用友汽车贸易行业crm解决方案

用友汽车贸易行业crm解决方案内容摘要：

车辆在销售或维修过程中由于企业内部的原因导致车辆发生损坏进行的修理，修理费用一般是内部考核结算，由当事人或部门承担。 6）返修业务 车辆维修经过质量检查不合格进行的重复修理，或维修后由于客户投诉而进行再修理业务称为返修。 返修费用一般由维修站承担，对客户免费。 因此，维修管理中，应尽可能减少返修。 返修率是评价维修站维修质量和客户满意度的重要指标。 维修站总体维修流程如下图 3所示。 用友汽车贸易行业 CRM 解决方案 Page 9 of 54 业务接待财务接车登记配件仓库维修车间费用结算收款开票配件出库车间派工完工审查索赔业务处理服务回访预约登记理赔员 索赔员理赔业务处理客户投诉处理是否变更维修项目合格否客户交车维修处理维修进度查询Y返修处理N结束开始下维修工单( 修理委托书)配件退库维修类型: 修理 索赔 事故 年审 返修配件库存查询客户维修历史查询 图 3：服务站客户 车辆维修流程 维修流程描述： 维修业务开始于客户的预约登记。 当客户来到服务站后，由业务接待进行接车登记，查询和建立客户档案，向车间下达维修工单。 维修工单下达后，车间主管进行维修派工。 派工后，由维修班组（技工）进行维修处理，在维修工单上记录交修原因、故障原因及维修措施。 需要更换配件的维修项目，配件仓管根据维修工单进行配件出库，生成并打印配件出库单。 维修过程中，若需要变更维修项目，则由车间通知业务接待进行项目变更确认，车间进行变更处理。 维修结束后，需要进行三级质量检验（完工审查），若检验无误，由业务接待制作结算 单，与客户进行交车结算；若检验不合格，需要进行返修处理。 车间管理人员对车辆维修进度进行维护，业务接待可查询维修进度。 用友汽车贸易行业 CRM 解决方案 Page 10 of 54 客户交车后，由质量跟踪员对客户进行回访，验证服务质量，对客户抱怨投诉，由车间主管或服务经理进行处理，确认是否进行返修。 若返修，需要做好返修处理记录，明确责任班组（人）、返修费用、返修原因，以进行绩效考核。 对客户保修项目、需要向生产厂家进行索赔的索赔业务，由索赔员负责鉴定索赔项目和向生产厂家进行索赔申报；对事故车的维修，由理赔员负责进行理赔业务处理。 （ 3）配件业务 在 4S型企业中，维修服务 的收入主要来自配件和工时，配件是一重要利润来源，一般一个服务站的年配件经营额可达几千万元。 配件主要是做维修领用（可视同销售），一般不直接对客户销售。 这是整车企业控制配件通路的一种方式，预防假冒伪劣，规范配件市场的行为。 对控制力强大的整车企业，不允许汽贸企业直接向供应商采购配件，而是由整车企业集中配件采购，再供应给服务站。 配件管理是汽贸企业（售后服务站配件库）根据采购计划，向整车企业配件供应部门下达采购订单，采购到货后进行质量检验，检验合格入库，不合格，进行退货处理（索赔），财务部门与整车企业进行财务结算。 （ 4）车饰品业务 车饰品经营是汽贸企业扩大联带销售、增加利润的又一重要业务。 车饰品业务一般是由独立核算的车饰品公司独立经营。 车饰的销售是作为整车的附加产品进行的，一般是在整车销售中或车辆的维修中由销售顾问或业务接待向客户推荐销售。 车饰品的采购、检验、入库、销售出库、收款、开票等物流和财务业务均在饰品公司完成。 很多汽贸企业的饰品销售也通过门面进行。 （ 5）客户服务 客户服务是维系客户关系、提高客户满意度、创造服务收入的重要部门。 客户服务的内容有：客户回访、客户投诉处理、客户满意度调查、保养提醒、续保通知、年 审通知、客户关怀等。 客户回访：销售后和维修后，要对客户进行回访，了解客户的车辆使用情况，销售顾问、业务接待的服务态度、客户满意度、对销售后的客户进行保养提醒等。 客户投诉处理：主动受理客户抱怨投诉，并在规定的时效内给予解决。 保养提醒：客户销售后，对客户主动进行车辆保养提示。 续保 /年审通知：对保险、年审即将到期的客户主动进行电话提示。 客户关怀：通过生日问候、家居关怀、车友会联谊活动等，进行客户关系维系。 （ 6）信息反馈 信息反馈主要是指汽贸企业和整车制造商之间进行关键业务信息的反馈，如销售顾客信息、销 售预测信息、客户定车信息、维修信息、索赔业务信息、客户投诉信息、客户满意度信息等，目的是汽贸企业与整车企业建立面向客户的敏捷的供应链体系，保持营销服务网络的核心竞争优势。 三、汽贸行业 SWOT分析 整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争。 面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国加入 WTO、 Inter 信息技术发展带来的机遇和挑战，汽贸企业如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题。 今天市场的游戏规则已经发生了变化，单个企业的竞争实质已经演变为企业供应链的竞争，速度和 应变能力用友汽车贸易行业 CRM 解决方案 Page 11 of 54 成为市场竞争的关键。 同时今天的客户消费观念已经成熟 ,而且越来越挑剔 ,今天的客户关系维系变得比以往任何时候难度都大。 如何提高整个营销体系的效率，快速响应客户的需求，提高客户满意度，保有客户的终身价值，成为汽贸企业生存发展的关键。 SWOT分析是一种有效的竞争分析工具，它从企业的产品和所处的市场环境两个方面，对企业竞争优势（ Strength） 、劣势 (Weakness)、机会 (Opportunity)、威胁 (Threat)做全面的分析，通过 SWOT分析，企业可清晰看到自身的市场地位，面临的自身问题和来自竞 争对手的威胁。  优势（ Strength） （ 1）品牌优势：大多数 4S型汽贸企业经营的汽车品牌都是知名品牌，如别克轿车。 品牌代表了厂商的实力、信誉和服务保障，品牌的强势，造就了汽贸企业产品、服务的竞争优势。 （ 2） 4S营销模式： 4S营销模式作为全球汽车业先进、成熟的营销模式，在国内获到了普遍认可和广泛推广。 4S营销模式使汽贸企业在营销管理上具有独到的竞争优势。 （ 3）整车企业的支持。 4S 型汽贸企业是品牌整车企业的主要销售渠道，整车企业对4S店的支持从品牌推广、市场活动、到产品供应、销售支持、服务支持上比一般的 汽贸企业力度要大，这样，使 4S店成为当地汽车销售服务的主导企业。  劣势 (Weakness) （ 1）管理手段落后。 汽贸企业业务的快速发展，使公司决策者意识到以手工和借助于单机电脑的管理手段已经不能满足公司发展的需要。 伴随着客户的增长，维修服务业务的膨胀，靠人员的增加（销售人员、维修服务人员、财务人员）不仅没有很好解决效率问题，更加大了管理的难度。 汽贸企业管理者已经深深意识到：企业发展到一定规模，管理上迫切需要信息化手段的支撑，尤其是面对庞大的客户资源管理问题，不借助于信息化管理手段，保持、提高客户满意度和维系 密切的客户关系就无法得到保证。 （ 2）人力资源管理问题。 随着公司规模的扩大，对公司的管理提出了更高的要求。 伴随着业务的快速发展，公司人员在增加的同时，人员流动性很大。 人力资源管理一个突出的问题是绩效考核的问题，绩效考核面临着考核结果滞后、缺乏过程管理控制的问题。  机会 (Opportunity) （ 1） WTO加入，国内汽车消费环境的改善，国家鼓励轿车进入家庭的产业政策，使轿车成为当前和今后市场消费的热点。 （ 2）连锁经营。 按照品牌汽车制造商的渠道策略， 4S 营销网络成员可据市场情况，按照间距 5公里的原则，进行布 点。 这对汽贸行业提供了快速扩张发展的机遇。 （ 3）二手车交易。 政府已经批准了品牌汽车制造商的二手车业务，对汽贸企业来说，又增加了一个新的经营方式和利润增长点。 二手车交易必将促进新车的销售和企业客户资源的扩大。  威胁 (Threat) （ 1）竞争对手。 汽车流通服务领域的竞争很激烈，汽贸企业时时能感受到来自竞争对手的竞争压力。 对汽贸企业来说，如何维系好与竞争对手既竞争又合作的关系，在合作中共同培育市场、维系客户对品牌的忠诚度，又能够保持自身的竞争优势，在竞争中快速发展，是汽贸企业长远发展的重要课题。 （ 2）客户满 意度、客户忠诚度的维系。 对汽贸企业来说，竞争的关键在于谁将拥有客户资源并维系密切的客户关系。 对一个区域轿车市场，当轿车的保有量逐渐达到饱和时，公司的利润来源主要靠维修和服务，长远看， 4S店持续的生存能力表现在维修和服务的水平上。 尤其是面对同一品牌、同一营销模式的竞争对手，竞争的焦点必然聚焦在客户关系的维系上。 用友汽车贸易行业 CRM 解决方案 Page 12 of 54 四、汽贸企业管理中存在的问题 4． 1客户资源管理问题 客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的 渠道提供正确的产品和服务。 客户信息管理是客户资源管理的基础。 客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。 第一方面是基础，第二方面则更重要。 这两方面的要求，汽贸企业都需要加强和改善。 汽贸企业客户资源管理上存在以下问题： （ 1）客户信息不完整、共享程度差 客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。 目前汽贸企业客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成 一个客户信息的连续、准确、完整的记录。 销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。 汽贸企业的业务发展很快，汽贸企业目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。 （ 2）客户信息的利用问题 目前汽贸企业的正式客户数量已达到几万个，这是汽贸企业最宝贵的资源和 财富。 对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽贸企业制定行之有效的营销策略的前提。 在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽贸企业老客户的价值所在。 目前汽贸企业由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。 4． 2销售管理问题 （ 1）潜在客户销售管理问题 根据调研了解到，目前汽贸企业 A类客户的成交率一般只有 10%。 由于缺乏有效的销售管理工具，对销售 进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。 （ 2）销售计划 销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。 （ 3）定车（合同）管理 定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。 定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。 由于对客户定车不能及时用友汽车贸易行业 CRM 解决方案 Page 13 of 54 汇总分析，导致汽贸企业采购计划的制订和 计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算和客户的及时交付。 （ 4）销售合同管理 合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产品。 （ 5）销售人员管理 由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制。 （ 6）销售统计 客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销 售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。 （ 7）销售预测 无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制。 （ 8）交叉销售 车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽贸企业在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。 4． 3市场管理问题 （ 1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。 （ 2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对 手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。 （ 3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。 4． 4客户服务问题 在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。 客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。 客户满意度贯穿了汽贸企业营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。 尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户满意度。