运营部客服培训手册

运营部客服培训手册内容摘要：

） 1 CZ3387 DS J7 C4 D2 I1 OC WA SQ YA BA MA CSXCAN 1015 1145 320 0^ E HA KA UA LA QA EA VA ZA T7 N7 R1 GQ XC T2 1:30 2 CZ3130 DS J6 C4 D3 I2 OC WA S5 YA BA MA CSXCAN 1720 1840 320 0^ E HA KA UA LA QA EQ VQ ZQ TQ N1 RQ GQ XC T2 1:20 3+ CZ3379 DS J8 C6 D4 I2 OC WA S5 YA BA MA CSXCAN 1920 2035 320 0^ E HA KA UA LA QA EA V6 ZS TS NS RS GQ XC T2 1:15 鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司运营部客服新员工 培训手册 第 12 页 出票后输入票号（ TKT）： TKT/航空公司客票代码 — 十位票号 注意：留票时限一定是飞机起飞以前的时间。 “ HK”对应的是 TKTL/ “ RR”对应的是 TKT/票号的输入。 证件号码组 指令： SSR FOID 航空公司代码 HK/NI 证件号码 /PN PNR 的生效（ @或 \） —— 在修改或建立新的 PNR 时，用封口指令 @或 \，使修改或建立的 PNR 生效，在封口之前， PNR 虽然显示在屏幕上，但并未正式生效，只有封口后，才可以继续建立其他记录。 订座 成人订座： AVH/城市对 /日期 /航空公司 （可以不输） SD 航班序号舱位等级订位数 NM1 乘机人的姓名 (2 人或 2 人以上是依次递增： 1 姓名 1 姓名。 ) OSI 航空公司代码 CTCT 手机号码 （必输项） TKTL/时间 /日期 / OFFICE 号 SSR FOID 航空公司代码 HK/NI 证件号码 /PN @ 儿童订座 SD 航班序号 Y 订位数 NM1 乘机人的姓名 CHD (2 人或 2 人以上是依次递增： 1 姓名 CHD1 姓名 CHD。 ) CT：城市代码 /电话号码 OSI 航空公司代码 CTCT 手机号码 （必输项） TKTL/时间 /日期 / OFFICE 号 SSR FOID 航空公司代码 HK/NI 证件号码 /PN SSR CHLD 航空公司代码 HK1 出生日期 /PN (这一项是在没有身份证号码的情况下必须要输入的 ) @ 注意：儿童订票舱位是 Y 舱，姓名后面紧接着是 CHD，如果没有证件号码就必须输入 SSR CHLD 航空公司代码 HK1 出生日期 /PN 这一项指令。 婴儿订票指令： 婴儿订票必须是在成人编码出票以后，在成人编码里操作订票。 指令： RT 编码（成人编码） XN： IN/姓名 INF（月份年） /PN SSR INFT 航空公司代码 NN1 姓 /名 出生 日期 /PN/SN （ SN 中的 N 表示的是编码里航班信息所对应的序号） 如： XN： IN/张三 INF（ OCT07） /P1 SSR INFT CA NN1 zhang/san 07OCT12/P1/S2 @ 打印 PNR 中所有婴儿客票 DZ:1,IN 团队票订座： AVH 查询 SD 航班序号舱位等级订位数 GN 人数 DH (团队名 ,可变动 ) TKTL/时间 /日期 / OFFICE 号 鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司运营部客服新员工 培训手册 第 13 页 OSI 航空公司代码 CTCT 手机号码 @ RT 团队编码 输入名字： NM1 姓名 1 姓名 （一排最多 9 个人名）大回车 — （小横线） 1 姓名 1 姓名 （一排最多 9 个人名）大回车 依此类推 提团队编码的名字： RT 编码 —— RTN 证件号码输入：先提出团队名字，再同散客证件号码输入一样 一次性封口：只须输入以下这几项就可以 SD 航班序号舱位等级订位数 （大回车） NM1 乘机人的姓名 (2 人或 2 人以上是依次递增： 1 姓名 1 姓名。 ) （大回车） OSI 航空公司代码 CTCT 手机号码 （必输项） （大回车） TKTL/时间 /日期 / OFFICE 号 （大回车） @ （小键盘输入或 F12） 注意：只有最后一步操作输入，其它的四个步骤都用大回车顶格操作。 出票 在检查完编码信息完整无误的情况下操作 BSP 出票 先 SI, 再进控 EC 打票机号 TI 打票机号 TO 打票机号 查看票号 DI 打票机号 如果没有票号了，就要上票号 上 票号： TOL： 上票号 TN:03x/第一个票号 最后一个票号的后五位数 出票流程： RT编码 — HK变 RR(序号 RR)— XE留票时限 — PAT:A价格输入（成人： PAT:A。 儿童： PAT:A*CH。 婴儿 :PAT:A*IN） — EI 备注 — ETDZ 打票机号 B2B 出票 复制大编码 — 在航空公司网电里 PNR 入库 — 选择价格 — 支付 — 出票 退票 BSB 退票 核对退票信息 — 取消小编码或取消对应的乘机人 — TRFD:L/票号 /AM/打票机号 /D B2B 退票 核对退票信息 — 取消小编码或取消对应的乘机人 — 航空公司网电提交退票 改期操作 黑屏操作： 原编码里操作 1. 用 detr:tn/票号查看电子客票是否是 OPEN FOR USE 状态。 2. 提取已出票的 PNR，订座改期后的航班信息。 3. F 项都删掉（ BSP 票要先删 FP FN 项， B2B 票没有 FP FN 项不用删） 4. 把原来的航班信息删掉 5. 恢复电子客票指令（编码里有多人，每个乘机人都要恢复一次电子客票指令 ) 6. 封口后，把新订的航段 RR 7. TKT/票 号 输入项必须显示正确的票号，还有改期后的位置必须是 R 的状态。 8. 操作完后，提取票号查看航班信息是否与需要改期的航班信息相符 黑屏操作： 重新订座 在新订座的编码里输入恢复电子客票的指令，行动代码变成 RR，输 TKT 项，即可。 注意： .同航空公司 .同航线才能操作改。 （特价票改期不了） Y 舱；成人票订出票的舱位；婴儿票最好退票重出也可以重输入 鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司运营部客服新员工 培训手册 第 14 页 PNR 里改（除外面没位的情况下，才在新提交的编码里操作，没有 F 项，一定要输入正确的票号，再恢复电子客票指令，再把原订单的 PNR 取消。 ） 第四章 ：业务常识 内容：常用黑屏指令：提编码；取消（ XEPNR@ XEP1 XEN）。 提大编码再转成小编码；分离； DETR 指令（ DETR TN DETR TN,S DETR TN,F DETR NI DETR NM）票号状态讲解；恢复电子客票指令；常旅客卡号指令；授权；查经停；查三字代码；查城市；查航空公司；查天气；查票价（ PAT ： A 、 FD） 讲解 第 15项指令的操作，都必须在 RT小编码以后，进行操作。 提编码 分提小编码与提大编码两种 讲解编码内容 提大编码 RRT:V/大编码 /000/. 转成小编码 RRT： OK→＠→生成小编码 有小编码的情况下，会出现以下情况： KP54G8 是小编码。 没有小编码，就会出现整个编码的信息，与小编码提取出来的信息相比，名字后 面没有小编码，“ RRT:OK” 以后，才会出现小编码。 取消 分三种：取消整个编码、取消编码中的某一位乘机人、取消编码中的某一项。 取消整编码 XEPNR@ 取消编码中的某一位乘机人 XEPN RTKP54G8 KP54G8 2. CZ3387 Y TH15JAN CSXCAN HK1 1015 1145 E ,CO/ZHANG JING ABCDEFG FOID CZ HK1 NI52135549336562/P1 ADTK 1E BY PEK09JAN15/0227 OR CXL CZ BOOKING CZ CTCT88810380 CA/NC7BCL RRT:V/NC7BCL/0000/. PNR ALREADY ON THIS SYSTEM. RLOC IS KP54G8 鼎好国际电子商务（湖南）股份有限公司运营部客服新员工 培训手册 第 15 页 取消编码中的某一项 XEN(N 是指取消项对应的序号 ) 分离人数 ⑴散客编码分离 和 已输入姓名的团队 PNR 分离： SPN ⑵未输入姓名的团队 PNR 分离： SPG/座位数 编码授权 指令 RMK TJ AUTH 对方 OFFICE 号 SSR 指令 输证件号码 SSR FOID 航空公司 HK/NI 证件号码 /PN 输儿童出生年月日 SSR CHLD 航空公司 HK1 出生日期 /PN 恢复电子客票指令 SSR TKNE 航空公司代码 HK1 航段 航班号 舱位时间 电子客票号 /N/PN 注意：指令中票号后面的第一个 N 是指票号里所对应的航班段序号，一个票号可以包含两个航段， 如果是 票号中 的第一段更改后要恢复电子客票，则输入“电子客票号 /1/PN”，如果是 票号中 的段 更改后要恢复电子客票，则输入“电子客票号 /2/PN”。 常旅客卡号指令 SSR FQTV 航空公司代码 HK/航空公司代码 卡号 /PN/SN PN：代表编码中对应的乘机人 SN：代表编码中对应的航段 DETR 指令 分四种 DETR TN DETR TN,S DETR TN,F DETR NI 1. DETR TN 票号 根据乘 机人的票号提取乘机信息。 RMK TJ AUTH PEK392 SSR FOID CZ HK1 NI52135549336562/P1 DETR:TN/7812179866155。