足浴部营运部管理手册

足浴部营运部管理手册内容摘要：

，刚好前台无接待人员时，迎宾应按照《前台接待操作规范》把顾客安排好后再回到工作岗位上。 送客 ，顾客出电梯后使用亲切甜美的语言向顾客问好：“ **楼到了，请带齐随身 物品”。 引领顾客离开大门，向顾客道别：“贵宾请慢走，美林欢迎下次光临。 ” 如遇下雨天，迎宾处必须准备好雨伞，与保安配合送顾客至上车为止，再次向顾客道别。 顾客咨询 迎宾不仅仅只是充当迎宾、送宾的角色，一定要主动争取客源，对于经过工作区域的来宾要主动询问，热情介绍，作为公司对外宣传的窗口，让更多的人了解“美林”。 迎宾必须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准和近期的促销活动，以便主动为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话， 以便解答顾客咨询的问题。 当迎宾在工作时间接受到顾客的咨询时，应当使用礼貌亲切的语言向顾客做出解答。 在为顾客做出解答的过程中，不得泄露公司的机密内容。 当顾客咨询的内容超出自己责权范围，应及时向领导汇报，依靠领导给予解答，或者请顾客到营业前台咨询当班人员。 日常工作 ，营业期间应时刻保持卫生清洁。 5. 相关文件 《员工行为规范》 《前台接待操作规范》 6. 相关记录 XX 足浴部 营运管理 手册 编号 : XGMGLHR002 版号： A/0 页码： 第 16 页 共 93 页 “交接班记录” 前台接待 作业 规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 XX 足浴部 营运管理 手册 编号 : XGMGLHR002 版号： A/0 页码： 第 17 页 共 93 页 XX 足浴部 营运管理 手册 编号 : XGMGLHR002 版号： A/0 页码： 第 18 页 共 93 页 前台接待 作业 规范 1. 目的 保证前台人员有序工作，提高前台人员接待效率，保障店面服务接待工作正常运作。 2. 适用范围 适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。 3. 职责 根据店面情况指定人 员负责排钟和叫钟工作。 根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。 负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序；技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督；其 他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。 店长负责前台接待工作的协调、监控和指导工作。 4. 程序 前台接待是店面服务提供的关键环节，是提高顾客满意度的基础。 前台接待服务主要包括：引领顾客、安排技师、各种服务产品的提供、团体接待服务等内容。 带位 当前台收到迎宾上报接待顾客的通知后，及时做好安排，根据不同时间段的指 定服务区域进行合理安排。 负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内，站在前台的管理人员姿势标准（参照《员工行为规范》）收银员应在工作位置上起立，准备迎接顾客的光临。 电梯打开后（如果前台在一楼的，当顾客距前台 3— 5 米时），接待人员以轻柔、甜美的声音，面带笑容迎上“贵宾您好，美林欢迎光临”。 之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。 带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确认顾客的消费项目及顾客人数，在带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流，将顾客带到相应的位置后，先 将座位上的饰物收起再请顾客入座，根据顾客要求打开空调、电视等服务设施。 如果顾客穿了外套，应协助顾客将外套挂在衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管，（顾客的所有物品都由顾客自行保管，要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品）询问顾客是否看电视，打 XX 足浴部 营运管理 手册 编号 : XGMGLHR002 版号： A/0 页码： 第 19 页 共 93 页 开电视机后将电视音量调小，以免影响他人休息。 询问并介绍茶水询问顾客是否有熟悉的技师以及具体要求，之后帮顾客安排技师，退出房间轻手关门（如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚需要等多长时间）。 ，如果还有顾 客未到，就要问清未到顾客人数， 姓氏等便于查找。 并且要将信息（顾客姓氏、人数、所在区域）清楚地传达给一楼迎宾及相关的接待人员。 带位人员退出房间后，应第一时间通知服务员做相应的服务，将配送的食品及物品送至房间，清楚告诉排钟人员顾客的房号、人数、所点技师和顾客的要求等。 带位人员开据一式三联的“结帐单”，填写服务项目后签字确认，“结帐单”第一联由技师带到房间作为结帐依据，第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算依据。 监督服务员的服务提供工作是否到位，监督技师是否按流程 操作，前台人员应该将顾客所在的房间、顾客人数和技师上钟等情况做清楚的记录。 当顾客到达店面，恰巧店面无服务位置的情况下（或顾客等朋友），带位人员应立即带领顾客到等位区等候，并通知服务员做好相应的服务提供工作。 在顾客等位的时候，带位人员负责向顾客作好解释工作，确定提供服务的准确时间。 询问顾客有无熟悉的技师，如有则要按顾客要求预留技师，在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。 排钟 ，应迅速查看“叫钟牌”并按照带位人员提供的顾客要求安排技师上钟。 在叫钟时应叫出技师的工牌号、点排钟、起钟时间和服务位置等相关顾客信息，并督促技师及时到位。 “结帐单”上，填写技师工号，注明起钟时间，将排、点钟以不同的方式做好区分。 ，顾客所点技师不在时，排钟人员应及时跟顾客解释并按顾客的要求安排合适的技师。 整个接待工作（一般情况下是顾客进入服务指定位置至技师开始为顾客提供服务），必须在 5 分钟内完成。 巡查 区域进行巡查，随时掌握并监督各岗位的工作状态，检查服务人员在服务过程中有无按标准程序操作，将违反程序的情况做好记录。 XX 足浴部 营运管理 手册 编号 : XGMGLHR002 版号： A/0 页码： 第 20 页 共 93 页 ，随时掌握并监督技师的工作状态，监督技师有 无按技术标准操作，将违反技术标准的情况做好记录。 ，对前台接待工作进行监控和指导，协调各岗位人员有序工作，确保各岗位按照标准流程执行，将违反流程的情况做好记录。 电话订位 前台当班人员在接到顾客预定电话时，应明确问清顾客预定到达的时间 、消费项目、预定技师的工牌号、顾客姓名、顾顾客数、顾客联系电话等相关内容并记录在“顾客预订登记表”上。 在顾客预定到达时间的前 10 分钟，前台当班人员应主动打电话给顾客确认。 顾客预定后前台人员要做好相应的准备工作，确保顾客到达后能及时为顾客提供服务（为确保顾客的服务需求，提醒顾客提前 1个小时预定）。 团队接待 ，接待人员应根据顾客人数、消费项目、顾客喜好等情况合理地安排接待区域，为方便接待，尽量将团队顾客安排在同一区域。 好，接待人员要提前检查服务用品、用具（如药水、水果、木桶等等）是否充足，技师能否准时到位，如存在问题必须及时协调解决。 ，前台接待应井然有序，在领队的协助下要以最快的速度安排服务区域和技师，监督各项服务产品的提供情况。 ，维护领队的利益，在消费价格、时间、附加产品等方面要按领队的意愿告之顾客，必要时要将店面宣传品妥善处理。 ，店长或店长指定的人员要作好严谨的接待准备，在服务提供区域 、服务人员、配套设施等方面要尽量从优安排。 ，重要的贵宾要店长或更高领导亲自接待。 ，及时为贵宾提供各项服务，确保贵宾满意。 5. 相关文件 《员工行为规范》 XX 足浴部 营运管理 手册 编号 : XGMGLHR002 版号： A/0 页码： 第 21 页 共 93 页 6. 相关记录 “顾客预定登记表” “前台、老师巡查记录表” “保安员、迎宾 2小时查岗记录” “交接班记录” XX 足浴部 营运管理 手册 编号 : XGMGLHR002 版号： A/0 页码： 第 22 页 共 93 页 服务员 作业 规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状 态 修改内容 修改人 审核人 批准人 XX 足浴部 营运管理 手册 编号 : XGMGLHR002 版号： A/0 页码： 第 23 页 共 93 页 服务员 作业 规范 1. 目的 规范服务员的服务流程和服务技能标准，为顾客提供优质的服务。 2. 适用范围 适用于营业接待中服务员的操作程序。 3. 职责 服务员负责顾客接待过程中的服务用品提供和清理等工作。 待客时服务员负责水吧台的卫生清理及服务用品补充；负责检查客房卫生。 楼层空岗时，服务员应按照《前台 接待操作规范》协助领导接待顾客。 店面管理人员负责对服务员的工作进行指导和监控。 4. 程序 营业前准备工作 早班服务员上班后，对水吧台卫生按照《设施、设备和用具卫生 /摆放标准》进行彻底清 扫，做好各项用品、用具的消毒；准备好为顾客提供的各类用品及服务员工作所需物品（如数量不足应及时向店面仓库领购） ,协助清洁工进行客房卫生清理。 营业中接待程序 （根据各店不同情况合理安排） ，应在楼层指定位置站岗，随时准备为来宾提供服务。 ，服务员应 面带微笑、点头示意主动问候：“贵宾您好，美林欢迎光临”。 协助领导按照《前台接待操作规范》接待顾客。 、湿巾、水果程序： 服务员收到带位领导的通知后，应根据顾客要求准备好茶水、湿巾、水果等，并将以上食品和用品放上托盘，迅速、平稳、准确地到达顾客所在的服务区域，轻声叩门三下然后进入顾客的房间。 XX 足浴部 营运管理 手册 编号 : XGMGLHR002 版号： A/0 页码： 第 24 页 共 93 页 ，首先向房间内的所有顾客问候：“贵宾，你们好”走到最里面一位顾客位置前，在距顾客 1 米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好”。 采用半蹲式服务为顾客送上茶水（顾客要求的种类 ）、湿巾、水果，要求湿巾的正面要朝向顾客，所有物品均放到顾客方便拿取的地方，并摆放整齐、统一，之后倒退三步站立，询问顾客有无其他需求，并及时满足顾客的需求，离开时用轻柔的声音说“祝您／您们消费愉快 ”走出房间轻手关门。 ，与顾客沟通过程中应当重视礼节礼貌，保持服务的全过程面带微笑，不形式化地工作。 加茶程序 ：开水、烟灰缸和抹布，将以上物品整齐地放在托盘上。 进房前先轻声敲门三下，之后向房间内的所有顾客问好 :“贵宾，你们好” ,走到 每个顾客位置前，在距顾客 1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好，为您加茶” （引导顾客按摩时多喝水有助于排毒，在足疗过程中血液循环加速，有助于人体的新成代谢）。 采用半蹲姿势，拿杯身下 2/3 位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。 询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。 服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔 1015 分钟为顾客加一次茶，服务员应通过加茶的过程了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。 服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（或以点头微笑的方式问候），操作时动作要轻，以免影响顾客休息。 如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。 ，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒酒用品，以供顾客需求。 、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映房间状况。 更换烟灰缸程序 “更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰 缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。 ，要为顾客指示烟灰缸的位置。 （烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开顾客的茶杯和其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。 如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。 XX 足浴部 营运管理 手册 编号 : XGMGLHR002 版号： A/0 页码： 第 25 页 共 93 页。