019处理客人投诉流程内容摘要：
S/N 步骤（做什么） （ What） 要点（如何做） （ How） 标准要求 （ Standard） 1 倾听投诉 倾听顾客投诉，了解细节，做好记录； 严肃、 认真 地仔细倾听，不插话、抢 白，辩驳等； 表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰 ； 绝对不允许与客人 发生 争论； 了解客人意向，并保证回复； 详细了解客人想法，但需谨慎处理，职权外的要求需逐级请示。 切勿轻易做出权力范围外的许诺； 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与 其他顾客分开，以免影响他人。 灵活处理，切勿引起围观，。阅读剩余 0%
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