康威体育用品专卖店顾客投诉处理培训课件(编辑修改稿)内容摘要：
一、接受投诉 目的：消除客人的疑虑 以姓氏称呼客人 点头 ， 保持眼神交流 不时说 “ 恩，啊 ” 体谅对方的语气 “ 我们不会 /我们从没 /我们不可能 “ 你别激动 /你平静一点” 问一些没有意义的问题，试图发 现客人的错误 只听事实不听情感 二、澄清投诉 （别假设你明白 ） 目的： 表示你明白顾客的心情、处境 礼貌地提出问题以找到投诉的原因 给顾客足够的时间说明他们的情况 对顾客提出的要求给予积极的回应 机械化地提出一连串问题 表现出紧张或表情冷漠 推卸责任 三、异地而处 目的： 找出问题的实质 把顾客的感受说出来 站在顾客的角度描述 :那您一定 好生气 说“是的，但是 … …” 让顾客觉得你以前总是听到这 样的事 四、道歉 目。阅读剩余 0%
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