avaya保险行业callcenter解决方案(v1)

avaya保险行业callcenter解决方案(v1)内容摘要：

用双 CLAN 板设计。 4. 在 总中心和备份中心 分别安装 CTI 接口服务器 — AES，通过每个地点的双CLAN 板，连接语音平台。 5. 为保证 各分公司 在网络故障时的本地独立运行，在 分公司 分别安装了ESS/LSP，提供本地再生服务。 系统如图所示： Avaya保险行业 Call Center 解决方案 15 正常状态下，多点语音平台在各地语音网关的注册和控制连接方式如下： 1. 总中 心 G650： 正常情况下，中心点的 G650 通过 IPSI 板连接总中心 的 S8710 服务器，实现中心服务器的集中控制。 2. 备份中心及 大 公司 的 G650： 正常情况下， 备份中心和大公司 的 G650 通过 IPSI 板连接总部的 S8710 服务器，实现中心服务器的集中控制。 3. 中、小分公司 的 G700/G350： 正常情况下， 中、 小 分公司 的 G700/G350 通过直接连接注册到总部或 其他分公司 的 G650 语音网关上，实现由中心服务器的集中控制。 Avaya保险行业 Call Center 解决方案 16以下将根据不同的系统或网络故障情况，详细描述整个系统的备份机制： 1． S8710 故障 ： S8710 系统采用双服务器配置，中间采用光纤直接连接，进行呼叫处理过程中的系统内存的实时同步；同时提供 100M数据网络互相连接，进行系统数据的同步。 所以，当其中一台 S8710 服务器中断服务时，另外一台服务器将自动切换，并承担全部呼叫处理工作。 整个切换时间不超过 1 秒，切换过程中所有已经进行的呼叫全部保留，不受 任何影响。 切换过程中，只有正在建立的呼叫将需要重新建立。 正常情况下，每个 G650 通过安装在 G650 机箱内的 IPSI 控制接口板，连接到中心点的 S8710 通信服务器。 当两个 S8710 系统同时故障或掉 电，以上的 IPSI 控制连接将中断。 此时，系统将自行寻找并注册到位于 备份中心 的 S8500 ESS 再生服务器。 切换过程所用时间根据系统容量大小有所区别，一般容量下，系统重新注册需要大致 5－ 6 分钟的时间，重新注册量导致相关的 G650 语音网关和与此 G650 网关有关的硬件设备和坐席电话自动重新启动一次。 当 G650 网关注册到 ESS 之后，因全部 G650 仍可正常运行，所以相关的 CTI接口服务器 AES 不受影响， CTI 服务器和坐席均不受影响。 因 Avaya ESS 再生服务器可以被设置成控制本地 G650 网关或控制全局或多个G650 网关等多种模式。 当把 其他大型分公司 的 ESS 服务器同样设置成同 备份中心相同的全局模式后， 这样就 也 可以提供多个 全国 的 备份中心。 2． 中心的 G650 故障或机房掉电： G650 采用双电源负载均衡配置，当其中一个电源中断服务时，另外一个还会继续工作，不会影响系统工作。 G650 内主要卡板 均 采用双备份设计，如： IPSI 板（负责 S8710 同 G650 的控制和信令连接）、 CLAN（负责 IP 电话、远端 G700 的控制和注册； CTI 接口， CMS连接）、 Medpro（负责 IP 电话和 G700 上 IP 语音数据的转换）等重要卡板，在系统 设计中均采用双板配置，并平均安装在两个不同的 G650 机箱中。 保证系统没有单点故障，可靠运行。 Avaya保险行业 Call Center 解决方案 17一旦出现全部 G650 或总中心全部终端的极端情况， 如机房断电，则 总 中心全部不可用： 总中心的 G650 无法注册到 备份中心，各分公司的 G650/G700/G350 到总中心的 S8710 的控制连接 都 将中断。 此时，系统将自行寻找并注册到位于 备份中心 的 S8500 ESS 再生服务器。 切换过程所用时间根据系统容量大小有所区别，一般容量下，系统重新注册需要大致 5－ 6 分钟的时间，重新注册量导致相关的 G650语音网关和与此 G650 网关有关的 硬件设备和坐席电话自动重新启动一次。 当 G650/G700/G350 网关注册到 ESS 之后，因 总中心的 G650 无法工作，导致总中心 的 CTI 接口服务器中断；但位于 备份中心 的 AES 和 CTI 接口仍可正常运行。 此时，位于 总中心 的坐席终端将自动注册到 备份中心 的 CTI 服务器， 其他分公司 的坐席将不受影响。 3．分支机构到中心点的数据连接中断： 为满足各个分 公司 的 语音网关 在中心点或数据网络故障时能够提供本地呼叫的正常接续，建议在每个分 公司 采用本地再生模块设计，配置 Avaya S8500 ESS/ S8300 LSP。 Avaya ESS 说明： Avaya S8710 系统最多可同时支持 63 个 ESS 再生模块。 Avaya 最多支持 7 个可覆盖全网的异地再生（ ESS）。 每个 ESS 可同时控制多个 G650（不是全部）。 Avaya ESS 可基于 S8710 或 S8500 通信服务器硬件平台，可运行全部呼叫处理功能，其内部可存储 S8710 上的全部系统设置数据；在系统正常运行时， ESS 可自动同总中心 的 S8710 系统进行同步，保证 ESS 上的系统数据始终同中心点 S8710一致。 当 G650 同 S8710 之间数据通信中断时，各地的 G650 将自动寻找并登录 到ESS 上，由 ESS 接管本地或其他地点 G650 上的全部呼叫。 为保证呼叫接续的可靠性，防止数据线路多次通断造成的影响， ESS 在数据通信恢复稳定后，需要通过人工方式进行复位（通过远端或 本地维护终端），恢复由总中心的 S8710 系统集中控制。 Avaya保险行业 Call Center 解决方案 18Avaya S8300LSP 说明： Avaya S8710 系统最多可同时支持 250 个远端再生模块（ LSP）。 每个 LSP 最多可同时控制 50 个 G700。 Avaya S8300 LSP 本地再生模块为内置于 Avaya G700 语音网关的卡板，可插入 G700 语音网关，占用一个 G700 通用插槽（每个 G700 提供最多 4 个插槽）。 S8300 LSP 可运行全部呼叫处理功能，内部可存储 S8710 上的全部系统设置数据；在系统正常运行时， LSP 可自动同中心点的 S8710 系统进行同步，保证 LSP 上的系统数据始终同中心点 S8710 一致。 当 G700 检测到同 S8710 之间数据通信中断时，S8300 LSP 将自动启动并运行登录到本 LSP 的 G700 相关的语音呼叫接续功能，接管本地或其他地点 G700 上的全部呼叫。 当数据网络恢复到一个稳定的状态时，S8300LSP 将自动恢复原有的总中心控制模式。 CTI 平台高可 靠 性 CTI 到 AES 的备份 Avaya保险行业 Call Center 解决方案 19CTI 服务器是通过 Avaya AES（ Application Enablement Services）服务器与交换机进行通讯的， AES 服务器 是通过 G650 上 的 CLAN 板卡 与交换机连接的 ，建立两条 CTI 的链路（可以是与一块 CLAN 建立 2 条逻辑的 CTI 链路，也可以与两块CLAN 板建立 2 条独立的物理上的 CTI 链路）； 建议 在 G650 上 配置两块 CLAN 板连接 AES，这样， CTI 的消息量可以自动在这 2 条 CTI 链路上实现冗余和负载分担。 CTI 服务器则通过 AES 服务器上的软件 （ CVLAN、 DLG、 TSAPI） 进行通讯，实现 CTI 的功能。 AES 的备份 由于 AES 服务器是连接交换机与 CTI 服务器的关键部件，因此 AES 服务器的可靠性和冗余性也相当重要。 在两个中心的方案中， 建议采用如下方式： 1. 采用 2 台 AES 服务器 AES1 和 AES2，分别通过两个 CLAN 的链路与交换机连接 ； 2. 总中心 的 CTI 服务器分别建立 TS1 与 AES TS2 与 AES2 的两条链路 ； 3. 备份中心的 CTI 服务器分别建立 TS3 与 AES TS4 与 AES2 的两条链路 ； 4. 这样的话，任何一台 AES 服务器发生故障，都不会影响到 总中 心和备份中心的两台 CTI 服务器的正常工作。 CTI 系统完全失效情况下的 ACD 接管机制 对于 Avaya 的 ACD/PBX 系统来讲， CTI 与语音交换是 两 个不同的部分，相互之间没有直接的依赖关系。 即使在 CTI 系统完全失效的情况下，客服中心的呼叫处理和 ACD 分配也不受影响。 下表列出的是在 CTI 系统完全失效情况下， ACD 可以接管处理的功能： Avaya保险行业 Call Center 解决方案 20 CTI 完成的功能 ACD 的接管方式 智能路由 由 ACD 内部的缺省静态路由表完成 软电话的控制 座席通过电话仍然可以完成应答、呼出、转移等各项功能 呼叫中心座席控制 座席 通过电话仍然可以实现登录、签出、工作状态改变等功能 屏幕弹出及业务处理 座席可以通过话机上显示的主叫号码，手工输入到业务系统，调出相关的客户信息和业务数据 Avaya CTI 在系统恢复过程中与 ACD 的配合 当 CTI 中间件发生问题时，可以由 Avaya 的 ACD 来接管。 当 CTI 通过技术人员的努力，恢复工作的时候， Avaya 的 CTI 与 ACD 会首先经过一个数据同步的恢复过程，即同步在故障发生过程中产生的新呼叫的状态信息和呼叫数据，因为这些呼叫的产生是没有经过 CTI 的。 具体过程如下描述： Avaya保险行业 Call Center 解决方案 21在 CTI 发生问题前，所有的呼叫都会由 CTI 进行监控和跟踪，以获取相关的呼叫数据及记录呼叫状态信息。 当 CTI 服务器发生故障时，呼叫仍然由 ACD/PBX继续处理，但是这些呼叫已经无法由 CTI 来进行控制和跟踪了，也就意味着后台的业务系统因此无法通过 CTI 来获取与此呼叫相关的任何数据了。 在 CTI 系统恢复工作后， Avaya 的 CTI 会首先与 ACD 进行信息的同步，即将正在进行中的呼叫进行状态信息和呼叫数据的同步，由 CTI 重新获取对这些呼叫的控制权和跟踪能力。 在完成了对所有现有呼叫的同步更新后，系统又再次回到正常的工作状态下。 对比其他的 CTI 中间件的操作方式，如下图所示： 它们在 CTI 系统恢复工作后，没有一个对现有呼叫进行同步更新的过程，这也就意味着，在故障发生过程中产生的这些呼叫，即使在 CTI 恢复工作后也无法弥补损失。 可见， Avaya CTI 与 ACD 的配合所体现出来的优势，对客户的关键数据的恢复能起到非常重要的帮助。 6 基本呼叫流程建议 为了更好的解决全国集中 式的 客户服务中心系统的语音引导过程，建议尽可能多的使用交换机平台内置的语音引导功能，从而有效的减少语音引导对 IVR 系统的依赖，同时减少广域网的带宽占用。 Avaya保险行业 Call Center 解决方案 22 基于交换机的内部路由实现 建议采用 Avaya 内置语音提示资源 因为集中式客户服务中心体系的关键是通过 Avaya S8710 和 G650/G700/G350对分布在全网各个地市的客服 系统的本地 PSTN 呼叫进行集中的接入和分配处理，全部的呼叫管理和控制均基于 S8710 语音平台。 对于每一个客服呼叫所必须经过的一个流程（ 选择自动或人工服务 ） 来说，最具有效率和最节省资源的方式是：通过交换机平台在 PSTN 呼叫一进入系统时便播放语音提示 ，让客户进行先期选择。 然后再由交换机将电话转到 IVR 系统或 人工坐席。 基本的语音提示流 程如下： Avaya保险行业 Call Center 解决方案 23 客服中心接入呼叫处理流程 当分公司所在地的本地用户呼叫客服中心，或远端用户通过电信运营商的 客服号 码 呼叫客服中心时，首先本地运营商网络将电话路由到就近的分公司 G650/G700/G350 远端模块上，并进入语音网关的中继。 Avaya S8710 交换机通过远端模块将预先录制的语音提示播放给客户，客户在听到提示后按下数字键选择人工或自动服务。 如果客户按下人工服务选项， 由于设计 在总中心和本地均安装 有 人工坐席，如果是本地人工业务， Avaya S8710 将呼叫直接接续到本地 G650/G700/G350 上的坐席应答呼叫。 如果客户按下自动服务选项， Avaya S8710 将呼叫接续到总中心 G650 上的IVR 系统的端口应答呼叫。 每一路语音大致占用广域网带宽 25Kbps。 当中心点 IVR 系统应答，用户根据语音菜单做出选择后，如果客户又要求呼叫人工坐席时，中心的 IVR 系统将根据要求，通过 CTI 软件对这个呼叫发起呼叫转接。 Avaya S8710 将根据 IVR 请求，将呼叫从中心点 IVR 端口转接到相应的 本。