如何做好全面品质经营tqm培训教材郑记企管课程(编辑修改稿)

如何做好全面品质经营tqm培训教材郑记企管课程(编辑修改稿)内容摘要：

利用資訊技術 (IT)輔助行銷活動 2020/7/6 Jack Hsu Page24 １ .賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的 成本多六倍。 顧客管理 所發生的現象 ２ .一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴 10～ 8個人。 ３ .一家公司只要增加僅 5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤 85%。 ４ .賣東西給新顧客的可能性為 15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為 50%。 ５ . 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。 2020/7/6 Jack Hsu Page25 金字塔 管理模式 顧 客 顧 客 高階管理者 中階管理者 現場管理者 第一線服務人員 第一線服務人員 現場管理者 中階管理者 高階管理者 顧客導向 時代 企業導向 時代 2020/7/6 Jack Hsu Page26 9/10隱藏要求 1/10外顯需求 ※ 顧客的需要能被創造嗎。 ‧「 賭 」 → 蒙地卡羅、拉斯維加斯 ‥ ‧追求碧海藍天 → 馬爾地夫之旅 ‧喜好刺激 → 食人族部落旅行 ‧賣運動鞋給“布希曼人”。 ‧可口可樂大陸行。 9/10隱藏要求 2020/7/6 Jack Hsu Page27 八、 轉動 PDCA， 提升競爭實力 2020/7/6 Jack Hsu Page28 VS. PDCA Plan 計劃 See考核 Do 執行 執行 Action Plan Check Do 對策 計劃 查核 2020/7/6 Jack Hsu Page29 (PLAN) •建立標準化體系 ,推行全公司之標準化 ,依照標準化體系制定管理所必要之各項標準 . (1)決定目的 檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。 (2)決定達成目的的過程 (PROCESS) 擬定為達成基準所需之各种標準劃 (DO) 命令現場人員依照標準實施作業 (1)管理者必須下命令使部屬明白 ,必須遵守標準實施作業的決心。 (2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所 制定的標準 (3)作業時必須確實依照標準實施作業 2020/7/6 Jack Hsu Page30 (CHECK) 調查實施結果是否良好 ,若有異常發生 ,追查原因。 (1)管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常 ,追查異常原因。 (2)定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統計分析、發掘異常、追查異常原因。 (ACTION) 依據調查結果除去異常原因、采取改善措施 (1)應急措施 —除去現象 (2)再發防止措施 —除去原因 調查有無制定標準 制定標準時 ,調查是否有遵守 有制定標準 ,但未遵守時 ,調查是否了解 有制定標準、了解標準 ,但未遵守時 ,調查標 準是否合理 2020/7/6 Jack Hsu Page31 問題發生 制定標準劃 無 教育訓練 無 修正標準內容 無 調查原因 無 2020/7/6 Jack Hsu Page32 確認修正對策的效果 決定品質標準 採取修正對策 檢討原因 檢討結果 實施結果 決定為了達成品質的作業標準 教育 .並訓練標準 對 策 計 劃 查 核 執 行 2020/7/6 Jack Hsu Page33 ： (作業指導劃 ) ● X 177。 3σ ● 作業方法 → 作業標準 (指導劃 ) ● OJT ● TWI ● 4M1E 2020/7/6 Jack Hsu Page34 ： ● 檢查其原因 → 點檢項目 ● 應急措施 ● 有效 → 標準化 ● 檢查其結果 → 管理項目 ● 再發防止措施 ● 預防管理體制 ● 無效 → 修改或廢棄 2020/7/6 Jack Hsu Page35 86. 管理 = 維實 + 改善 維實 保持現狀 維持效果 維持實力 改善 打破現狀 提高效果 提升實力 (提升水準 ) 透過 QIT使工作現場不斷進步 2020/7/6 Jack Hsu Page36 UP D1 C1 A1 維實 P1 改善 P2 D2 C2 A2 P2 維實 改善 P3 D3 C3 A3 P3 維實 改善 2020/7/6 Jack Hsu Page37 PDCA 管理升級、技術升段 D1 C1 A1 維實 P1 改善 D2 C2。