功的时间，相关的注意事项，操作生效的时间，截至时间，其他该提示到的风险点一 定要提示到位，避免给客户带来不必要的麻烦。 得到客户回应后，报读结束语“请问您还需要其他帮助吗。 ”如果客户还有其他问题需要咨询，需要继续耐心解答。 如果客户没有其他需要咨询的了，报读“稍后请按评分键对我的服务评分。 感谢致电，再见。 ”挂断此通电话后，需要填写好统计报表，配合监听岗、人事部门的工作。 做完统计后，下一通电话马上进来。 重复上述流程。 每天的电话量平均为 200— 300 通。 北京财贸职业学院毕业设计 6 由于工作量大，导致了 心理压力 增大。 客服 人员的心理压力如图所示： 70%10%20%压力较大压力一般无压力 人员对 办 公环境 的看法 客服代表中，有 %认为对现在的工作环境基本满意，有 %的工作人员认为工作环境温馨，企业文化浓重，但冬天室内温度较高，与外界温差较大。 空气流通性不够好， 在流行性感冒盛行期间容易传染。 有一部分工作人员认为电脑辐射强，不利于身体健康，室内应种植更多绿色植物。 有少数工作人员认为，应在周末集体组织外出运动。 此次调查新员工总人数为 10 人，其中 9 人为非金融专业的学生，他们中有 %的人认为新业务学起来吃力，主要原因是之前没有接触过此类专业， 新业务面 广 ，有些业务在短时间内理解起来有很大困难。 培训的时间短，无法在培训期间将业务掌握。 其中 1 人是此相关专业学生，他 也 认为学习新业务有很大的难度，即使之前对相关专业有。