avaya联络中心解决方案

avaya联络中心解决方案内容摘要：

可维护性 4记录完整的系统错误日志，在系统处理异常时，都能够根据已记录的日志，快捷方便地定位出错误地具体位置、原因，而不是查阅程序。 在现有的人力资源的情况下，方面系统的维护。 可维护性 系统需提供对 运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，同时，有效的业务量监控有助于对业务发展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。 系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。 安全性原则 客户服务中心的服务涉及客户的资金转帐等业务，因此安全性是本次系统建设的基本原则。 采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。 在业务功能规划时，客户服务中心使用非帐户密 码进行交易的方式，采用签约客户交易使用签约客户密码，非签约客户使用电子密码或查询密码的方案，充分考虑并保障客户的帐户安全。 大额转帐交易可以采用动态口令进行交易的方式。 技术先进性原则 客户服务中心的建设实现技术上必须具备前瞻性，本方案中选择了先进的软硬件系统平台，保证客户服务中心基本平台的技术先进性；无论是客户服务中心系统平台的选择还是应用系统的设计，本方案均具有超前意识，并根据未来技术的发展趋势选择和设计整个系统的体系结构，从而保证了在一定时期内整个系统技术的先进性。 可扩展性原则 本方案中，对于 客户服务中心系统平台的选择设计，充分考虑了 客户 业务的发展趋势，系统采用平台化的设计思想，使业务功能的扩展可以方便的实现；因此系统软硬件平台具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，能够满足 3－ 5 年内的规划需要。 还考虑到以后客户服务中心规模扩展性问题。 可靠性原则 系统设计和开发上，开用分层设计、各个模块独立开发，独立验证，这样保证了程序运行的稳定性的同时，分离应用系统和硬件设备，对系统的各个产品部分独立保证运行可靠性，降低系统故障率。 投资合理与保护原则 在技术实现上采用技术引进与 自行开发相结合的方式，在保证系统先进性和可靠性的基础上开发客户服务中心应用系统，结合银行的实际业务需求和发展现状选 5择系统产品平台，减少不必要的产品和设备投资；同时在设备选型时考虑业务发展后的需求，保护现有设备的投资。 3 高可靠性方案 语音平台高可靠性 为满足 XXXX 公司 对呼叫中心语音 系统高可靠性的要求，本方案对以下几个部分进行了高可靠性设计： 1. Avaya S8510 服务器提供双服务器配置。 2. 提供高可靠性 G450 系统配置。 3. 对于 CTI 接口的备份，采用双 CLAN 板设计。 CTI 平台高可 靠 性 CTI系统完全失效情况下的 ACD 接管机制 对于 Avaya 的 ACD/PBX 系统来讲， CTI 与语音交换是 两 个不同的部分，相互之间没有直接的依赖关系。 即使在 CTI 系统完全失效的情况下，客服中心的呼叫处理和 ACD 分配也不受影响。 下表列出的是在 CTI 系统完全失效情况下， ACD 可以接管处理的功能： CTI 完成的功能 ACD 的接管方式 智能路由 由 ACD 内部的缺省静态路由表完成 软电话的控制 座席通过电话仍然可以完成应答、呼出、转移等各项功能 呼叫中心座席控制 座席通过电话仍然可以实现登录、签出、工作状态改变等功 能 屏幕弹出及业务处理 座席可以通过话机上显示的主叫号码，手工输入到业务系统，调出相关的客户信息和业务数据 6 Avaya CTI 在系统恢复过程中与 ACD 的配合 当 CTI 中间件发生问题时，可以由 Avaya 的 ACD 来接管。 当 CTI 通过技术人员的努力，恢复工作的时候， Avaya 的 CTI 与 ACD 会首先经过一个数据同步的恢复过程，即同步在故障发生过程中产生的新呼叫的状态信息和呼叫数据，因为这些呼叫的产生是没有经过 CTI 的。 具体过程如下描述： 在 CTI 发生问题前，所有的呼叫都会由 CTI 进行监控和跟踪，以获取相 关的呼叫数据及记录呼叫状态信息。 当 CTI 服务器发生故障时，呼叫仍然由 ACD/PBX继续处理，但是这些呼叫已经无法由 CTI 来进行控制和跟踪了，也就意味着后台的业务系统因此无法通过 CTI 来获取与此呼叫相关的任何数据了。 在 CTI 系统恢复工作后， Avaya 的 CTI 会首先与 ACD 进行信息的同步，即将正在进行中的呼叫进行状态信息和呼叫数据的同步，由 CTI 重新获取对这些呼叫的控制权和跟踪能力。 在完成了对所有现有呼叫的同步更新后，系统又再次回到正常的工作状态下。 对比其他的 CTI 中间件的操作方式，如下图所示： 7 它们在 CTI 系统恢复工作后，没有一个对现有呼叫进行同步更新的过程，这也就意味着，在故障发生过程中产生的这些呼叫，即使在 CTI 恢复工作后也无法弥补损失。 可见， Avaya CTI 与 ACD 的配合所体现出来的优势，对客户的关键数据的恢复能起到非常重要的帮助。 4 基本呼叫流程建议 为了更好的解决集中 式的 客户服务中心系统的语音引导过程，建议尽可能多的使用交换机平台内置的语音引导功能，从而有效的减少语音引导对 IVR 系统的依赖，同时减少广域网的带宽占用。 基于交换机的内部路由实现 建议采用 Avaya 内置语音提示资源 因为客户服务 中心体系的关键是通过 PSTN 呼叫进行集中的接入和分配处理，全部的呼叫管理和控制均基于 S8510 语音平台。 对于每一个客服呼叫所必须经过的一个流程（ 选择自动或人工服务 ） 来说，最具有效率和最节省资源的方式是：通过交换机平台在 PSTN 呼叫一进入系统时便播放语音提示 ，让客户进行先期选择。 然后再由交换机将电话转到 IVR 系统或 人工坐席。 8基本的语音提示流程如下： 9 客服中心接入呼叫处理流程 当 用户呼叫客服中心 Avaya S8510 交换机将预先录制的语音提示播放给客户，客户在听到提示后按下数字键选择人工或自动服务。 如果客户按下人工服务选项， Avaya S8510 将呼叫直接接续到本地坐席应答呼叫。 建议采用 Avaya 交换机内置呼叫路由和呼叫分配 就目前而言，几乎全部的主流呼叫中心系统均由以下几个主要部件组成：  语音接入平台（多点 IP 语音接入平台，如： Avaya S8510）  自动语音应答系统（ IVR，如： Avaya VP）  计算机电话集成接口（ CTI，如： Avaya IC） 对于最常见的语音接入呼叫流程，目前几乎全部的呼叫中心流程均可归结为以下的简单有效的呼叫流程： 如上图所示：各部分作用如下： 语音接入平台（ ACD）： 10 负责提供本地或通过 IP 网络提供多点的语音集中接入，并提供集中的CTI 接口。 对于 Avaya 呼叫中心平台，由于内置呼叫路由和呼叫分配功能，可提供全面的前置呼叫引导（语音提示，客户响应接收，呼叫分类等），呼叫分配（坐席的技能分配，基于语音等待时间的呼叫分配，基于服务目标的呼叫分配）。 自动语音应答（ IVR）： 负责提供全部自动业务建议和查询，提供语音提示，根据客户响应和数据库查询，决定呼叫的技能类别。 计算机电话集成接口（ CTI）： 接收交换机的呼叫号码信息，并存储 ； 将对应呼叫信息发送到 IVR， 并接收 IVR 返回的客户和交易信息 ； 当电话转移到坐席电话时，触发后台应用的屏幕弹出（将之前的 存储的 信息发送到后台坐席应用）。 Avaya 的 总体 建议 将呼叫引导和分配功能放到交换机上实现： 采用语音平台上强大的内置呼叫引导功能，实现呼叫的前期语音提示、多点统一 ACD、根据客户响应、呼叫时间、坐席忙闲程度以及预计等待时间路由呼叫；根据技能和服务等级分配坐席。 采用适用的 CTI 软件： 使用最基本的 CTI 功能，主要集中在屏幕弹出方面，但必须确认该 CTI 软件的多媒体集成能力，为将来发展提供基础。 （ 大型的呼叫中心系统：采 取高性能的系统平台，如 Unix，将来扩展更多的多媒体功能以及 CRM 集成，建议采用 AIC；中小型的呼叫中心系统，建议采用 CCE）。 115 Avaya 呼叫中心 系统 平台 描述 PBX 系统平台 S8510 媒体服务器 AVAYA S8X00 系列用户交换机是 AVAYA 公司最新一代多业务程控电话交换系统。 该系列中的两款主要产品为 S8700 交换机与 S8500 交换机。 两款交换机分别定位于大、中型企业客户，既可作为单点企业的程控电话交换系统，又可以在多点企业的电话通信专网中组网应用。 凭借着先进的设计思想，领先的技术水平，强大的产品性能 和功能， S8700 和 S8500 交换机已迅速取得用户的信赖，在多家第三方评测机构组织的测评中屡次获奖，并且已在全球超过 90 多个国家和地区被广泛应用，特别是大量的全球财富 500 强企业已成功应用了 AVAYA S8X00 系列交换机，取得了令人瞩目的市场份额。 AVAYA S8700 和 S8500 交换机的整体设计采用了目前业界最新的技术成果，既充分考虑到了对传统电话交换技术的支持，又充分采用了最新的标准和技术： 在结构设计方面，符合下一代交换网络（ NGN）的设计思想，采用处理器（也称媒体服务器）和外围机柜（也称媒体网关 ）分离的方式，既可支持单一地点的应用，也可以支持多点环境下的虚拟交换机应用；  在硬件设计方面，采用模块化设计，扩容灵活；设备的硬件通用性好，可充分利用投资； S8700 与 S8500 交换机的外围机柜和板卡完全一致，区别只在于所支持的数量；  在软件功能方面，采用通用的软件设计，两款交换机的软件完全一致，提供的功能也完全相同。 差别只在与系统的备份方式，系统容量和处理能力；  在网络连接方面，两种交换机既可以支持单地点环境的集中应用，又可以通过多种方式，如光纤、 E IP 网络等连接远端交换模块，支持多地点分散环境下的虚 拟交换机应用； 12 在业务处理方面，既可以支持传统的电话通信，又可以支持呼叫中心业务，另外还可以附加许多增值应用业务，如多媒体信息处理系统，语音邮箱系统，多方电话会议系统等；  在接口方面，采用开放式设计思想，具备多种开放的应用接口，如计算机电话集成技术领域的 TAPI、 TSAPI、 JAVA TAPI、 CMAPI 等，还可以支持LDAP、 SNMP 等；  在信令协议方面，系统可以支持全部的传统电话交换机的信令协议，如中国一号信令，中国七号信令， ISDN PRI/BRI， QSIG 等，又可以支持全新的信令协议如 ， SIP， ATM等；  在用户终端方面，既可以支持带来电显示的普通模拟电话，也可以支持专用的数字电话机、 IP 硬件电话机、 IP 软件电话机、 IP 无线电话机等；  在系统的维护管理方面，既可以支持本地终端仿真和 TELNET 方式，也可以支持系统的远程维护，远程访问的方式包括拨号、 TELNET、 WEB 浏览器等； S8500 媒体服务器 Avaya S8500 用户交换机是 AVAYA 公司用户交换机系列中的中型产品，主要定位于中型企业用户，最大用户容量为 2400 线，中继容量为 800 线。 S8500 用户交换机由系统应用软件、控制服务 器和端口网络（由若干个外围机柜组成）三部分组成。 S8500 用户交换机系统容量：  系统端口数： 3200 个（含中继与用户端口）  系统用户端口数量： 2400 个（含数字与模拟用户，任意比例配置）  系统中继端口数量： 800 个（含模拟中继与数字中继，任意比例配置）  端口网络数量： 64 个端口网络  每个端口网络中机柜数量： 1 至 5 个  忙时呼叫处理能力： 100000 个呼叫 /小时 13S8500 交换机的控制服务器是一台高性能的服务器，采用标准机架安装，高度为 1U。 该服务器是 S8500 交换机的核心控制部分，加载有系统应用软件，控 制所有外围机柜和设备的工作，为终端用户提供多种丰富的电话通信功能以及其它组网连接功能。 另外在 S8500 服务器中还安装有支持对交换机进行远程监控的 RSA 远程维护板。 S8500 交换机的控制服务器采用 Red Hat LINUX 操作系统。 下图所示为 S8500 交换机的控制服务器外观图 : S8500 交换机的控制服务器由以下部件组成：  Pentium IV 512 KB L2 高速缓冲存储器和采用 MMX (MMX2) 技术的微处理器  IDE 光盘驱动器  硬盘驱动器  两个 USB 端口  一个串行端口  一个键盘端口  一个鼠标端口  两个 10/100/1000BaseT 以太网端口  一个远程管理适配器 (RSA)  一个外置闪存卡读卡器  闪存卡  一个 USB 调制解调器  一个串行。