建鑫商厦服装营业员销售技能培训教材(编辑修改稿)

建鑫商厦服装营业员销售技能培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

导顾客跟着你的思路走，从而引导销售成交率提升。 • 问题可分为两种基本类型： – 开放式：鼓励顾客自由反应，了解并发掘更多的顾客需求信息，所用的词汇有：什么，为什么，然后，告诉我等等。 – 封闭式：限制顾客的反应范围，或者只让顾客从你所提供的选择中挑出一个答案。 这类提问易于控制谈话主题，常用的词汇有：是不是、有没有、是否已经、哪一个等等 聆听技巧 • 聆听是是人际关系里最有力的沟通技巧，同时也是最难掌握的的技巧。 所谓聆听，并非只是坐着或者站着听人说话，而是需要积极听取的技巧。 • 聆听可用“ CARE”的方式： – C 集中精力：尽力排除内心或外部的干扰； – A 回应：表现出你在聆听，表现的方式有：无声和有声的。 – R 重复说明：总结内容，表示你有聆听，同时也能表示顾客对你所说的话是否理解。 – E 设身处地：表示你能理解他的感受。 • 销售不但是在完成你将商品卖给顾客的过程，也是你和顾客正式成为朋友的过程，这一过程聆听是必不可少的。 附加销售的技巧 • 附加销售是表现你销售能力以及与顾客沟通程度的最好体现，通过在最佳的附加销售时机向顾客推荐两件以上货品，以此来提高你的客单件以及销售。 • 附加销售的时机：顾客试衣服前，顾客试衣服后，收银前，收银后。 – 试衣前，在顾客有想要试穿衣服的时候，可以一次性递给顾客两件或者上下成套搭配衣服，并解释其搭配的好处。 – 试衣后，当顾客从试衣间试穿出来时，应准备好另一件或一套商品等顾客出来并加以推荐。 – 在顾客试衣过程中，其他同事若闲着也可以准备衣服帮助跟进的同事进一步跟进，形成个对夹的攻势。 – 收银前，在顾客即将要买单开票的时候，负责收银或者开票的同事定要重复询问顾客的其他需求，以确定顾客是否真的不再需要别的服务。 – 收银后，在顾客确定不需要别的服务，可以将顾客的联系方式，以及别的能够再次联系到顾客的方式，提高再次消费的可能性。 • 在做附加销售的过程中，切忌语气生硬唐突，应结合当季流行趋势以及顾客特点，以推荐引入的方式让顾客产生一次性购买多件的欲望。 否则则会让顾客反感产生浓厚的敌意，这样就得不偿失了。 完成销售任务的技巧 • 总结式的完成销售任务 – 把销售面谈时顾客所同意与接收的利益加以总结。 通过这些利益，你也是在帮助顾客记忆起他所同意的那部分，这是很重要的。 • 优缺点平衡法 – 在完成销售务必要更顾客解释清楚你产品的优缺点，并将优缺点进行比较，让顾客了解到你的产品是利大于弊的。 没有产品是完美无缺的，一味的说你的产品的好只会让顾客产生更多的疑虑以及售后服务等麻烦。 • 顾客产生拒绝（异议）原因 – 对于你的产皮或者服务缺乏认识和信任，以至于对你的产品和服务有所误解。 – 对于你的产品或服务的功能有所疑虑。 – 你的产品或服务存在缺陷。 每当你无法直接消除顾客对产品和服务的不满时，那就表示你的服务或者产品存在问题。 • 处理误解 – 当顾客由于误解而拒绝你时，他同时其实也是正在向你提供一些有关他需要想要得到的信息。 – 处理误解的第一步是通过试探以了解顾客的需要，这样能使你专注于处理顾客的需求，而不是处理顾客对于你的产品的排斥。 – 然后你得为事件提出澄清，并确定顾客是否接受。 • 处理疑虑 – 处理疑虑的三个要点： ； ； /试探顾客是否赞同。 – 注意不要为轻微的疑虑做出过度的反应，这样会显得过分维护自己使顾客感到被压迫；至于强烈的疑虑，如果不能提供充分的保证，则可能被视为缺乏或者对顾客毫不关心。 • 处理拒绝（异议）态度时要有信心，你的顾客会因此更加尊重你。 处理顾客拒绝（异议）的态度 ： 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 导购策略 导购一定要管好自己的嘴巴。 我们要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。 说出去的话就好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。 就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。 一般而言，当顾客对衣服有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。 如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。 当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。 语言模板 ：小姐，请留步。 不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。 不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗。 ：小姐，请留步。 真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。 不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗。 谢谢您，小姐。 请问 …… （重新了解顾客的需求和意图） ：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。 真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵。 不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服。 管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。 销售经典案例 2. 销售情景：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 导购策略 没有不好的商品，只有不好的销售人员；没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员。 任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不景气的时候不要一味地责备商品、公司及 品牌 不好，我们真正要做的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的方法。 任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾。