发廊危机处理完全手册

发廊危机处理完全手册内容摘要：

12 12 当陈伯川贬子陈然之向常德市中级人民法院起诉三株集团时，三株集团并没有面临产品危机和形象危机，但此时已进入危机开始阶段。 诉讼就是危机的强烈征兆，这时三株集团如果能切实以消费者利益为中心，像美国强生公司处理“泰莱诺尔”药片中毒死亡事件一样，先立即回收所有的产品，然后请专家鉴定产品以确定陈伯顺之死的确与三株口服液无关，而不是先与人对簿公堂，那么三株 公司可能不但可以阻止危机的爆发，而且还会得到；消费者的好评，从而提高三株集团的形象。 应该说，这个阶段三株集团的形象即将受到损害，但损害不明显，而且这个阶段持续的时间很长，三株集团完全有充足的时间将危机抑制在开始阶段。 然而，三株集团并没有这样做，当法院判决三株集团败诉，并被媒体广泛报道时，危机就不可避免地爆发了。 直到二审判决三株公司胜诉后，三株集团的销售额基本停止下滑时，危机爆发阶段才算基本结束，危机进入了持续阶段，但三株集团至今还没有从危机中恢复过来。 案例分析：红牛危机 “红牛”是 30 多年前泰国推出的 一种功能性饮料品牌，是我国乃至世界功能饮料中的领导品牌。 产品行销 50 个国家和地区，进入欧洲 15 年，进入北美4 年多，来到中国也有 6 年之久。 红牛占据了美国 65％的功能饮料市场份额，在全世界的销售额达到 10 亿美元，在我国南方的同类产品中，市场占有率高达90％。 红牛中含有维生素、氨基酸、咖啡因等成分，这些成分使红牛具有独特的功能效用，但含有咖啡因也给红牛招来了一些麻烦。 前不久的一场风波更是将红牛乃至功能饮料拖入了一场危机。 一、红牛遭遇安全危机 红牛的安全危机来源于瑞典的一份官方报告。 人们怀疑 3 名瑞 典青年因喝了红牛饮料而导致死亡。 据调查，这 3 名瑞典人中有两人是在喝过掺有酒的红牛饮料后死亡的，而另一个人是在繁重工作后，连喝了数罐红牛饮料之后因肾衰竭而死亡的。 瑞典的这则报告引起了一些国家卫生部门的重视，马来西亚卫生部宣布，由泰国进口的蓝字品牌罐装红牛饮料和奥地利进口的蓝色罐装红牛饮料全面禁止在马来西亚出售。 不过，由马来西亚制造的瓶装红牛饮料和泰国进口的青字品牌罐装红牛饮料未被禁。 但是，食品素质管制组将会继续监督，确保红牛饮料符合所规定的标准。 在法国、丹麦和挪威三国，只允许“红牛”在药房 出售。 希腊官方在此次事件报告公布后发出警告，提醒消费者不要在剧烈运动后喝“红牛”，更不要将它与酒类饮品混合饮用；而加拿大食品检查部门目前正对有关瑞典青年的死因予以密切关注。 这个事件已经引起了医学界的关注，一些医生开始评估这种饮料对人体健康的影响。 有部分对功能饮料持反对意见的营养学家发出警告，红牛饮料与酒混合饮用会引起脱水，损害心脏和肾，而且喝这种混合饮料会让人处于持续亢贵州红发廊美容美发管理有限公司 13 13 奋状态，会导致更多的危险。 2020 年 7 月 20 日，我国许多媒体报道了这一事件，瑞典红牛风波被炒得沸沸扬扬，从而引发了红牛 在我国的一场安全危机。 “红牛”北京公司对此事也极为关注。 公司负责产品推广的负责人向媒体表示，“红牛”北京公司正加紧与位于泰国曼谷的总部联系，了解有关事件的来龙去脉，在未了解事件真相之前，该公司暂不作任何评论。 他透露，公司会在两三天内专门就此事召开新闻发布会，详细解释此事。 该负责人再次强调，中国市场上的“红牛”仅仅在中国境内销售，它和欧洲或美国的产品在成分上有所不同。 “红牛”产品在不同的国家都会根据当地的食品和医药卫生标准生产，并作适当的调整和修改。 中国市场上的“红牛”产品只在中国市场上能见到，它和其他国家 的“红牛”产品是一个牌子，但产品有所区别。 随后，“红牛”北京公司紧急召开了高层会议。 二、新闻恳谈澄清事实 7 月 24 日下午，红牛维他命饮料有限公司在北京与新闻媒体恳谈，对沸沸扬扬的所谓“瑞典红牛风波”作出回应，这是红牛的一次危机公关。 (一 )公司宗旨 向消费者负责是红牛公司的一贯宗旨，公司置消费者利益于第一位。 过去， “红牛”从未发生过任何质量问题，今后也将更加严把质量关。 将来一旦有任何质量问题，红牛公司将负完全责任。 (二 )迄今无正式报告 ’ 红牛事件 发生后，经咨询泰国总部和其他海外机构得知，迄今尚未收到瑞典官方任何通知，亦未收到任何扣压和禁止市场销售的正式文本。 值得一提的是，这个报道是由美国 ABC 公司报道的，但是红牛进入美国 4 年多，美国权威官方机构一食品药品管理局 (FDA)从未收到任何相关的投诉。 在美国，红牛饮料仍然在各销售点照常发售。 另外，红牛只是死者生前使用的食品之一，报道是建立在假设基础之上的。 红牛饮料自发明至今已有 30 多年，产品行销 50个国家和地区，年销量数十亿罐，从未收到有关危害健康的投诉。 亦无任何一个国际权威机构证明红牛有害健康。 (三 )中国市场上的红斗兰色无问题 红牛中国公司执行总裁查峰说：“红牛产品绝无问题，配方完全符合食品卫生法规，安全、无害，消费者可以放心饮用。 ”中国市场上的红牛仅仅在中国境内出售，它和欧洲或美国的产品在成分上有所不同。 红牛在不同的国家都会根据当地的食品和医药卫生标准生产，并做适当的调整和修改。 中国市场上的红牛只有中国市场上看得见，它和其他国家的红牛是一个牌子，但产品有所区别。 目前，供应国内市场的红牛饮料是由红牛公司北京和海南两个现代化生产基地制造的，产品原材料按照英、美国家药典标准 进行精心选配，全部使用国内最高等级的原料，所有纯净水经过多重过滤，生产线由意大利引进。 中国红贵州红发廊美容美发管理有限公司 14 14 牛公司还先实施 Iso9002 质量管理认证和 1so14001 国际环境管理体系认证，确 保产品制造达到国际标准。 红牛饮料在中国销售六年中，累计销售数亿罐，从未发生过一例损害消费者健康的事件。 （四）饮用方法 红牛公司建议红牛产品应在冷藏后饮用，这样口味更佳。 作为提神醒脑、补充体力的功能饮料，应当在消费者需要的时候饮用，一天两罐可以使全天保持在极佳的精神状态。 同时由于红牛具有独特的口味，可以和各种饮料、酒 类混合饮用，产生不同的口味。 红牛的外包装过去印有“孕妇及儿童禁忌”，现在印有“成人饮用”字样，红牛公司解释说：“红牛本身不存在禁忌问题，这是来中国之初，本着对消费者负责的态度，首先向卫生部提出的，该产品的定位是14 岁以上的成年人群。 ” (五 )存在潜在危害 红牛公司指出，作为一种精心配制的功能饮料，红牛所含各种成分具有不同功能效用，并通过相互间的协同作用，帮助饮用者消除疲劳、提神醒脑、补充体力。 详细研究这些成分 (罐侧明示 )，比如维生素系列的 B6 能促进新陈代谢、抗贫血、结石、结核病和神 经系统紊乱；维生素 B12 有助于保护神经组织、促进新陈代谢、抑制贫血；肌醇可以减少血液中的胆固醇和胆碱的结合，预防动脉性脂肪硬化保护心脏和肝脏；大家都知道红牛含有的维生素是人体不可缺少的营养成分。 红牛还含有一些人体 — 必须的氨基酸，如氨氨酸具有促进蛋白质合成的功能。 可以改善脑功能、抗氧化的牛磺酸更是人体不可缺的营养成分。 除了这些成分，红牛中还含有咖啡因 50 毫克，该含量低于一杯咖啡或袋泡茶，成分表明，各功能成分均有益于人体。 以红牛为代表的功能饮料蓬勃发展 30年来，出现了许多较有规模的品牌，占有了极大的市 场，并拥有广泛的消费者，可以说，整个行业都是成功的，但从未有听闻某种产品出现危及人身健康安全的青况。 三、积极沟通 红牛公司积极地向政府有关职能部门、行业协会进行汇报，同时也更加欢迎各部门、协会及新闻媒体加强对红牛产品的监督并及时发布客观公正信息。 红牛此次的新闻恳谈收到了一定效果，不少媒体都报道了新闻恳谈的内容，许多报纸对红牛都做了肯定的结论。 四、评述 (— )危机风险识别或危机风险评估的不足 “红牛”饮料作为一种功能性饮料，它的主要成分有维生素 B维生素 B1肌醇、牛磺酸、咖啡因和一些人体必须的氨基酸。 这些成分表明，各功能成分均有益于人体，但同时也表明饮用过量对人体并没有好处。 尤其还有不少专家认为功能性饮料提供的“精力”确实含有综合贵州红发廊美容美发管理有限公司 15 15 性兴奋剂，例如咖啡因或含有刺激成分的植物提炼剂。 “它能刺激心脏加快跳动，增大血液输出量，从而使人的头脑清醒、兴奋起来”。 这样的结果会使心脏的负担增加，服用过量还会产生心慌、烦躁的现象，“甚至导致死亡”，有心脑血管疾病的患者尤其要慎用含咖啡因的饮料。 虽然红牛饮料自发明至今已有 30多年，产品行销 50 个国 家和地区，年销量数十亿罐，从未收到有关危害健康的投诉，亦无任何一个国际权威机构证明红牛有害健康。 但是，如果饮用红牛饮料恰巧“导致’了病人的死亡，哪怕红牛饮料不是死亡的主要原因，甚至与死亡毫无关系，由于人们对红牛饮料安全性的怀疑，就很容易将死亡归罪于红牛饮料，这样红牛公司就会不可避免地面临危机。 由于人们对红牛饮料安全的怀疑，红牛饮料具有一定的安全危机风险。 红牛公司进行危机风险识别时，就应该考虑到这种产品的安全危机风险。 而且，也应该能识别出这种安全危机风险，因为有一些的饮料和保健品生产企业曾经出现过这 样的危机。 如 1999 年 6 月中旬，正值饮料消费高峰期，比利时、法国的一些中小学生在饮用可口可乐后出现恶心、头痛和高烧，从而引发了可口可乐的安全危机。 最可能的情况是，红牛公司在对产品的安全危机风险评估中，低估了这种危机风险。 从案例中可以看出，红牛公司对出现红牛饮料的安全危机没有太多的准备，说明红牛公司的危机风险识别或危机风险评估存在一定的问题。 （二）反应迟钝 中国的媒体 7 月 20 日报道红牛饮料的安全危机后，红牛北京公司才关注此事。 红牛北京公司负责产品推广的负责人向媒体表示，公司正加紧与位于曼谷的总部联 系，了解有关事件的来龙去脉，在未了解事件的真相之前，该公司暂不作任何评论。 红牛公司的产品安全危机在瑞典发生之后，红牛公司总部就应该向世界各个地区的子公司或分公司传递危机的有关信息。 因为，在信息发达的今天，在瑞典发生的产品安全危机信息会迅速地向世界各地传播，必然会影响红牛公司世界各地的产品销售。 红牛公司还应迅速采取应对措施，并向世界各个地区的红牛公司发出指示，以便世界各地区的红牛公司做好应付危机的准备。 红牛北京公司并没有得到总部的详细指导，而是在危机的影响蔓延到中国市场时，红牛北京公司才不 得不与总部联系，以从总部获得详细的信息和有关危机处理的指示。 4 天后，红牛北京公司才对沸沸扬扬的所谓“瑞典红牛风波”作出回应。 由此看来，红牛公司和红牛北京公司的反应是比较迟钝的。 总部没有向红牛北京公司及时地传递危机信息，并下达明确指示，红牛北京公司也没有主动与总部联系，以尽早了解危机信息，并做好应付危机的准备。 （三）合理的危机处理措施 进行了有效的媒体管理。 红牛北京公司以诚恳的态度与新闻媒体进行恳谈，并表示欢迎新闻媒体加强对红牛产品的监督并及时发布客观、公正的信息。 另外，利用媒体向公众澄清事实 ，表达对消费者积极负责的态度。 澄清事实，减贵州红发廊美容美发管理有限公司 16 16 少危机造成的损失：瑞典官方没有禁止红牛饮料的销售；红牛饮料已经有 30 年的历史，但没有发现红牛饮料会对人体造成伤害；世界各国的卫生检验部门和权威机构没有对红牛饮料的质量提出质疑；中国生产的红牛饮料与瑞典生产的红牛饮料是不同的，并且中国的红牛饮料是高质量的，消费者不必对中国的红牛饮料产生担心。 通过澄清事实，说明没有证据显示红牛饮料的不安全性，以消除市场中的谣言或传言，阻止危机的蔓延，从而减少危机造成的损失。 积极进行沟通：红牛公司积极向政府有关职能部门、 行业协会进行汇报，同时欢迎各部门、协会及新闻媒体加强对红牛产品的监督；通过媒体使消费者了解真相，向消费者说明红牛饮料的饮用方法。 (四 )危机处理中的欠缺 首先，红牛公司没有对 3 名瑞典青年因喝了红牛饮料而导致死亡的事件展开调查，使该事件一直没有明确的答案，也没有权威机构发表声，表明红牛饮料与 3 名瑞典青年的死亡无关。 这样，红牛公司不管如何为红牛饮料的安全性辩护，但没有从根本上消除人们对红牛饮料安全性的顾虑，也就是说，红牛公司在危机反应中，没有解决危机的重要方面 (即红牛饮料与 3 名瑞典青年的死亡无关 )。 如果红牛公司能请专家或权威机构做出鉴定，确认红牛饮料与 3 名瑞典青年的死亡无关，那么红牛公司就可以理直气壮地说。 红牛饮料是安全的，也容易消除消费者对红牛饮料安全性的顾虑。 其次，红。