皇都国际公寓项目物业验收工作标准公寓住宅(编辑修改稿)

皇都国际公寓项目物业验收工作标准公寓住宅(编辑修改稿)内容摘要：

要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽记录投诉人 姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。 即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明 人以及证物、投诉人及联系电话、签字。 及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 7. 规范用语： 1] 您好。 请问我们能为您做些什么 ? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议 /意见。 3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 工作表格： 1. 投诉记录表（ QMSPM3401） 2. 投诉处理工作流程表（ QMSPM3402） 3. 投诉处理跟进记录表（ QMSPM3403） 4. 投诉处理反馈意见记录表（ QMSPM3404） 5. 每月投诉情况分析记录表（ QMSPM3405） 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 6. 电话投诉登记表（ QMSPM3406） 客户报修管理制度 制度内容 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。 适用范围 适用于对辖区内 客户提供的维修服务要求的处理。 尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修 . 3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 管理标准 提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 工作流程 1. 大厦客服部人员接到客户报修 要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。 2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。 3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。 4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。 5. 如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否 中国最大管理资源中心 中国最大管理资源中心 则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。 6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。 7. 如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。 8. 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。 工作表格： 1. 工程报修单（ QMSPM3501） 2. 工程报修登记表（ QMSPM3502） 3. 报修情况跟进记录表（ QMSPM3503） 4. 工程报修 [免费 ]统计表（ QMSPM3504） 拜访客户制度。