加盟商管理手册-最新

加盟商管理手册-最新内容摘要：

络 对各城市力求全境派送，对有特殊情况暂不能派送到的个别区域，实行 总公司企业规划部 批准制度。 第六条 派送区域公告： 加盟 成员在签订合同时，须呈报详细派送区域及不派送区域， 规划部网络规划处 审核后向全 公司及所有加盟商 公布。 经公告后的派送区域范围原则上只能扩 大 不能缩小，每变动一次公告一次，擅自缩小派送范围的，由 规划部网络规划处协同运管总部网络管理处视情况予以处罚。 第七条 违规处罚 ： 宅急送 有权制订 和修订 《 宅急送加盟 网络管理处罚条例》 ， 对加盟 网络成员的网络违规行为予以处罚，并且加强网络执行力度。 第三篇 标准化操作流程 第一章 受理 第一条 受理人员 ： 作为一名合格的 受理人员，应注重所有细节。 如：电话机放置在靠左边便于左手摘机接听电话，靠右手边放置记录本和笔，便于记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项等，以便于必要时再联络。 接听电话时，必须要做到语气亲切、温和。 第二条 接线语 ： 电话铃响起三声以内要接听，接听规范用语为： “您好，宅急送为您服务。 ”。 如果线路不清楚，应温和地告诉对方： “对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍。 ” 第三条 电话转接 ： 当客户的问题不能回答时，征得客户同意后，可将电话转接或请同事及上级帮忙，也可将客户的电话号码记录下来，确定答案后致电对方予以解答。 第四条 结束语 ： 受理结束时要有结束语： “ 请问还有什么可以帮您。 感谢您的来电，再见。 ”在交谈结束时，请对方先行挂线。 第五条 目的地询问 ： 要问清楚目的地，迅速判明宅急送网络是否到达，如果不能到达要明确告知客户。 第六条 货物名称询问 ： 询问货物是资料还是物品，是物品则需询问体积、重量、物品性状等，以便于去见人员选择适当的交通运输工具取件。 注意，如果货物系法律法规禁止运输，应当婉言告诉客户不 予承寄，以便客户及时采取其它办法。 第七条 运费报价 ： 客户询问运费价格时，应准确告诉本公司公示的价格并通知取件员，以防因报价不一致导致客户不信任。 因运费价格发生争议的，由取货网点自行解决。 第八条 客户资料 ： 客服人员一定要业务熟练，牢固树立与客户方便的服务意识，切忌因为业务不熟练反复追问客户或者让客户长时间等待，问清客户公司名称、详细地址及所在房间、联系电话、联系人等资料，尽可能让取件员一步到位。 第九条 时效承诺 ： 在向客户承诺货物送达时限时，要按照宅急送网络公示的派送时效承诺，不得随意承诺。 因随意承诺导致的客户投诉，责任由发件网 点公司自行承担。 第十条 取件时间 ： 委婉询问客户什么时间方便接待我们的取件员，以便及时办理寄递手续。 第十一条 派人取件 ： 根据本公司业务员派送区域划分，联系相应业务员就近上门取件，保证做到及时、准确。 第十二条 异地调货 ： 在收到其他网络公司委派的取货任务时，按正常流程安排 及时上门取货。 第二 章 取件 第一节 收件准备 第一条 业务员应检查通讯设备是否正常；确保工作时间信息畅通。 检查交通工具，确保工作状况良好并检查车内外是否整洁干净，以免污染 货物。 检查是否带齐行驶证、驾驶证、身份证和业务员工作牌。 第二条 业务员应带齐收件所需工具，如：手机、工作单 （普通工作单、到付工作单、代收工作单）、文件袋、胶带、美工刀、收据或发票、宣传单或价格表、零钱、弹簧秤、卷尺、记号笔、圆珠笔、雨具等操作工具。 第三条 业务员直接面对客户，代表宅急送形象。 因此，做一名合格的业务员，一定要做到文明礼貌，热情周到。 在工作时应穿着印有宅急送标志的统一服装，持印有宅急送标志的业务名片。 因条件差异暂时不能做到服装统一的，也应当穿着朴素、大方、得体，不穿奇装异服，过于花俏。 不得留怪异发式或者展示纹身，做到举止文明。 第四条 业务员要 严格遵守设有门卫的公司或者小区门口的出入登记管理制度，说明来意并积极配 合出示有效证件进行核实。 如果被拒绝进入， 不可 一走了之，要立即电话联系客户说明原因，与客户共同商议解决办法，并充分尊重客户意见。 第二节 接收取件信息 第一条 业务员接收到取件信息后， 40 分钟内或按约定时间赶到寄件人处收取快件。 如因故未能按约到达的，应提前向客户解释再约取件时间。 第二条 如收件地址不在本人负责区域内，应立即通知受理员安排该区域的业务员收件。 第三节 到客户处 第一条 交通工具应在指定位置停放整齐，不得妨碍他人，不违章停放，对已收取的 货物 ，严禁单独放置在无人保管的地方。 第二条 到达客户处进门前，需整理好个人的仪容仪 表，保证衣着从上到下整齐、洁净。 第三条 进入客户房间前先敲门或者按门铃，待被允许后再进入。 应主动表明身份，并将业务员工作胸牌面向客户，站姿端正，用专业用语说明到访目的。 说话要用规范语言，以礼待人。 第四条 未经客户同意，不得随意就坐，严禁私自翻动现场任何物件。 第五条 如遇雨雪天，必须穿上鞋套方可进入，另外应自带塑料袋将随身携带的雨具收好，以保护客户所处环境不因我们的到来而受到影响。 第六条 如发件客户暂时离开等原因造成无法完成取件服务，收件人员等待时间最多不应超过 10分钟，并向客户重新约定取件时间。 第四节 现场查验收件 第一条 认客户寄 递的快件是否在规定的派送范围内 ， 如属超区件，应向客户说明是否愿意安排收件人自提，如收件人不愿自提则应向客户说明原因婉言谢绝。 第二条 确认客户寄递的快件可否揽收 7. 检查 货物 是否完好，查看 货物 重量、外形及尺寸是否符合宅急送的寄递要求，如不符合要求的，向客户说明不可寄递。 8. 向客户说明因快件的安全原因，需对 客户交寄的快件进行开箱验货 ,如客户拒绝则谢绝揽收。 9. 如寄递的物品属国家法律、法规禁寄物品 和航空、陆运禁运物品 ,应向寄件人说明原因拒绝收取。 10. 检查快件的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致。 如有不符，应立即与客户核实 并将核实后的正确信息填写在工作单相关栏内。 第三条 确认客户寄递的货物是否需要保险 1. 对高价值的物品，要告知客户要进行保价。 并向客户说明保价与否的利弊，如客户拒绝保价则按普通 货物 揽收。 对于保价 货物 ，必须按照下列标准收费和流程规范操作，否则，一旦发生遗失按普通 货物 处理， 货物出险后依据《邮政法》、《邮政法实施细则》规定的内容赔偿，文件类不超过运费 2 倍、包裹类最高不超过本次运费的 5 倍。 2. 客户保价的 货物 ， 保险 费按照 声明价值的 3‰ 收取 ， 但声明价值不得 低 于200 元 /票，保价金额不得高于 10000 元 /票。 3. 取件时 ，业务员必须对 寄递 货物 进行 清点和检查，对宅急送禁止寄递的物品坚决不予保价。 当面打包并粘贴工作 单，正确指导客户填写 工作 单。 为防止内盗，可以与寄件人另行制作发件清单签名确认后 附于包装内。 4. 易碎品及违禁品一律 不可投保。 第五节 包装检查 第一条 包装应当符合运输和中转过程中的正常振动、搬运和快件挤压要求，包装物接口处必须牢固。 除文件以外，所有包装均得用专用胶 带 绕圈打十字形，最后将 工作 单粘贴在十字结构上。 为 货物 安全和明确责任起见 ，必须使用带 网点标志的宅急送专用胶带，防止和杜绝内件短少现象发生。 第二条 文件一律使用宅急送专用文件袋，物品分别用 编织袋、塑料袋、硬纸箱、木箱等包装。 注意，违反本规定在信封内夹寄物品（尤其是硬质物和锐器物）的，遗失责任由 发件 方自行承担。 第三条 易碎品（含颗粒状物品）包装一律使用木箱（盒）包装，内垫泡沫使内件固定不动。 其中，易碎品必须在外包装上醒目处用记号笔注明“易碎品，小心轻放”字样；颗粒状物品，其本身还得使用相匹配的结实包装袋或者容器另行包装。 使用纸质箱（盒）等软质物包装或者没有固定牢固发生损毁的，由出港方自行承担责任，造成其它快件损失的，应承担全部的赔偿责任。 第四条 贵重物品一定要选择未使用过的硬质物包装，所有接口处都使用印有 本网点标志的宅急送专用胶带连续绕圈胶裹，不得有断接。 使用木箱（盒）等物包装的，连接处仍得使用胶带固封。 没有按照本规定包装的，即使使用了保价运单，仍按照普通货物处理，发生遗失的同样按照普通货物遗失赔偿。 第五条 客户自行包装的，业务员员应当用自带胶带分别按照本节中的相关规定加封。 如果客户未当面包装无法进行清点的，应当告知客户，宅急送只保证外包装完好，不承担内部货物损坏、丢失责任。 第六条 对外包装不符合运输要求的，要求客户重新包装并向客户说明，如外包装不规范的前提下，可能出现内件损毁、短少等问题。 如客户同意改进包装，应向客户 提供包装建议或提供包装材料（收取材料相应的费用），协助完善包装后正常收取。 如客户拒绝重新包装，则拒绝收取。 第六节 称重收费 第一条 用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量和体积重量，两者取较大值为计费重量。 体积重量计量方式为：长宽高（ cm）247。 6000=重量（ kg） 第二条 如果大件在客户处无法当场称重，则询问客户能否带回公司称重，且第一时间告知客户该件的重量及运费，如客户不同意则拒绝收取。 第三条 按称重情况计算出运费、保价等费用（保价费用按客户的投保价值确定）。 第四条 如客户要求 代收货款 ，确认所寄快件属于宅急送网络开通 代收款 业务范围 内的， 按照公司规定收取 客户代收货款 手续 费用。 第五条 如客户要求到付，确认所寄快件属于宅急送网络开通到付业务范围内的，应告知客户到相应地区的到付价格。 并要求发件客户与收件方确认以到付形式发运且收件方承诺付款方可收寄，否则向客户说明并拒收此件。 第七节 费用结算 第一条 现结：当场同客户现金付清服务费。 第二条 月结：按月为单位结算服务费。 第三条 到付：收件客户付清服务费。 第四条 保险 ：根据客户要求，按照 条款的规定向寄 件人收取 保险 费。 第五条 代收货款：向收件人代收应付的购货款项。 第八节 工作单填写 第一条 工作单内容和 背书 条款是与寄件客户就快件寄递所定 的格式合同。 在寄递时应当提醒客户阅读，避免在快件服务发生问题时产生不必要的麻烦。 第二条 按照业务分类，选择不同的 工作 单指导客户填写完整的收、寄件地址、联系人、联系电话等内容。 第三条 由业务员填写件数、重量、 运费 、 保险 费、 包装费、 费用总计、付款方式等指定 内容。 第四条 客户确认无误后在寄件人栏亲笔签名。 第五条 业务员在取件员签名栏亲笔签名、填写 取件 日期，将工作单的“ 寄件 联 ”给客户留底，业务员收取“财务联”， 工作单 其它联紧贴快件明显处随货同行。 第九节 完成取件 第一条 将随货 工作 单牢固贴在快件 最小面的正中。 没粘贴工作单的货物， 应及时将 工作 单 号码写在物品上面，以防造成错发或遗失。 第二条 清理现场，查看是否有遗留物，并与客户礼貌道别。 第十节 货物运输回公司 第一条 根据 货物 运回公司的路程和截止收件时间准时返回，确保 货物 及时转运。 第二条 车辆运输途中确保关好车门，摩托车、电瓶车或自行车运输要保证小件入包，大件捆绑牢固，易碎品要妥善放置，确保快件在运输途中的安全。 第三条 如遇雨雪天气，应披好雨具，确保本人和 货物 不被淋湿。 第四条 遵守交通法规，注意道路情况，确保路途安全。 第十一节 货物入库 第一条 货物 运回公司后，对每一票快件再次进行检查。 第二条 对需要重新加固包装的快件，必须用打包机进行 “井”字型打包加固。 第三条 将 货物 交给公司操作人员，放到电子秤做称重扫描。 第四条 将 工作单 “财务联”先交 录单 人员在信息系统中录单后，再交财务结算，财务结算核对后交付现结服务费用。 第三 章 信息录入 第一条 为保证批量货物信息的快速录入，受理人员根据财务联内容，在系统快速录单模块中录入以下 10 项内容：工作单号、到达地、品名、产品类型、产品时限、件数、重量、体积、配载要求、到付款，每项内容要求准确无误。 第二条 在快速录单完成后，需在工作单补录模块中录入剩余 11 项内容：委托人姓名、委托人地址、委托人手机（电话）、收货人姓名、收货人地址、 收货人手机（电话）、实际包装、保险类型、保险费、声明价值、付费方式。 第四 章 出港货物入库交接 第一条 到达分拨站 :非因特殊情况经分拨站经理批准以外， 加盟点必须 到分拨站指定的交接处严格按照规定的交接时间进行交接。 超过规定交接时间的，分拨站将不予扫描，由此造成损失的，责任由该网点公司自行承担。 第二条 车俩停放 :各网点公司的车辆早、晚停放必须服从分拨站人员安排，按规定地方停放。 乱停放车辆者罚款 100 元 /次，该网点公司的快件待其他 网点公司交接结束后再进行交接。 除分拨站规定以外的车辆不得入 分拨站内进行操作，违者罚款 200 元 /次。 第三条 卸车 :网点公司的车辆到指定位置卸车，卸车时必须把班车件、航空件分开交接。 第四条 入库扫描 :加盟点业务员将 省内件、 执行不同中转标准的 航空件按区域 分拣后，按区域一起交给分拨站操作人员，逐票进行货物工作单扫描。 操作人员在收件过程中发现异常快件（如：违禁。