用友turbocrm实施手册1

用友turbocrm实施手册1内容摘要：

式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。 用友 实施手册 用友软件股份有限 公司 CRM事 业部 第 9 页 共 55 页 客户关系管理重新诠释客户 ―― 客户不仅是直接从企业购买产品或服务的客户，它包 括企业产品或服务的 直接购买 、直接使用 以及对前两者决策 有影响力的组织 或个人。 客户不仅是已经与企业发生业务往来的现有客户，它还应包括企业的目标客户、潜在客户、业务合作伙伴等。 客户关系管理重新定义客户管理范畴 ―― 客户关系管理除包含传统的客户 信息 管理外，还还包括相应的市场管理、销售管理、服务管理、客户 价值管理 、分析决策、合作伙伴管理、竞争对手管理、产品管理和员工管理等。 客户关系管理强调业务进程 及业务流程 管理 ―― 业务进程管理包括： 业务计划、 业务 执行 、业务跟踪、业务控制、业务落实和业务评价等环节。 业务进程的管 理是实现市场、销售、服务的协同工作，确保企业目标达成的有效手段。 客户关系管理的核心是客户价值管理 ―― 对企业来讲，客户的价值是不同的。 企业 80%的利润来自于 20%的价值客户，已是众所周知的 实践 真理。 客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户。 . 客户关系管理与传统客户管理的区别 项目 客户关系管理 传统客户管理 管理内容 市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策、销售机会挖掘、线索管理、客户管理、合作伙伴管理、竞争对手管理、产品管理和员工管理等 客户 档案管理 管理工具 客户关系管理系统、 ASP 应用服务、 SAAS应用服务、 WAP 应用服务 手工记录、电子记事本、EXCEL、 WORD 分布式管理 建立共享信息平台、跨区域管理、矩阵式管 理、移动办公 邮件、电话 用友 实施手册 用友软件股份有限 公司 CRM事 业部 第 10 页 共 55 页 工作流管理 随时了解和监控业务进程、实现协同工作 无法实现 价值客户的关注 价值客户的服务与关怀、满足个性化需求 无法实现 电子商务应用 网上客户自助、电子促销、电子催帐、网络 营销、即时通讯及网络视频工具营销 无法实现 提升核心竞争力 通过对前端线索获取，客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对手 的追踪及对市场、销售、服务等工作的统计分析、帮助企业科学决策、提升核心竞争力 无法实现 . CRM 的关键应用价值 详见用友 《关键价值指南》 用友 实施手册 用友软件股份有限 公司 CRM事 业部 第 11 页 共 55 页 2. 实施 常见问题解答 (FAQ) . 综合类问题 . ***用友 TurboCRM 的市场定位 面对大中型企业谈 ——我们是中高端 的定位，举例：上市公司。 面对中小型企业谈 ——我们是定位在一些高成长的行业，主要针对快速成长的企业：只有高速发展的企业才会去考虑投资应用这样的系统。 快速成长的企业在成长过程中，由于市场规模、人员规模、客户规模急速膨胀，最容易出现管理 的瓶颈，更需要有一套先进的管理系统去保障企业保持高速的发展速度。 . 客户要求当场报价 首先 告 知 客户价格会跟产品、站点、操作平台等因素有关。 如果客户还是希望了解价格：贵公司在中国或业界非常有名，我们公司也非常重视贵公司。 因此我可以根据我们以往成交的客户情况给您提供一个价格范围以供参考，根据用户数和需求情况不同，一般而言价格在 十几万～ 上百 万 不等。 同时也有几百万的项目和个别低于 10 万的项目。 具体报价要看双方在需求、产品方案和实施难度方面进一步探讨的结果。 另外，我们建议您在了解了我们的产品和实施内容后再具体商讨价 格，这也是为了方便 您对厂商的性价比进行评估，价格我想仅仅是供需双方找平衡点的问题 ； 如果客户还不放弃，则可以告知客户公开的市场报价，但要说明该价格针对此客户只做参考。 注意： 我们在向客户介绍产品时，推荐的一律是用友 或后续的升级版本。 . 用友 TurboCRM 系统 试用问题 试用由于没有结合有效的实施方案和经过实施及产品培训，无法进行试用，主要还是在对功能的了解上 ，对于系统功能的了解可以通过顾问详细的演示来实现，效率更高。 用友 实施手册 用友软件股份有限 公司 CRM事 业部 第 12 页 共 55 页 另外 中高端管理软件一般不提供试用，如 中大型的 ERP 系统，因为这种 大型管理系统是一个企业的管理工程，而不是单纯的软件工具，它涉及到企业的业务流程优化、岗位角色分析、管理咨询建议、人员认识统一等多个方面，试用不能保证双方的资源投入，所以用友 TurboCRM 多年来一直不提供试用。 . 使用 CRM 对员工 好处 使工作任务条理清楚，业务查询 方便快捷，信息传递准确完整。 个性化 的应用可以帮助员工建立计划日程的提示，更好、更及时地服务于客户。 每个员工的工作都不是孤立，都需要其它同事的帮助， CRM 能够很好的做到以客户为中心的协同配合。 可以帮助员工加强以客户为中心的意识。 . 公司 客户量特别少， 是否需要 CRM。 相对于客户量大的企业而言，客户量比较少的企业更需要用 CRM 系统来管理。 在客户量大的企业，比如有几千个客户，企业只需要记住他们的名字就可以了，流失一两家客户对企业的影响也不是很大。 而对客户量少的企业就不同了，因为客户少，所以企业必须要服务好这些客户，要充分了解每个客户的个性化需求，及时响应客户的各种服务请求。 同时对客户过去的交往、交易记录的管理也十分重要，不能因为企业的人员变化后，就不清楚客户的各种状况。 而且，企业客户少，流失一个可能就损失了 10%的收入。 所以客户量少的企业更需要上 CRM 系统。 . 用友 TurboCRM 报价中 10 用户 的含义 用友 版本的 用户数 是指 注册授权可 使用系统的 用户 数。 例如： A公司有 100 名员工，其中销售和服务人员为 20 人需要使用 CRM 系统，则只需要购买 20个用户数即可。 . CRM 项目采用项目开发的方式和购买成熟产品哪种方式更好。 公正的来讲两者各有各的好处，项目式定制开发从理论上讲可以完全满足企业目前所提出来的要求，包括界面和风格的个性化，但也有些不可避免的弊端，比如：因为没有其 用友 实施手册 用友软件股份有限 公司 CRM事 业部 第 13 页 共 55 页 他的企业分摊成本，项目的成本投入会大一些；周期一般也会长一些，因为要从 需求分析开始到编码、测试、实施等整个过程走下来；系统稳定性也要差一些，因为无法进行大规模的测试包括大量客户的反馈测试等。 所以定制开发的风险相对比较高，尤其是企业的业务总是在发展，业务模式和组织机构也会发生变化，因项目开发周期过长，等开发出软件后，企业业务也发生变化了，而这种定制化开发依据的是现有的流程和机构定制的，软件中会写死一些程序，所以缺乏灵活性，如果要做成灵活定义式的，则工作量会大出几倍。 从这几个角度来看产品化的模式可能不能满足企业现在企业所有的要求，但风险相对会小很多，因功能都是现成可以看到的，也 有其他企业应用成功的案例可借鉴，而且主体需求一般都能满足，项目成本也小，周期比较短。 最重要的是产品化的软件，在架构设计上追求平台化和灵活性，因为是要满足各行业大量客户的需求，所以流程、表单和组织模型都能自定义，还会持续升级，来满足客户不断发展变化的需要。 所以综合来看各有好处，最终如何选择主要看企业的出发点是什么样的。 . 我们的行业比较特殊，用友 TurboCRM 是否有专为我们这个行业开发的CRM 软件。 从这些年我们在国内实施的几百家客户和国外的 CRM应用状况来看，我们认为 CRM软件和 ERP 不同，它没有明显的行 业特征，但是在营销管理上有明显的业务模式差异，比如说我们看到有些客户行业不同，但业务模式是相同的，有些是行业相同，但业务模式差异却很大。 经过这些年的实践和研究，透过管理差异的表象看本质，用友 TurboCRM 系统的应用在国内首先提出了企业五种业务模式的划分，分别是标准销售、推广管理、复杂销售、会员制和大客户制。 举个例子 说：我们有两家用户（益普生制药和西蒙电器）一个属于制药行业、一个属于小家电行业，他们都属于推广管理模式，他们两家在 CRM 上的关键应用和管理流程上非常接近，只不过客户对象不同，一个是医院和药 店，一个是商场和建材城，而且西蒙电器也是在参观了益普生制药的应用后，非常认可双方业务模式的一致性，益普生制药的成功应用值得他们借鉴，也才选择了我们的产品。 还有，同样是软件 行业 企业，有的采用项目方式来销售有的则采用分销和代理方式来销售，业务模式差异很大， CRM 应用重点也很不同。 所以我们理解营销是一个跨行业的 用友 实施手册 用友软件股份有限 公司 CRM事 业部 第 14 页 共 55 页 理论，就像我们在大学里学习时只开了一门营销管理课程，而不是分行业来开课程一样。 关于五种业务模式定义，我们提交的资料中也有介绍。 用友 TurboCRM不仅是在软件开发上追求领先，在企业管理研究方面也有很大的投 入，这方面希望能和我们的客户共同发展和进步。 . 用友 TurboCRM 系统目前有多少用户。 北京、上海和深圳各有多少。 截至 2020 年底，用友 TurboCRM 在全国已有 1000 余 家用户，拥有十几个行业的应用案例，如清华同方、清华紫光、中国网通、中图集团等。 在北京地区目前直接的用户有三百多家，在上海地区直接的用户有近两百家、广州深圳地区近一百家。 . 用友 TurboCRM 目前还存在的问题。 CRM 行业发展迅速，用友 TurboCRM 在持续不断的研究；公司一直在作努力（与SIEBEL 比较）。 举例：手机短信比 SIEBEL 晚几个月，客户价值金字塔要比 SIEBEL 早。 . CRM 的核心思想是什么。 全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。 客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。 客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一 ”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 . 客户问及用友 TurboCRM（或用友公司 CRM 业务）的优势的回答。 非常感谢您 及贵公司对用友 TurboCRM 的关注，我们也理解贵公司对于这个问题的关注，实施 CRM 存在风险，因此选择一家有实力、专业化高的供应商来规避实施的风险显得至关重要，用友 TurboCRM在这方面拥有很多的经验和优势，也非常愿意与您共同分享，以提高项目的成功率。 综合来讲用友 TurboCRM 优势主要体现在几个方面： 用友 实施手册 用友软件股份有限 公司 CRM事 业部 第 15 页 共 55 页  专业： 专注 CRM 领域，保障持续服务 用友软件股份有限公司是亚太本土最大管理软件提供商，致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到客户的管理与业务创新活动中。 用友TurboCRM 客 户关系管理系统，自 2020 年以来已连续 7 年赢得中国 CRM 软件市场份额第一 , 其优异的业绩就是市场给予的最好的回报。 我们深信作为一个领域的领导品牌会有更持久的生命力和持续发展能力。  拥有中国最多的 CRM 成功案例 在中国，已有数百家知名企业享受到了用友 TurboCRM 系统成熟的产品和优质的服务。 如：中国网通、清华紫光、清华同方、中国图书进出口集团、 上海 航空、首都国际机场、湘火炬、 人民大学工商管理学院、国家大剧院 等数百家用户。 其中不乏像清华同方、清华紫光这样本身具有强大软件开发实力的软件界同行。 他们在经过严格的筛 选和考证后最终选择了用友 TurboCRM。 可以说用友 TurboCRM 经受住了软件专家们的考验，获得了包括同行在内的广大用户的信赖。 大量价值客户的成功应用和供应商的实力则是所有客户获得持续服务保障的基础。  成熟、全面、领先的产品设计 用友 TurboCRM 系列产品功能全面，支持从全面客户接触开始（移动应用）、到客户信息整合和企业的工作流程管理（用友 TurboCRM）、以及实现 “让数据说话 ”综合分析企业的各项运营数据及客户价值变化状况（用友 TurboDSS），完全覆盖企业今天的 CRM应用目标，同时支持企业未来的扩 展应用。 近些年，用友 TurboCRM 也在国内首先推出了客户价值金字塔、客户生命周期的完整管理和多业务线、矩阵式管理的功能和应用，在产品发展上保持着业内持续领先的地位，不断满足企业的管理发展需要。 此外，用友TurboCRM系统技术先进，采用国际先进的互联网技术开发，基于 B/S的四层结构设计，在客户端实现了零维护、零安装，可扩展性极强，系统具备百万级客户及协议 /订单的大数据量。