avaya劳动保障电话咨询服务中心技术方案建议书-

avaya劳动保障电话咨询服务中心技术方案建议书-内容摘要：

、电话监听等。 CTI服务器 CTI 服务器是整个 Call Center 的核心，它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。 它控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、 WEB 应答服务器、 IVR 服务器等的所有语音、数据等信息交换。 与支持 CTI 功能的 交换系统 通讯； 支持多通道切换； 提供二次路由； 为各种应用软件提供 CTI功能的 API接口。 AVAYA 劳动保障电话咨询服务中心技术方案建议书 IVR系统 IVR 是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户 电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。 IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现 24 小时服务的目的。 同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 IVR 服务器存储两种语音：一种是固定的语音（事先录制成语音文件，在服务操作时只可读）；一种是实时的语音，由话务员启动录，也由话务员点播听，其语音文件在服务操作时即可读也可写。 IVR服务器还充当 FAX服务器的功能，实时或定时收发传真。 数据库服务器 数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）；以及提供各种业务信息资源数据库（如号码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息）。 有些数据为本地数据，有些数据还需定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库或通过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 作为数据库服务器，应具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、安全性等特点，大型的呼叫中心的数据库一般选择双机热备的 多 CPU 服务器硬件平台，或集群解决方案，外接大容量的磁盘阵列。 数据库系统一般采用企业级数据库软件。 业务 应用 中间件服务器 应用网关主要为呼叫中心访问内部和外部的各种数据资源、异构数据库等提供接口支持，为座席提供透明访问远程数据库的接口，同时也为将来的远程数据库连接提供接口方式，它能够降低其它业务服务器的网络负载，并可实现安全的访问控制。 同时应用网关控制对于数据库端的数据库连接数，实现多个请求共享有限的几个数据库连接，从而控制连接数，降低系统成本。 报表和 维护管理 维护 管理主要包括配置管理、数据维护、 数据统计分析功能。 配置管理主要实现系统配置、修改、系统功能定制、员工管理、日记检索等功能。 数据维护主要完成系统数据的复制、修改、更新、删除等管理。 数据统计分析主要进行系统呼叫 /业务处理统计数据的生成、报表 /图表显示打印，为系统工作评定和系统规划提供决策依据。 人工座席 人工座席是为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成。 数字话机与ACD 交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，通过微机可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼 叫终止等电话功能。 班长席配备管理数字话机，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；还可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；分析话务类别和话务量等。 同时班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、 Interent呼叫等。 远端座席使那些不在呼叫中心现场的人员具有在呼叫中心工作时同样的客户服务能力及效率。 远端业务代表可同样接听来话 和接收屏幕信息，如同在呼叫中心现场一样。 远端业务代表 AVAYA 劳动保障电话咨询服务中心技术方案建议书 的信息和其他在呼叫中心工作的业务代表信息可以同时显示在班长席的屏幕上，以供集中管理和监控。 录音系统 录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内容，不仅可以监督话务员的工作表现，同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询。 外呼 系统 外呼 系统 为整个呼叫中心系统提供外呼功能，从实现方式上分为预览式和预测式两种方式。 预览式外呼要求座席人员手工录入需要拨叫的电话，并提交外呼请求，由系统发起外呼任务。 而预测式外呼 容许管理人员 以一定的规测 ，在指定时间发起批量的外呼请求，同时系统会检测呼叫状态，将成功的拨叫转接到人工座席，非常适合大量外呼的系统。 在日常工作过程中， 媒体网关一旦接收到客户的呼叫，会先将该客户话务信息转到交互式语音应答系统 IVR，同时将该话务的数据控制信息转到 CTI。 IVR 面向客户的语音应答是统一的语音提示主菜单，客户可以在此选择需要呼叫中心提供的服务：如客户选择听取录音资料，那么 IVR 会播放语音数据库中事先录制好的录音；如客户选择留言服务， 那么 IVR 会将留言存放在 IVR 系统的留言数据库中，以备坐席定时听取处理留言资料；如客户 选择人工服务，一方面 IVR 系统将该客户呼叫通过计算机电话集成 CTI 系统转给空闲的人工坐席，另一方面 ANI自动号码鉴别系统会鉴别客户主叫电话号码，根据主叫号码通过计算机电话集成 CTI 系统向后台的数据库服务器收集客户的信息资料，当呼叫到达坐席时，屏幕将自动跳出客户信息，坐席根据客户信息来判断是否要提供特殊服务，呼叫一旦到了人工坐席一端，坐席 PC 可以发出精确查询或模糊查询请求，调用数据库访问相关信息，查询的结果将显示在坐席 PC 屏幕上，由坐席将信息告知客户。 系统方案 优势 系统结构完整性 本建议方案采用的是处在当 前技术最前沿的分布接入、集中控制的体系架构。 省劳动社保呼叫中心的 AVAYA S87xx 媒体服务器对分布在全省各地市范围内的所有 G650 和 G700 媒体网关提供集中呼叫控制和管理，并在中心节点提供集中的 CTI 接口和 IVR接口，整个呼叫中心系统可通过集中的 CTI 接口对分布在各地的接入中继、座席话机进行控制，无需建设复杂的多点CTI 系统，无需面临多 CTI 同步的难题，大量降低成本。 整个系统只需一套 CTI 服务器、一套IVR 自动语音应答系统和集中的数据库，为多点客户服务中心提供了前所未有的集中管理和监控的方便性。 系统 同时可支持基于 S8300 LSP 的本地再生功能的远端接入方式 , 保证当广域网电路中断时本地处于 Standby状态下的 S8300 媒体服务器会立即激活并对本地呼叫进行控制和处理，充分保证通信系统的可靠性。 在建设了可靠的多点客户服务中心的基础上， Avaya 同时提供全面的 CRM 解决方案，在中心节点提供基于开放标准的 CTI 接口（ ASAI），多媒体呼叫中心 CTI 软件，多媒体交互式语音 AVAYA 劳动保障电话咨询服务中心技术方案建议书 系统 ,基于多种接入方式的多媒体呼叫管理系统以及处于全球领先地位的专业外拨系统等。 以上几个方面的系统均为业界领先的客户服务中心系统群中的重 要组成部分，在全球的各个领域客户服务中心系统中享有良好的声誉。 系统容量和性能 位于省劳动社保呼叫中心的 S87xx 媒体服务器及 G650 媒体网关系统在集中的大规模节点的通信网关上采用成熟高效的 TDM 总线式语音交换方式，可提供非常高的系统可靠性和处理能力。 系统支持全部超过 600 个语音功能和 Avaya 全部呼叫中心功能，支持 IP、 ATM、 T1/E1 和光纤连接，最多可以支持 36000 分机和 8000 中继，处理能力高达 340,000 BHCC（忙时呼叫完成数），且具有灵活的分布式结构（最多 250 个远端节点），允许多种不 同容量的媒体网关并存。 分布在各个地市劳动社保呼叫中心的 S8300 Media Server 媒体服务器同样支持全部超过600 个语音功能和 Avaya 全部呼叫中心功能，支持 IP、 ATM、 T1/E1 和光纤连接，支持 G700、G350 和 G250 等多种不同容量的媒体网关，最多可支持 450 分机和 450 中继，处理能力为50,000 BHCC（忙时呼叫完成数）。 Avaya G650 Media Gateway 媒体网关配备了 AC/DC 输入的双冗余、负载共享电源设计可提供 N+1 冗余和可选的备份电源连接，从而进一步提高系 统的可靠性。 G700 Media Gateway媒体网关支持全部 Avaya 现有中继和用户接口，可根据实际需求灵活配置，可支持最多 10 个堆叠。 服务质量和带宽考虑 AVAYA 媒体服务器及媒体网关系统支持多种 IP 语音压缩协议（ ， ， ），同时支持基于 协议的 IP 传真服务 , 除支持标准的协议标记如： , 及Diffserv 等 Qos 保证机制 , 系统还提供动态延迟抖动缓存器（ Jitter Buffer）和 IPIP 直接IP 语音传输等等附加语音质量保证手段，充分保 证在有限的广域网带宽条件下传送高质量语音。 为在保证语音质量的条件下，尽可能的减少语音在数据网络上的传输带宽， AVAYA 提供的IP语音产品均支持如下带宽压缩方式： 静音压缩（包括单向或双向压缩）； 多种语音压缩模式（ , , , , ）； 以下为 IP语音包在以太网上传输的带宽要求：（ 30ms 采样） AVAYA 劳动保障电话咨询服务中心技术方案建议书 以下为 IP语音包在广域网上传输的带宽要求：（ 30ms 采样） 以下为 IP语音包在广域网协议上传输的带宽要求：（ 60ms 采样） 基于对语音带宽和语音质量的综合考虑，我们建议在 IP 语音网关对语音进行压缩时采用 方式，将原始 64kbps 语音信号压缩至 8kbps，经 RTP、 UDP、 IP 封装，数据包采用 60ms采样，利用路由器对数据包进行包头压缩，在广域数据网上实现 14k 左右的带宽传输。 即假如并发传送 15路语音信号，那么对广域网的带宽要求也只是在 210k左右即可满足。 若考虑到劳动社保行业对带宽有更高要求，语音网关可采用 方式压缩，提供更高语音压缩比，语音采样频率为 60ms，从而实现在相同带宽限制下传递更多路语音信息。 系统的灵活性 G650 Media Gateway 媒体网关支持全部 Avaya 现有中继和用户接口，可根据实际需求灵活配置，每个 PN（端口网络）支持最多 5 个 G650 堆叠，整个系统可以支持最多 64 个 PN（端口网络）。 G700 Media Gateway 媒体网关支持全部 Avaya 现有中继和用户接口，可根据实际需求灵活配置，可支持最多 10 个 G700堆叠，因考虑到各个地市的容量需求不同，当容量需求超过一个 G700模块限制时 , 可通过模块堆叠的方式灵活扩充容量。 AVAYA 劳动保障电话咨询服务中心技术方案建议书 Media Terminal 座席通信终端， AVAYA 提供 全线终端产品，如模拟、数字电话， IP/SIP电话， IP/SIP软件电话等终端，同时还支持 其他 第三方终端产品。 系统的可扩展性 在这种基于 IP 语音融合网络的集中式客户服务中心的系统架构下，可以更加方便的扩充IP语音通信的各种应用，比如：  可以在系统上实施 Avaya的 EC500移动解决方案 ,实现座席电话和移动手机或者 PHS 小灵通话机的完美结合，以实现远程专家座席等应用；  采用 Avaya 领先的 UM 统一消息系统解决方案，实现语音信箱、 FAX 信箱和 Email 电子信箱的一体化，更加准确无误的传达信息；  采用 Avaya 电话会议系统，可以在全网范围内实现基于 VoIP 的电话会议系统，同时也可以挂接视频会议系统，实现全网范围内的视频会议系统； 在当前系统上可部署全网范围内的 IP 语音通信系统，以节省高昂的办公通信费用，扩展后的系统结构图如下图所示： AVAYA 劳动保障电话咨询服务中心技术方案建议书 系统 建议 配置 省中心配置 通信平台 S87xx 媒体服务器 (双机 )一套加 G650 媒体网关 xxx 个，并提供 xxx 块 E1 卡共 xxx 路到IVR的语音连接。 IVR系统 建议采用集中 IVR的方式，在中心安装 xxx路 Avaya IVR 系统，包括 xxx 路传真功能，对全省提供语音应 答服务。 CTI中间件 建议采用 Avaya CCE 系统提供整个呼叫中心的语音呼叫路由和 Web、 Email 统一管理，并提供内置的呼叫中心应用。 呼叫管理系统（ CMS） 建议当呼叫中心建设达到一定规模后，采用 Avaya CMS 系统提供对呼叫中心系统的呼叫细节进行详细的统计和报告，为系统的运行提供详细的管理支持。 应用代理服务器 由于各地市州 劳动社保的数据还没有实现大集中，故建议在各个地市中心安装应用中间件服务器，当人工座席、 IVR 和 CTI 服务器有数据查询请求时，通过应用代理服务器对各地市州数据库进行 有限的访问，将相关数据提供给 IVR和 CTI服务器。 Web/。