直效生活服务营销(编辑修改稿)

直效生活服务营销(编辑修改稿)内容摘要：

目标管理。 （十二）统一服装 对统一服装要仁者见仁，智者见智。 比如：组织患者郊游，统一着装是必要的，因为这样可以展示一个公司的风貌。 （十三）语言规范，行为原则 患者对产品的认可、对康复人员服务的认可、对药品的认可，都可以促成销售。 如： 市场部的康复人员在去患者家中服务时，进门自备鞋套、毛巾，在患者家中不吃东西、不喝水、不抽烟；个人着装整洁，头发干净整齐；在天气寒冷时，进门先洗手，待暖热后才接触患者等。 语言、行为的统一规范，在销售、服务中也是不可忽视的重要环节。 （十四）面对患者的实践工作培训 理论培训要到工作实践中消化、吸收。 培训时每位员工不能参照任何资料，一定要做笔记，以便学习、消化、吸收培训内容。 第二次培训要用半小时时间，将前次培训内容提问，理论上每天要有 2 个小时的培训。 新员工必须跟着老员工到患者家里进行康复服务，不断去碰 撞我们所学到的东西，逐渐地有一个消化的过程。 如果按着这种培训步骤，历经 1015 天，一个合格的员工就 “出炉 ”了，基本具备了单独操作的能力。 培训的目的是使营销人员知道销售的什么产品，面对什么样的患者。 如商务通的总裁张争仪每次为员工培训时，反复在讲述一个《鹰与鸡》的故事。 通过这个故事，反复强化员工带着信念去工作，让所有员工都知道，公司是有作为的，自己是有前途和发展的。 想要飞翔有蓝天，想要耕种有沃土。 直效服务营销的组织框架 （一）客户服务部 —— 中枢处理 客户服务部的工作主题是：汇集、整理 、支配、指导。 具体工作是： 直接对经理负责，协调经理工作，服从经理指令； 领导各区长工作； 负责通过各种渠道搜集患者，汇合筛选不同患者。 不同患者的概念是一切通过药物治疗可以得到症状缓解的骨关节患者，汇合筛选的患者跟上理疗服务。 设定 “一对一 ”康复服务中客服部具体的工作内容，设立所有患者康复档案。 每日从区长处收集送药回执单、服务回执单，患者基础情况问询记录、行销日记（经理签名）。 随时掌握公司患者库的流失，查明流失原因、增长来源 （患者是从哪个途径收集到的），为经理制定赏罚标准及任务额度提供依据。 具有监控职能，根据 “三单 ”、患者投诉、区长和医生意见、员工书面申请。 并即将流失的患者，组织医学支持部对患者进行挽回工作。 医学支持部对发现的患者问题、疑难患者进行处理，寻找对策，形成 “天天交流、日日碰头，每周总结处理 ”的机制。 每周向经理提交工作报告、下周工作计划。 （二）医学促进部 推行直销服务营销工作中，医学促进部的工作是基础，营销为其根本，而服务指的是医学服务，我们的前提和基础就是要 有比较博深的医学知识，比较强硬的产品知识，医学支持部主要负责产品知识、沟通技巧、理疗技巧、日常培训工作。 医学支持部的岗位责任： 组织上直接对经理负责，协助经理工作。 业务上是公司的权威机构，执掌公司产品知识和答疑权。 将每日了解、督促各区收集到的患者问题予以解答，对疑难患者要亲临工作现场，问题不能超过 24小时。 每日与员工交流问题，提供解决方案并提交经理。 负责公司员工的产品知识及沟通技巧、理疗技能的培训工作。 建立每月 25 日 30 日之间对第 （ 4）条三个内容的考核制度，可以抽查也可全体测评。 无论新老员工，必须参加笔试，对公司理疗职能部的员工设置培训计划。 培育各区域的典型病历和区域的重症患者、重点患者；何为重点患者。 是指在这个区域内相对来讲有些 “地保级 ”的人，有威望，这样的人伯为我们重点的栽培对象，他可以带动其他患者服用我们的产品。 以书面形式总结成功案例：每位员工每月成功案例 3 个，实战案例3 个，每个案例的过程都要整理出来，这是督促大家提高的过程。 具有监控职能；根据 “三单 ”、患者投诉以及区长、医生意见，时时监控。 每周向经理提交工作报告、下周工作计划。 每日必须跟踪 67 人患者，并写出书面报告。 （三）业务监控部 监控部的工作主题是保障。 它是我们实施 “一对一 ”服务营销的有利保障，主要体现在把 “视患者如亲人 ”的服务理念贯彻下去。 监控部每个员工要对每天的每件事进行监控，其中包括：电话监控、部长或区长到患者家中实。