写字楼工作手册

写字楼工作手册内容摘要：

清洁工岗位说明书 FL/QMXZL0409岗位名称：清洁部清洁工所属部门：服务中心清洁部定员标准：根据客户要求及服务标准定职务等级：员工级工作地点：负责清洁区域直接上级岗位：清洁部班长岗位分析者：清洁部班长审核者：服务中心负责人公司负责人：总经理岗位关系：（包括上下级汇报关系）①向上汇报关系：清洁部班长、客服部部长②接受汇报关系：无：①内部联系：服务中心内各部门②外部联系：与工作有联系的各相关单位岗位职责：，按时上下班；上班佩戴工作牌，做到服装整齐、干净。 ，努力提高操作技能和专业知识。 工作权限：：按职责和规定按时完成工作任务。 ：清洁部员工：无可升迁岗位：清洁绿化部班长资历与经验：：初中以上学历：从事过物业清洁工作三年以上相关工作。 ：无 ：①熟练掌握专业清洁技术，熟悉清洁设备操作。 ②根据公司质量管理体系要求开展工作。 ③熟悉地面、家具打腊等特殊清洁知识和技能。 ④具有一定的沟通协调能力，以及文字和语言工作能力。 工作特点：专业性较强、工作细致所需工具设备：清洁工具等第五章 业务流程及部门间沟通流程第五章 业务流程及部门间沟通流程 FL/QWXZL05目录：1 FL/QWXZL0501 客户报修处理流程272 FL/QWXZL0502 会议接待服务流程283 FL/QWXZL0503 特约服务流程294 FL/QWXZL0504 顾客投诉处理流程335 FL/QWXZL0505 大楼巡查处理流程346 FL/QWXZL0506 突发事件处理流程357 FL/QWXZL0507 火警、火灾处理流程398 FL/QWXZL0508 电梯困人处理流程409 FL/QWXZL0509 停水停电处理流程4110 FL/QWXZL0510 水浸事件处理流程43客户报修处理流程 FL/QWXZL0501 接到顾客到访报修或电话报修了解姓名、所属部门及联系电话对于不能解答处理的做好详细的报修内容记录，并将报修内容向客户复述一次确保无误。 对报修内容进行详细的了解，对于不明处要了解清楚，能及时解答的给予解答并指引正确做法。 主动问明来意或报修内容填写好《工程服务单》，通知工程部接单并告知服务单的详细内容，以便工程部备料和工具。 在《服务中心当值记录》本上做好详细的记录。 工程部完成服务内容后向服务中心当值回复。 服务中心当值接到工程部完成回复后在记录本上注明完成日期。 会议接待服务流程 FL/QWXZL0502接到顾客会议接待的要求了解使用部门、地点、人数、时间、参加会议人员、接待要求。 确认要求使用会议室无人使用后回复对方，并记下客户姓名、电话如需要水果则知会厨房有外来客人参加会议通知秩序维护部通知清洁部提前做好会议室饮用水和物品准备需要音响通知工程部，并检查现场所有工作通知并安排好后填写《会议接待记录表》会议前15分钟接待人员到达，再次检查现场布置情况，确保所有准备工作达到要求，对于重要会议要提前30分钟检查现场。 会议结束后通知清洁部清理恢复现场，并检查下次会议接待必备物品是否齐全和量是否够。 接待过程全部完成后在《会议接待记录表》做好后续记录 特约服务流程 FL/QWXZL0503接到顾客干洗服务的要求后了解干洗衣物内容及数量、客户姓名、位置带齐价目表、衣物收洗袋到现场清点衣物并在《衣物洗涤记录表》详细填写后，请顾客签名确认回到办公室后再次检查衣物，确定衣物无异常，如有异常要立即告知客户，明确双方责任，并在《衣物洗涤记录表》备注栏内注明做好衣物洗涤标签，并装好袋放好后，填写《衣物洗涤服务单》并通知衣物洗涤店取衣。 衣物洗涤店工作人员到后要求再次检查衣物，并在《衣物洗涤服务单》上签名确认。 衣物送回后先检查衣物干洗质量和完成情况，确保衣物质量和安全。 电话向顾客预约送衣时间，衣物送到后请顾客再次检查衣物数量是否正确、完好，衣物干洗质量是否满意，确定没问题后收费并请顾客在《衣物洗涤记录表》上签名确认。 接到顾客的家政清洁服务要求后，了解顾客姓名、清洁日期时间、地址、联系手机、需要家政人员人数等资料后向家政公司确认将家政公司回复情况告知顾客了解原因，重新确定提供服务的时间段。 ，问明可提供多少名家政工作人员。 不能提供服务将家政公司更改服务条件向顾客征询，取得顾客同意后按正常服务程序服务。 顾客不同意更改服务条件只能请顾客下次再预约，并表示歉意。 填写《家政服务单》能按要求提供服务通知家政公司取单服务中心当值工作人员做好《家政服务登记表》后请家政公司工作人员签名确认后退服务单到家政公司。 向顾客电话预约后持《家政服务登记表》到顾客处了解服务质量并收取费用。 家政公司按要求完成家政服务后将经顾客确认的服务单返回服务中心办公室。 接到顾客的家政工程服务要求后，了解顾客姓名、清洁日期、时间、地址、联系手机、需要工程服务详细内容等资料后向家政公司确认收到家政公司回复后，向顾客回复了解原因，问题可提供服务的时间段。 不能提供服务将家政公司更改服务条件向顾客征询，取得顾客同意后按正常服务程序服务。 顾客不同意更改服务条件只能请顾客下次再预约，并表示歉意。 （服务终止）填写《家政服务单》能按要求提供服务通知家政公司取单家政公司按要求完成家政服务后将经顾客确认的服务返回服务中心办公室。 服务中心办公室当值工作人员做好《家政服务登记表》后请家政公司工作人员签名确认后退回服务单经家政公司。 向顾客电话预约后持《家政服务登记表》到顾客处了解服务质量确认满意后收费（服务结束）不满意并确定是家政公司存在问题后（服务继续） （服务接到顾客需要办理会所尊贵服务卡的申请后请客户准备两张1寸彩照顾客准备好彩照后服务中心工作人员带好价目表和员工申请表到现场将价目表给顾客，并指引顾客填写好申请资料，并确定资料填写正确填写好“尊贵会所会员证办理登记表”，并在3天内将资料送到会所跟进会所办理会员证情况，确保会所在3天内办理好会员证，并取回会员证预约送会员证上门时间在约定时间内，持“尊贵会所会员证办理登记表”送证上门，并请客户签收填写“尊贵会所会员证办理登记表”，待物业服务中心负责人签名确认。 （服务完成） 客户投诉处理流程 FL/QWXZL0504服务中心工作人员接到投诉由第一受诉人负责将 《客户投诉记录》填写好后交由服务中心当值处理服务中心当值接到《客户投诉记录表》后安排客服部工作人员对投诉内容进行调查，并由调查责任人详细填写好调查事实后交回服务中心当值服务中心当值根据《客户投诉处理记录表》调查事实后情况后交由客服部长批示无效投诉有效投诉由服务中心当值安排客服部工作人员根据记录进行回访，并详细记录回访情况。 回访后交回服务中心当值，由服务中心当值负责回复受诉人交责任部门确认后交客服部长审阅存档交由责任部门责任人跟进处理部门责任人将跟进处理情况详细记录清楚后交回服务中心当值交由客服部长批示服务中心当值根据《客户投诉记录》相关内容、填写《客户投诉处理登记表》客服部当值记录《客户投诉处理登记表》大楼巡查处理流程 FL/QWXZL0505根据大楼巡查工作安排全面巡查大楼立即处理或立即通知相关部门处理并做好记录做好记录，待巡查工作全部完成后再作处理紧急问题一般性问题跟进处理结果，并要求责任部门在巡查记录表上做好处理情况及结果清洁问题通知清洁部知到服务中心办公室签名确认工程问题开出工程服务单或开出处分单秩维部问题要当值责任人确认或开出处分单客服部和绿化问题交由服务中心当值处理或开出处分单客户问题向客户代表草拟大楼巡查简报给客户代表处理服务中心办公室当值负责所有问题的跟进与落实，确保所有工作全面得到处理所有工作完成交客服部长审阅后存档 发现问题在《大楼全面巡查记录表》上记录在案突发事件处理流程 FL/QWXZL0506服务中心当值接有当事人自焚的报告了解清楚当事人自焚地点、人数、携带自焚物品等信息后立即向服务中心负责人汇报秩维部立即携带灭火器赶到现场了解情况后汇报通知工程部立即携带灭火器赶到现场协助秩维部向客户代表汇报情况，待事件明确后再进一步汇报赶到现场确定自焚事件误报或误会了解误报或误会原由后由秩维部当值立即向服务中心当值汇报服务中心当值接报后立即向客户代表回复客服部秩维部工程部清洁部向客户部长和公司汇报情况除服务中心办公室当值外全部携带灭火器赶到现场。 清洁部通知所有清洁工注意工作区域有无异常，发现异常立即向服务中心当值汇报。 另外，准备清洁工具，准备清理现场对当事人进行劝说，并了解当事人大致情况客户部长到场后服务中心所有部门服从指挥，事后各部门填写《突发事件报告》属实接报有当事人服毒自杀的报告后了解清楚地点和现场情况通知秩维部当值立即赶到现场确认情况后汇报已服毒未服毒致电1110通知工程部协助通知顾客代表及公司通知服务中心经理了解清楚现场情况后向服务中心当值汇报，并对当事人进行劝说服务中心各部门赶到现场后控制现场，防止破坏现场，并安排工作人员到路边带领120和110工作人员到现场劝说有效继续劝说劝说无效立即强制制止顾客代表服从指挥协助120对当事人进行急救和110工作人员调查事件处理完后经顾客同意清洁现场，恢复现场秩序各部门总结事件，填写好《突发事件报告》后交服务中心办公室当值接报有当事人自杀的报告后了解清楚地点和现场情况通知秩维部当值立即赶到现场确认情况后汇报通知各岗位对所有离开当事人的身份进行登记，不配合者禁止离开对现场设置警戒线，并要求所有当事人离开玻璃护栏，保护现场秩维部客服部接报后立即向客服部长和公司领导汇报，并打120急救和110报警，安排工作人员到路边接1110工作人员客服部非当值人员赶到现场协助处理现场工作客服部长到达现场后服务中心工作人员服务指挥,协助120工作人员对当事人进行抢救；协助110对事件进行调查秩维部各岗位在接到通知后才让当事人正常的出入接到客户通知后恢复现场，服务中心当值通知清洁部清理现场事件处理完毕后各部门填写好《突发事件报告》后交服务中心当值接报有当事人推带爆炸物品进入的报告后了解清楚地点和现场情况通知秩维部当值立即赶到现场确认情况后汇报，接报后通知相关部门客服部工程部秩维部客服部非当值工作人员全部到现场协助处理向客服部长和公司汇报，并报1110和防爆警察，安按工作人员接人各岗位禁止当事人进入其他人员携带灭火器和电梯锁匙到现场，准备灭火和关闭电梯、空调工程部准备启动消防泵，防止当事人引爆发生火灾安排工作人员将所有通道门和防火门锁闭防止当事人乱闯危及客户人身安全立即疏散现场所有当事人，并与爆炸物品携带人保持一定安全距。