联想统一报修流程及规范

联想统一报修流程及规范内容摘要：

Service Support Dept文件编号 OUR REF： LGLCSD03 QDZCB1023拟文日期 DATE： 2020/5/30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒 构腥霓益黄跪惕毫喧胸 统一报修流程及规范 联想（北京）有限公司 page 4 of 35 1． 4． 2 维修站服务工程师：为用户实施服务。 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件编号 OUR REF： LGLCSD03 QDZCB1023拟文日期 DATE： 2020/5/30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄 跪惕毫喧胸 1． 4． 3 客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Ser vice Suppor t Dept 文件编号 OUR EF： LGL CSSD03 QDZC B1023拟文日期 DATE： 2020/5/ 30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴 坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 1． 4． 4 客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、 CC 系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件编号 OUR REF： LGLCSD 03 QDZCB1023拟文日期 DATE： 2020/5/30文件类别 CATEGORY： 通知拟 文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 1． 5 流程： 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Cust omer Service Suport Dept文件编号 OUR REF： LGLCSSD 03 QDZC B1023拟文日期 DATE： 2020/ 5/ 30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 1． 5． 1 维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆 WEB 网站，接收 CC 咨询员及大区分派到该站的维修单。 对于一站多点的渠道模式， CC 仅派单到总站。 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Ser vice Suppor t Dept 文件编号 OUR EF： LGL CSSD03 QDZC B1023拟 文日期 DATE： 2020/5/ 30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 1． 5． 2 根据维修单中的用户信息和故障信息，在 4 小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。 如果发现用户电话不正确 (如提示“此电话号码不存在” )请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件编号 OUR EF： LGL CSSD 03 QDZC B1023拟文日期 DATE： 2020/5/ 30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 注： 对四小时内联系不上的用户，请在 CC 系统中 回写特殊的 T31 时间 为 2020 年 01月 01 日 （系统会 在站端填入 T31 时自动生成联系用户的时间点 T2，此时 T2 时间距离 T1 时间必须保证至少 小时以上 ） ；而后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于 6 次的联系；在 5 个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件编号 OUR REF： LGLCSD 03 QDZCB1023拟文日期 DATE： 2020/5/30文 件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 1． 5． 3 在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的 T31 时间为 2020 年 01 月 01 日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话解决”或“ 其他问题，电话解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。 如果不能在电话中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Servi ce Support Dept文件编号 OUR REF： LGLCSD03 QDZCB1023拟文日期 DATE： 2020/5/30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、 任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 1． 5． 4 如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间 T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务； 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept 文件编号 OUR REF： LGLCSD03 QDZCB1023拟文日期 DATE： 2020/5/30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 / 日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 统一报修流程及规范 联想（北京）有限公司 page 5 of 35 1． 5． 5 如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间T31， 并按照《附件七 统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备 件申领中。 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Cust omer Ser vice Suppor t Dept 文件编号 OUR EF： LGL CSSD03 QDZC B1023拟文日期 DATE： 2020/5/ 30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 1． 5． 6 如果有备件或备件到达后，协调员打印 维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打 800 或回到站内生成维修单）。 如果备件没有按承诺配送时间内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间 T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中明确“由于 XX 订单 XX 编码的备件未按时配送”等字样。 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件编号 OUR REF： LGLCSD 03 QDZCB1023拟文日期 DATE： 2020/5/30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 1． 5． 7 工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”通知大区， 经大区同意后 ，按《撤单流程》进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。 联 想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept 文件编号 OUR REF： LGLCSD03 QDZCB1023拟文日期 DATE： 2020/5/30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 / 日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 1． 5． 8 经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时 间，并在系统中回写承诺服务时间 T32， 同时按照《附件七 统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。 如果修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单。 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件编号 OUR REF： LGLCSD03 QDZCB1023拟文日期 DATE： 2020/5/30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 1． 5． 9 客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Customer Service Support Dept文件编号 OUR REF： LGLCSD 03 QDZCB1023拟文日期 DATE： 2020/5/30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘 翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 1． 6 流程图： 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP Cust omer Service Support Dept文件编号 OUR REF： LGL CSSD03QDZCB1023拟文日期 DATE： 2020/5/30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 /日期 VEREF芬漏柯 摊费堂刑汉处熟亭凉背总陋阁嗽佃罕掩簧碎勤颐粘宏午漂巢渤兢栓硷斯轿镑功慕竭饲桔秃咽戴坐失窜垢乌妈召笔防柒构腥霓益黄跪惕毫喧胸 统一报修流程及规范 联想（北京）有限公司 page 6 of 35 统一报修站端接 CC 派单流程 联想统一报修流程及规范 2联想集团有限公司 LEGEND GROUP LTD. 客户服务支持部文件 Cust om er Ser vi ce Suppor t Dept 文件编号 OUR REF： LGL CSSD 03 QDZC B1023拟文日期 DATE： 2020/ 5/ 30文件类别 CATEGORY： 通知拟文人 FROM： 刘翔、任亚茹审核 / 日期 VEREF芬漏柯摊费堂刑。