荣兆发展集团xx年销售部通用基础知识手册

荣兆发展集团xx年销售部通用基础知识手册内容摘要：

列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。 对于生意人来说，有一句俗话 :不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。 所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。 加强自己的表达能力，须注意以下儿点 : 声音洪亮 :销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。 避免口头禅 :每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头 禅。 避免语速过慢 :表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚。 语速过慢，就会给别人充分的准备时间。 避免发音出错 :例如，在南方有许多销售代表对 十 和 四 两个读音区分不清楚，这会酿成大错。 (二 )提高打电话的效率 在打电话时也有很多需要注意的地方。 销售代表为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户。 特别是直销人员，更需要 通过电话与客户建立业务关系。 打电话说起来很简单，实际上是一门语言艺术和思维能力高低的表现。 首先，任何人打电话，总有一定的目的，或是表示问 候，或是商洽业务，或是通知事情。 所以，当你拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、啰啰嗦嗦的现象。 其次，当你说话时，应注意语言亲切、精炼、清晰，音调柔和、自然、甜润，语速适当。 在喧闹的城市里，很多人缺乏打电话的基本常识，在打电话时总是喜欢大声喊叫，惟恐对方听不清楚自己的话，这是一个不好的习惯。 就电话形象而言，声音是一个非常重要的因素。 日本公司非常注重培养公司职员的电话形象，常把职员的声音录成磁带，然后再放给他们听，从而训练其打电话的声音技巧。 在接电话时，也应注意一 些基本的礼仪规范。 在国外一些企业中，老板要求职员接电话 必须及时，电话铃响不能超过三声，如果铃响三次仍无动于衷，就有被炒魷鱼的可能。 接电话时，如果对方找人，要礼貌待之，负起传呼或回答的责任。 这是维护和塑造企业良好声誉和形象的需要。 打电话或接电话，要注意礼貌用语，如 您好 、 早上好 、 谢谢 等，语调要柔和，显示出良好的修养，还应尽量避免打断对方的讲话。 在介绍自己的公司和产品时，要显示出足够的信心，只有这样才能感染客户。 对于通话时间，一般应掌握在两分钟左右，时间过短对方会听不清楚，时间过长对方会感到厌烦。 通 话结束时，应向对方表示谢意，需要留意的一点是要先等对方放下电话，然后再放下自己的电话。 三、礼貌与规矩 礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。 (一 )你是否善于聆听他人的发言 优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。 打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。 专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。 当别人滔滔不绝，而你却游目四顾， 试想，对方的心境如何呢 ?这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。 对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。 你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。 在玲听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势，以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。 (二 )你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。 表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。 (三 )你是否具有幽默感，谈话风趣 在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。 适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。 在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。 但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。 (四 )你是否对公司和产品充满信心 与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满 信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难 让客户下定决 心购买你的产品。 (五 )你最好在客户面前不吸烟 在客户面前尽量不要吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果，另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。 在客户家更是不能抽烟，因为客户会担心点燃的香烟会污损他们的地毯、桌面或纸张，而有些客户本身非常讨厌别人抽烟。 对于抽烟的客户，可以礼节性地向他递一支烟表示尊敬，但要注意非常讲究的人不会抽别人的香烟，这一点需要多加注意。 四、有助于销售的人品与性格 (一 )智力 首先是快速反应能力。 作 为一个商人，他的大脑就好比是一幅地图，为找到目的地、找到答案，就需要寻找不同的路径和方式，甚至是迂回前进。 有一部分人不善于调整思路，往往认准一条路，就一直走下去，这样的人在商场上常常会遭受挫折。 人们获取知识有两个途径，一是从书本上来，二是靠悟性。 人的悟性非常关键，可以培养出来，方法就是多问自己为什么，然后去找出答案。 美国教育基金会有一个研究成果发现，有许多神童少年时表现非常出色，成年之后并没有显示出多大的优势。 经研究发现，人在成长期具有很强的模仿能力和记忆力，可在不理解的基础上记住很多东西，一个五岁的小孩能 背下唐诗三百首也就不足为奇。 因此，对小孩智力的开发，要注意培养他们创造性的思维，多问他们一些为什么。 对于销售人员来说，也应多向自己发问，从而不断开发自己的大脑，提高自己的悟性。 (二 )社交知识与灵活态度 处在不同位置上的领导人，在决策时应掌握不同的技巧。 作为高层领导人，要注意同下属讲 情 ，保持与下属的距离。 作为中层领导人，要注意同别人讲道理，做到以理服人。 而低层领导要注意讲 法 ，严格按照规章制度办事。 领导人还要学会如何恰当地批评员工，一般地说，不要当众批评某人，在私下里可以指出某人的错误，在指出他 的错误之前可以先肯定他的成绩与优点，然后指出不足之处，错在什么地方，为什么错了，会造成什么后果，最后还要鼓励他继续努力，这样就能达到较好的效果。 需要注意的是，在指出员工错误时，要就事论事，不要就人论人，那样会引起很多不好的效果。 还要给员工一个改正的期限，限定一定的时间。 通过这种方法来批评员工，就可以不断帮助员工认识到自身的不足，从而不断提高员工的素质。 在客户面前的表现要谦虚。 面对年长或经验丰富的客户，要谦虚一些，狂妄只会引起别人的反感。 沉默是金。 沉默是一种无形的财富， 贵人言 语少 ，真正有修养的人言语并不多。 凡在日资企业工作过的人都会发现日本人很少在公共场合讲话。 因为他们坚持这样一种观点，在众人面前讲话，就会不自觉地泄露出很多信息给别人，所以宁可一言不发的听取他人的言论，从中吸取精神上的营养。 作为销售人员，应学会在适当的时候保持沉默。 (三 )守信用 销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户。 同时应注意千万不要轻易许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情。 只会对你及你的公司造成不良的影响。 (四 )积极的人生观 人生观是否积极，关键是对待挫折的态度，从下表可以清 楚地看出积极人生观与消极人生观的人对待失败的不同态度 : 消极的人因为挫折而消沉，积极的人视失败为宝贵的经验。 销售工作是一项非常艰巨的任务，很难做到一帆风顺，往往会遇到一系列的挫折和失败。 这就需要销售人员保持积极的人生态度，坦然地接受失败，从失败申总结教训，去发现明天的希望。 不要把困难看成一堵墙，而要把它看成一张纸，只要勇于进取肯定可以突破的。 有一位钱先生，他接手北京一家保健品公司销售经理一职时，当时公司情况很困难，启动资金只有 15 万元。 钱先生是清华大学的高材生，素质很高，但他对公司的发展没有 信心，不久就另谋他职了。 接替他位置的是一位杜先生，面对困境显得非常乐观，经过短短 3个月的时间，公司保健品的销售额在北京地区同类产品中占据了首位，取得了非常好的成绩。 这样的成功在钱先生身上当然也有可能发生，但他一开始便失去了对自己、对公司的信心，也就失去了这次成功的机会。 销售人员在销售产品时，不要因为客户的反映而动摇自己的信心，要始终坚信产品一定是受人喜欢的，一定可以推销出去。 作房地产销售代表很辛苦，信心非常重要，可能已经谈了 9 个客户，他们都没有成交，但第十位很可能就会和你签合同，怀着这样一种积极的人生态度， 肯定是可以成功的。 消极观点 积极观点 失败了 没有成功 认为很愚蠢 充满信心 尊严受损 主动尝试过 方法不好 想出好办法 浪费时间 合理安排 无路可走 天无绝人之路 积极心态学是一门催人奋进、把人们引向成功的学问。 美国有一家保险公司，从成立时就间员工传授积极心态学，鼓励他们正视失败，积极地面对挑战，这一批销售人员到最后大 部分都获得了巨大的成功。 积极心态学主要内容表述如下 : 把自己的奋斗目标写在纸上，贴在显眼的地方，时刻激励 自己。 人有了明确的目标，就会从潜意识里不断向这个方问发 展，最终实现自己的梦想。 要欣赏自己。 每天上班前，可以面对镜子看到自己的优点，学会欣赏自己。 在伤心时要寻求一个平衡点。 许多人在伤心时会找一些朋友聊天，倾诉自己的苦恼，这样就可以找到一个心理上的平衡点。 艰难时要有悠闲感，悠闲时要有危机感 ，这是人生的一个座右铭。 凡是在日本公司工作过几年的人，都会发现日本人就非常善于寻求平衡。 一方面，日本人工作压力非常大，另一方面日本人的平均寿命是世界上最长的。 这是什么原因呢 ?原来日本人将痛苦视为神的惩罚，遇到困难时就很容易实现自我调整和平衡。 1997 年的金融危机对韩国冲击非常大，主要是其经济结构不合理造成的。 韩国是一个民族自尊心很强的国家，他们立志成为世界最发达国家之一，特别是在经济建设上投入很大的力量。 为了摆脱国内市场的束缚，进入国际市场去竞争，韩国在财政支持下组建了许多大型企业。 这些大型企业曾取得过成功，但面对瞬息万变的国际市场，没有做出有效迅速的调整，产品逐渐不适应市场的需求，银行贷款还不上，最终引起了金融危机。 经过观察，在危机中有以下几类人最容易失业 : (1)行动迟缓的蜗牛型。 (2)缩手缩脚的贝壳型。 (3)盲目跟从的机器人型。 (4)只会耍小聪明的狐狸型。 (5)专搞破坏的鳖鱼型。 (6)不管人家说什么，只走一条路的倔强的黄牛型。 销售人员要避免成为以上儿种类型的人。 现代企业最急需的是具有创新意识的开拓型人才。 随着知识经济时代的到来，知识逐渐从潜在财富转化为现实财富，这就要求人们不断创新，实现各个领域的新突破。 凡读过《数字化生存》一书的人，都颇受启发 :未来社会里，个人和企业要生存和发展，必须具有超前的意识。 信息流的作用将超越传统的人流、物流和资金流，在社会 发展中是至 关重要的。 作为一个企业，发展眼光决不能局限于已有的产品和项目，要善于突破，应根据市场需求特点，进行新的组合，加入一些创新的因素。 例如，当年日本向美国出口豆腐，一开始销路并不好，但他们在豆腐中又加入了水果等原料，一个看似简单的创新却大大促进了商品的销售。 作为销售人员，不要硬性地推销，也要根据客户的需求特点，将项目的卖点巧妙地加 以组合。 总之，企业要发展，就要不断创新，销售人员也应在销售方式和销售技巧上不断有新的突破。 第二节 礼仪结合推销技巧培训 礼仪：是指人们在正常的工作、生活、 社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。 “她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。 “她”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。 从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。 例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。 做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题 ，我们同样不可懈怡。 随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。 那么，我们做为房地产中介公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。 销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性 一、 个人形象将直接影响公司形象 顾客对公司形象的了解大概是： （一） 从阅读公司简介小册子中来； （二） 致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉； （三） 初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印 象，但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。 人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。 职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。 二、 请注意您。