北京富程祥园假日酒店前厅部工作手册-前厅部业务标准93页

北京富程祥园假日酒店前厅部工作手册-前厅部业务标准93页内容摘要：

团队领班会到前台办理入住手续，前台首先要与团领队核对、团号、团名、人数、房间数、入住天数、并在电脑中找出预订。 向团领队要取团签、进行复印。 如没有签证，必须要取团队每一个成员的有效证件进行复印。 把准备好的“团队入住登记表”给团领队，让其按照表所写的房号给客人进行分房。 分好房后与团领队核 对房卡钥匙，并把房卡钥匙交给团领队。 与团领队确认早餐人数，早餐时间，叫早时间，出行李时间，有什么特殊要求，都记录在“团队入住等登记表上”让团领队在登记单上签字并留下联系。 大团接待时间 1020 分钟 小团不超过 58 分钟 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 前台客用保险箱服务流程与标准 序号 程 序 标 准 北京富程祥园假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 17 1． 2． 3． 4． 5． 范围 交钥匙 登记 开启 钥匙丢失 住店客人。 客人出示房 卡或钥匙，填写《保险箱使用登记卡》，在客人登记后，收银员签字放入客人保险箱，同时将保险箱钥匙交与客人。 收银员将本班次办理的客用保险箱登记在《客用保险箱钥匙交接本》上，与下班进行交接。 客用保险箱主钥匙在前台收银处单独存放，客人需要开启时，持房间钥匙或房卡及子钥匙到前台，收银员持主要是当面为客人开启并登记卡上进行登记。 发生客人将钥匙丢失时，需由客人出示房卡，在保安部，大堂副理，收银员三方同在的情况下，有保安部用备用钥匙将客人物品取出，四方签字确认，客人需要付赔偿金四百元（暂定 )。 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 前台会议接待服务流程与标准 序号 程 序 标 准 北京富程祥园假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 18 1． 2． 3． 会前准备工作 会议接待工作 会议复核工作 提前一天有夜班人员 BLOCK 好房号； 做好房卡、餐卷、钥匙等； 重要团队亲自测试钥匙； 填写“会议接待表”并签字确认； 如因特殊原因未能按时完成准备工作的要有笔头交接。 按 MEMO 指示内容逐项完成； 建立“会议接待表”，随时掌握房间出租情况，做到有问必 答。 如有变更，及时通知已派发房号的部门随时更新房号清单（一式两份，要有签收） 及时与 SALES 会议负责人沟通并上报会议进展情况。 整理所有单据并与电脑资料逐间核查； 出现差异及时寻找原因并更正； 将存档资料作好留存备查； 做好传递记录。 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 前台各项单据填写流程与标准 序号 程 序 标 准 北京富程祥园假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 19 1． 2． 3． 填写齐全 存档完整 重要单据存档 各项单据填写需齐全，无缺项， 漏项； 签字需全名，正楷（尤其是 RC 单等安全性单据） 每日做好存档工作； 每日做好存档且装箱封存。 重要单据单独存档，留好备份。 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 前台 WALK IN 房价洽谈流程与标准 序号 程 序 标 准 北京富程祥园假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 20 1． 2． 3． 4． 5． 6． 了解客人来源 报价并介绍房间 SHOW ROOM 谈价 促成入住 时间要求 了解客人与饭店有无与协议或通过其它渠道订房。 按房间不同类型报价； 介绍房间设施； 突出优势。 在客人有意留住或提出看房要求时，主动带领客人 SHOW ROOM 以“请示”为原则，逐级下价，争取利润最大化 提供客人最好的服务、技巧式留住客人。 办理手续时间不超过 5 分钟。 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 前台房态核对流程与标准 序号 程 序 标 准 北京富程祥园假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 21 1． 2． 3． 核对房态 上报检查 存档备份 每日客房在 22： 00 前给前台送 一张房态表； 前台人员应该在基本无客入住的情况下进行核对；认真与电脑上的实际房态核对，如有差异应该记录在前台房态核对表中。 在核对完后，把核对结果交给值班主管； 当值主管应与客房一一核对有差异的房态，并记录； 大堂经理与客房核对检查无误后，签字确认并把表格还给前台。 前台接过大堂经理和对无误的表格后，与客房送到前台的房态表订在一起； 把两张表放入本月房态表的存档中即可。 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 前台为客人结账流程与标准 序号 程 序 标 准 北京富程祥园假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 22 1． 2． 普散 旅散 为客人打印出帐单，请客人核查签字，询问付款方式（是否用佣金的方式）收回押金单。 现金：看电脑有无余额，有余款退还客人，无余款收齐费用。 信用卡：看电脑金额与授权金额比较，实际授权时，再要一次差额的授权，将两个授权号都写在卡单上，写清日期、实际金额。 （国内的还要写大写与身份证号）、实际授权时，在 POS 机上直接做离退，无 POS 机直接填上授权号与金额（国内）让客人签字请客人再次出示信用卡，对照签字。 看清订单上公司的付款方式 A、旅行社付 房费杂费自理，打帐单时一定不能将房费帐单给客人，因为一一请客人在杂费单上签字收回押金，单结账好。 B、旅行社现付，余额杂费自理，看电脑中有没有旅行社已结房费的显示，若已结，直接让客人结清杂费即可。 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 前台凭帐流程与标准 序号 程 序 标 准 北京富程祥园假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 23 1． 2． 3． 封款，投款 整理账目 打印服务 采用封包交款的，应将核对无误后填制的交款单连同现金、支票、信用卡联等装入特制的钱袋内封好，投入指定的保险箱内，并 请在场的财务人员在登记表上签字见证。 把已离店结账或挂帐的帐单以及预付金单据等现金、支票、信用卡等分类整理，并计算出每一类合计金额。 打印收入报告、关帐报告，与各类帐单一起交财务审核。 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 前台查在店客帐流程与标准 序号 程 序 标 准 北京富程祥园假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 24 1． 2． 3． 4． 5． 时间 催付帐 交账 电话催付帐 未付帐 中午 14： 00 之后。 根据客帐余额表中在店客人帐务情况进行催付帐。 将余额已不够当日房费及信用卡超限额的房号、姓名、金额、来、走日期登记在每日催帐表中，交由主管复核后，一联交当值主管，一联留底，一联留财务部。 电话向客人催付帐，付款后通知当值主管并请当值主管签字。 （暂时报当值主管，由其完成） 登记在交接本并通知当值主管处理。 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 前台兑换零钱流程与标准 序号 程 序 标 准 北京富程祥园假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 25 1． 2． 3． 受理范围 识别 清点 受理餐厅收银、商务中心、商品部与住店客人的兑 换零钱业务。 首先识别真伪； 其次点清数量、金额、双人复核； 每班清点零钱库存，及时补充零钱。 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 前台帐务查询流程与标准 序号 程 序 标 准 北京富程祥园假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 26 1． 2． 3． 电脑查询 房卡钥匙查询 保密 从电脑中调出客人资料，根据客人需求分项打印清单并解释费用来源及近期酒店的价格政策。 客人凭房卡或钥匙或押金收据进行查询。 （不接受电话查询） 收银员有为客人帐务情况保密的职责。 北京富程祥园假日酒店前厅工作手册 前台为客人结账流程与标准 序号 程 序 标 准 北京富程祥园假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 27 1． 2． 3． 4． 5． 6． 收回钥匙 打电话通知 取出资料 打出帐单 结账 开发票 收回钥匙、房卡、押金收据 打电话通知房务中心查房 从帐卡箱内拿出客人全部资料 从电脑中调出房间，输入城建费，与资料和对无误后打出帐单。 请客人核对帐单无误后签字，根据付帐方式结账 （ 1）付现金：根据当前余额多退少补，退 款填写支出凭证，请客人签字，收现钞付现钞。 （ 2）付信用卡：请客人出示信用卡、身份证，刷卡，输入金额请客人签字，核对相符。