值班经理管理规程

值班经理管理规程内容摘要：

主管提供学习酒店运作和领导工作的机会，在职培训是必要的准备工作。 然而，只进行在职培训是不足够的，它只能作为基础，更多的是在任职行政值班经理后进行经验积累。 3. 遵循培训日程表 在培训主管成为行政值班经理时，可参照下页的培训日程表。 它列出了每一个培训项目的内容和时间安排。 4. 调整新任行政值班经理的更期 新任行政值班经理在上任的开始几个星期内，应安排较少的班次。 根据总经理对该位新任经理的工作评价，再增加班次。 制度 POLICY 培训行政值班经理 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行政值班经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURE 政 策 制 定 人PREPARED BY 邵水华 审批人 APPROVED BY 执行日期EFFECTIVE 制度 POLICY 表格－培训日程表 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行政值班经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 相关政策 在培训行政值班经理时，可使用培训日程表，以便统筹安排培训的内容和进度，更好更全面地进行行政值班经理的培训工作，避免遗漏。 下面表格供参考。 操作程序 当 值经理培训日程表 项 目 完成日期 总经理 签名 行政值班经理签名 与总经理一起回顾适用于当值经理的国家和地方法律 由总工程师陪同，熟习酒店的位置分布和运作 主要的水、电、燃气开关 酒店火警监测系统的控制板 灭火器的类型和使用方法 进行客户服务培训 学习服务客人就座和餐具摆设方法，以便在酒店繁忙时配合餐饮工作进行 学习行政值班经理应如何配合前台宾客服务工作的进行 复习酒店公共场所的检查标准 向有经验的行政 值班经理熟习有关工作 向有经验的行政值班经理学习如何解决客人投诉，至少学习两个事例 参与两次紧急撤离训练 熟悉酒店消费场所的位置（如美容院、精品店等）和负责的员工、营业时间和员工通道 回顾过去 30 天的行政值班经理报告和工作记录本，熟习当值期间经常发生的事件，了解需要报告的事件类型 回顾过去 30 天的遗失和事故报告，了解在什么情况下会引起伤亡 了解行政值班经理的钥匙保管的使用方法 熟悉仓库的位置和储藏的物品 熟悉紧急医疗程序，进行紧急救援培训 完成本手册的行政值班经理复习题 CA31 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURE 政 策 制 定 人PREPARED BY 邵水华 审批人 APPROVED BY 执行日期EFFECTIVE 制度 POLICY 警方调查 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行政值班经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 相关政策 酒店员工应接受的纪律教育已在酒店执行规章（《员工手册》及有关员工纪律规定）上列明，纪律执行规章应指明哪些属于严重违反纪律并需暂时让员工留下来的行为。 值班经理有权纠正员工的错误行为。 操作程序 1. 获取事件的全部事实，包括见证人的姓名。 当看到某位酒店员工做出违反酒店规章的行为时，应及时中止；当该行为已造成客人投诉的不良后果时，向该客人咨询意见。 2. 让违反纪律的员工和你一起去见部门经理。 3. 向违反纪律的员工了解事件的情况。 如果事件已造成严重的后果，应暂时留下该员工，直到事件得到解决为止。 第二天，由部门经理与员工一起处理该事件。 4. 于第二天把违纪报告提交部门经理。 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURE 政 策 制 定 人PREPARED BY 邵水华 审批人 APPROVED BY 执行日期EFFECTIVE 制度 POLICY 员工事故 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行政值班经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 相关政策 当员工在非 正常工作时间外因工受伤，应把受伤事件报告值班经理，以便可正确执行劳工赔偿程序。 操作程序 1. 确定员工受伤事件的严重性，并确保马上采取救援措施。 2. 当员工需要接受医疗时，如员工还有知觉、还能走动，应把员工扶到酒店医务室，或乘坐出租车送员工到最近的急救中心。 3. 当员工伤势严重时，应通知救护车。 4. 把受伤员工送到医院后，通知员工的直系亲属。 5. 联系医生或医院，了解员工的伤势或病况。 6. 调查员工受伤的原因。 如员工是因酒店建筑及设施而受伤，应马上对其进行维修，以避免发生更多事故。 7. 填写员工因公受伤报告，如员工拒绝接受治疗，应让员 工在报告上签字。 8. 没经医生批准前，不要让刚接受过治疗的员工返回工作岗位工作 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURE 政 策 制 定 人PREPARED BY 邵水华 审批人 APPROVED BY 执行日期EFFECTIVE 制度 POLICY 员工伤亡 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行政值班经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 相关政策 当出现员工在酒店范围内死亡，在一般办公时间内（ 09:00 – 18:00hrs），应马上报告给部门总监，否则，就应马上向值班经理报告，以便可采取正确的措施。 操作程序 1. 通知救护车，让保安员到场。 2. 带同急救人员和设 备到达现场。 3. 确保检查呼吸、脉搏、心跳等生命标志。 4. 当确定员工已生态死亡时，由医生出具证明，通知殡仪馆。 5. 覆盖员工尸体。 6. 封闭现场。 如果有需要，在当地公安局批准之前，不要试图清理或移动现场的任何物品。 7. 通知宾客服务部和公关部人员，不要向酒店客人或传媒代表报告任何有关员工死亡事件的信息。 所有关于该事件的信息应向当值经理咨询。 8. 电话通知以下人员，报告员工的死讯： a) 总经理 /驻店经理 b) 员工所属部门的总监 c) 酒店工会负责人 9. 一般由人事部门通知员工的直系亲属，但在某些情况下，也需由总经理亲自通知。 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURE 政 策 制 定 人PREPARED BY 邵水华 审批人 APPROVED BY 执行日期EFFECTIVE 制度 POLICY 宾客关系技巧 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行政值班经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 相关政策 酒店每个部门的负责人都应负责处理有关宾客服务的问题。 然而，当问题得不到解决时，客人就会直接联系酒店管理当局，值班经理可能要负责解决该问题。 在值班经理面对投诉客人时，形势可能不乐观，客人因为不满意酒店的服务或问题得不到解决而产生不满。 作为酒店代表，值班经理应通过与客人富有成效的协商，寻求有利于酒店和客人的办法解决问题，妥善地处理好酒 店与客人的关系。 操作程序 1. 介绍自己。 2. 获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。 把客人看作个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。 3. 不要在公共场所与客人讨论该问题，应找一个较封闭的地方，这样可避免发生尴尬情形的发生。 4. 仔细聆听客人的问题。 通过眼神接触和言语，表现出耐心和对客人的关注。 5. 与客人一起，不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。 6. 向客人提问，尽量平伏客人的不安情绪。 7. 作记录，可为资料存档作好准备、重复确认客人的身份、并为辩论作好准备。 8. 向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏 忽或错误。 9. 商计解决问题的办法。 想出怎样才能帮助客人，而不是客人本应怎样做。 如果客人不满意你建议的解决方法，征求客人对该事件的解决方法。 10. 达成协议 a) 当你获得足够的信息，或已有处理投诉的规定方法时，应马上采取行动。 如有可能，当客人面采取解决问题的措施。 b) 当需要获得更多信息，或需要更多时间时，与客人约定再商议问题的时间。 11. 当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。 12. 如果你指示某位员工执行特殊的工作程序时，应向客人表示已采取特别行动。 13. 感谢客人与你联系，告诉客人酒店需要第一时间知道现存问题。 14. 跟办措施的实 施，联系当事人，确保已完满解决问题。 经进一步调查后，报告措施的执行情况。 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURE 政 策 制 定 人PREPARED BY 邵水华 审批人 APPROVED BY 执行日期EFFECTIVE 制度 POLICY 宾客承诺方案 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行政值班经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 相关政策 客人承诺方案是满足客人要求的承诺，保证入住酒店的每一位客人都满意酒店的各项服务。 如果酒店客人提出要求或投诉，酒店员工应尽快采取补救措施。 操作程序 1. 在客房放置宾客意见卡，建议客人当有特别要求或问题时，马上联系当值大堂副经理或前台职员。 所有酒店员工都 有权处理职责范围内的客人问题。 若客人的要求超出职权范围，应马上向值班经理报告。 2. 如果客人不满意酒店任何一项服务，必须在客人离开酒店之前做出补偿，如免消费税、服务费，或给予一定的折扣优惠。 即使客人没有联系酒店值班经理和有关管理人员，没有给予酒店纠正和补救的机会，酒店也应视客人投诉的轻重，在必要时主动联系客人，妥善处理投诉。 3. 酒店必须设立一套宾客意见反馈的制度，当客人提出任何要求或投诉时，也能及时向酒店员工寻求帮助，从而更能保证客人满意酒店的服务。 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURE 政 策 制 定 人PREPARED BY 邵水华 审批人 APPROVED BY 执行日期EFFECTIVE 制度 POLICY 处理遗失 和拾获物品 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行政值班经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 相关政策 客人由于粗心或疏忽，经常会在酒店内遗留下个人物品。 当其他客人或酒店员工拾获并上交此类物品时，值班经理应小心处理，尽量将其交还给失主。 这时请遵循以下程序。 操作程序 1. 在遗失 /拾获记录本上作详细记录。 此记录对确定失主将十分重要。 2. 当管家部上班时，把物品交到管家部保管。 3. 当管家部下班时，确保安全保管拾获物品，并给管家部留下纸条，通知于第二天早上到指 定地点领取物品。 4. 贵重物品，如钱包、身份证明、车钥匙、首饰、信用卡或枪支等，应锁在保险箱，转交物品的员工应把安全转交的事宜记录在遗失 /拾获记录中。 5. 只有在管家部检查库存之后，才能确认酒店存有客人的物品。 6. 当调查可能需要一定时间时，记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述，并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。 7. 确保把咨询信息于第二天之内通知管家部。 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY amp。 PROCEDURE 政 策 制 定 人PREPARED BY 邵水华 审批人 APPROVED BY 执行日期EFFECTIVE 制度 POLICY 转移客人 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 行政值班经理。