毛家饭店培训手册

毛家饭店培训手册内容摘要：

务人员要讲究仪表、仪容。 服务人员的外表形象要给宾客以端庄、大方、美观的感觉。 服务人员在工作中注重自己的仪表仪容是自尊自爱的一种表现，是对宾客的一种有礼貌的表现，是一个人礼貌修养的外在表现。 仪容： 是指日常工作生活中的仪容，工作中的举止。 如：站立的姿势，对客人的态度，说话的声音及面部表情。 仪表： 人的外表，它包括人的仪容、着装、个人的卫生等，是一种精神面貌的外在体现。 仪容仪表的要求： 女生： 发：保持头发清洁， 无头屑，无异味。 禁染发，束发饰。 部：化淡妆。 物：不许戴婚戒以外的首饰。 手：手部清洁，无污垢，不留长指甲，不涂指甲油。 制服：制服整洁，无污渍，无破损，工号牌统一挂在左胸。 香水：可用少许香水，不能过浓。 脚：工鞋干净，整洁。 穿肉色丝袜。 自身要求：勤洗澡，保持体味清新。 男生： 1 头发：头发前不过耳，后不过领。 勤理发，禁染发，不留大鬓角。 面部：面部不许留胡须。 饰物：不许戴婚戒以外的首饰。 手：手 清洁，不留长指甲，无污垢。 制服：衬衣挺阔，洁白干净，无缺损，工号牌统一挂在左胸。 脚：工鞋干净，穿深色袜子，且穿规定统一鞋子。 自身要求：每天要冲凉，无汗臭味。 三、动作表情 站立姿势： 站立是餐饮的基本功，站立时身体要端正，收腹挺胸，目光平视，嘴微闭面带微笑，站立时双脚呈” V”形 男生：抬头，挺胸，收腹，目光平视，双手背后，左手压右手，站立时腿同肩宽。 女生：抬头，挺胸，收腹，目光平视，双手在腹前，左手压右手，站立，双脚叉开成 45 度。 不允许出现的动作：聚众聊天 ，当客人面打欠，抓鼻子，抓头发，修指甲，掏牙，巡台时盯客人看，大声喧哗，唱歌，吹口哨，倚靠墙壁或工作台，吃东西，议论客人，及身体不能东倒西歪，脚不能随着音乐打拍子。 走姿： 走时一定要走姿端正，身体的重心应稍想前倾，收腹挺胸，抬头两眼平视前方面带微笑，肩臂放松，上体正直，两臂自然地摆放。 步要轻且稳，切记摆头晃肩，上体左、右摆动，行走时应尽可能保持直线行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打闹嘻笑。 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要有意或无意地站（走）成一排。 服务员在酒店行走时， 一般靠右行走，若与宾客同时行走时要让宾客先走在前面，遇的比较狭窄的通道时，服务员应主动停下来靠边让，让宾客通过，但不可背对客人，并有礼貌地说：“请您先走”。 遇到急事或手托重物时，需超越行走早前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客的同意（先生 /小姐，请让一让），并表示歉意，才可超越通行。 手势 手势是餐厅服务员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向的一种形态。 要求正规得体、适度、手 掌向上。 在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上指向目标。 鞠躬 以头带颈，以颈带臂，以臂带腰，五点成一线。 五点成 15 度角鞠躬，双手放直。 向来宾至敬：欢迎光临。 至谢：欢迎再次光临。 问候：早上好，中午好，晚上好。 微笑（表情） 美的微笑就是很细小很精笑。 与其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。 微笑、动作、语言三者必须协调一致。 培养微笑的基础是： 要有一个稳定的心理素质，不大喜、不大悲、要冷静、沉着。 要能处理好工作中出现的各种问题，特别是服务员自身的工作失误。 上岗之后及时进入“角色”，忘掉一切烦恼和不快。 微笑 8 字诀：微笑，起立，问候，让路。 酒店服务用语 欢迎语：欢迎光临、欢迎来这用餐、欢迎大家来我们餐厅用餐、欢迎您先生 /小姐 问候语：您好、多日不见您好吗。 、先生 /小姐您好、早上好、晚上好、请问您贵姓。 祝贺语：祝您新年快乐。 生日快乐。 圣诞快乐。 节日快乐。 征询语：您有什么事吗。 先生我能为您做些什么。 先生您是有别的事情吗。 您的事我马上去办。 您喜欢 XX 吗。 如果您不介意的话，我可以 XX吗。 请问您的姓名。 应答语：不用客气 好的 是的 这是我应该做的 照顾不周请多多包涵 欢迎批评 指教 没关系 我 明白了 非常感谢 请允许我自我介绍一下 您需要什么呢。 对不起 让您久等了 道歉语：对不起 请原谅 感谢您的提醒 对不起 打扰您一下 我们立即采取措施使您满意 对不起 请稍等一下 我帮您去看一下好吗。 请原谅 我来晚了 /我太大意了 答谢语：感谢您的光临 能为您服务我们感到很荣幸 能够和您在一起我感到很愉快 谢谢您的礼物 没关系 我做的还很不够 打扰您了 谢谢。 指示用语：先生 小姐 洗手间这边走 请（手势） 请在那边乘电梯下楼 欢迎您 里面请 我可以进来吗。 请不 要进 稍等一下 告别用语：再见 欢迎您下次光临 谢谢光临 请慢走 酒店服务工作中的礼节 宴会、酒会礼节 1）服务态度要热情、周到细致、一视同仁、敏捷机灵。 2）要熟悉各种食物、酒水的特点。 3）宴会服务前，要进行检查卫生，不要吃葱蒜等刺激性食品。 4）宾主落座后，即可斟酒水，按归地规定的服务程序服务。 5）注意上菜、摆菜的位置。 6）当主人、主宾致词时，服务员应停止一切活动，并注意主人、主宾和来客的酒水。 握手礼节 1）行握手礼时，距离受礼人约一步，上身稍前倾。 两 脚端正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，并轻摇动二至三下，才可松开。 主人、妇女、年长者，不可先伸手来握手。 对男士握手可适量轻些。 男士握手时，应把帽子、手套脱掉；女士可以不脱。 如有疾病或不便握手时，应向对方说明请原谅。 如遇有多人握手时，等别人握完了在握，切记不要交叉握手。 介绍礼节 把宾客介绍给我方，再把我方介绍给宾客。 般情况下，先把男士介绍给女士。 先把年轻的、身份低的介绍给年长身份高的。 双方介绍时，应有礼貌地示意。 谈话礼节 客人谈话时，必须站立保持一米左右距离。 话 时，目光必须注视对方表情自然，保持微笑。 答客人问题时，不得直接说不知道，应以积极的态度帮助客人或婉转的回答问题。 先，要了解对方的身份。 谈衣食住行、气候、旅游、体育活动，不可打听对方的收入、婚姻状况、宗教信仰，服装价格、年龄及其它私事。 事实求是，不要随便答复自己不知道的事情。 多给对方讲话的机会，注意对方的发言，不能左顾右盼、看手表。 客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头。 两个以上的客人说话时，不能只和一个人谈话，而冷落其他人。 礼貌服务 1） 主动服务：就是要 服务在宾客开口之前，一个简单的服务包含着这一种意义。 主动服务是表现了餐厅服务的灵活性发挥，主动意味着有更强的情感投入。 情服务：是指服务人员了出于以自己的职业道德有肯定的认识，对客人的必理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情为客人提供良好的服务。 到服务：是指在服务项目和内容上，细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难的服务实质上。 客人直接享受到的服务。 态度 诚恳、热情、和蔼、耐心、主动、周到。 宾客到、微笑到、敬语到、香巾到、茶到。 四、语言艺术 服务员 每天接待宾客，靠说话进行交流，恰当的运用语言和说话方法，能在很大程度上影响宾客的印象。 楼面部经常用到的礼貌用语 用五声： 1）、宾客到时有迎声； 2）、遇到宾客有称呼声； 3）、受到帮助有致谢声； 4）、工作失误有歉声； 5）、宾客离店有送声； 杜绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语； 常说“十一字”“您、您好、对不起、谢谢您、再见”； 态度要做到“百问不烦，百拿不厌”； 本酒楼常用语： 1）、客到时说：“先生 /小姐：中午 /晚上好。 欢迎光临。 ”面带微笑并鞠躬15 度接客人（领位的迎客语“ 中午 /晚上好，欢迎光临毛家”； 2）、派毛巾时“请用热毛巾”； 3）、问茶时“请问您喜欢喝什么茶。 （报茶名）”； 4）、上茶时“请问茶”并用手示意味； 5）、问酒水时“先生 /小姐请问您喜欢喝点什么酒水。 ”； 6）、上菜时要在上菜位把菜品放在转盘上，转到主人与主宾位中间，用手示意报名“这是 XX 菜，请慢用”； 7）、席间服务中换骨碟、换毛巾等时“ XX 先生 /小姐打扰了，帮您换一下骨碟（毛巾）”； 8）、上最后一道菜时提醒客人“您的菜已经上齐，请问您需要加点什么主食。 ”如果已点好主食就询问客人“您的菜 已上齐，主食现在可以上吗。 ”； 9）、当客人已经停筷时，询问客人“请问您的菜还用吗。 您如果不用，我帮您把菜撤了，给您上果盘可以吗。 ”； 10）、上水果时“多谢您的惠顾，这是我们酒楼送您的果盘，请慢用”并用手示意； 11）、结帐时，双手把帐单送到客人面前用手示意“这是您的消费金额，一共是 XX 元”当收到客人的钱时说“谢谢”； 12）、客走时要送到大门口说“您慢走，欢迎下次光临。 ”； 13）、席间服务中有客人催菜时“请稍等，菜马上就上。 ”； 14）、席间服务中有失误的地方要说“对不起”。 谈话时的注 意事项 在与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区”。 所谓“三角区”，就是鼻子与双眼之间。 音量要适度，既不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕。 能用语言表达的，一般不作手势；即使必须作手势，动作也不宜太大，更不要用手指人。 与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题。 谈话要察颜观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话。 谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼，表示歉意。 不要轻易打断别人的谈话；自己谈话也要给别人发表意见的机会，不要滔滔 不绝，旁若无人。 客人与自已谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望，或心不在焉、似听非听、答非所问、文不对题，或是伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。 称赞对方不要过分，谦虚也要适度。 如果与客人有不同意见，不要固执已见，蔑视他人，要保持协商的口吻。 1不许背后指手划脚，议论宾客。 1别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴；若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完。 1有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但对方谈兴正浓，这时不要无 理地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。 第三节 服务和服务质量的概念 一、服务的定义 服务是指为满足客人的需要、饭店与客人的接触活动和饭店内部活动所产生的结果。 二、服务质量的定义 服务质量是指饭店能够满足客人需求的特性的综合，它具有一下特性 (1)服务的时间性；（ 2）服务场所的功能性；（ 3）服务的经济性；（ 4）服务的安全性；（ 5）服务的舒适性；（ 6）服务的文明性（言、行、举止） 三、服务的国际含义 SERVICE S:SMILE 微笑 对每一位宾客提供微笑 E:EXECELLENT 出色 将每一项工作做得非常出色 R:READY 准备好 随时准备好为宾客服务 V:5VIEW 关注 把每一位客人看成是需要给予特殊照顾 I:INVITE 邀请 每一次服务结束后都要邀请客人再次光临 C:CREATION 创造 精心创造使宾客享受热情服务 E:EYE 眼光 用热情好客的眼光去关注客人，预测需 求，为客 人提供优质服务。 第四节 服务质量新观念 一、服务质量新观念的内容 “推销”是建议并帮客人选择； 2.“管理顾客期望”即“对客人全程经历负责”； 3.“关键时刻”即“无论与客人的接触多么微不足道。 都将是给客人留下影像的机会” 4.“同理心”即“移情的想问题”，把自己的感情移到客人身上去为客人思考问题。