物业管理处经理操作手册(20xx版)

物业管理处经理操作手册(20xx版)内容摘要：

精细化管理中，为每个项目定做“个性化”方案，力求管精、管实、管好。 公司管理的 XX 国际大厦、置地广场先后被评为“上海市优秀物业管理 大厦”； “全国城市物业管理优秀大厦”，“全国城市物业管理优秀示范大厦”；管理的住宅小区多次获得上海市级、区级“文明小区”等各种荣誉称号。 公司弘扬“高效、奉献、诚信、敬业”的企业精神，吸引和培养了一批具有良好职业素质的技术人才，形成了一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业管理队伍。 上海 XX 物业管理有限公司经受了市场经济的锤炼，今后将不断超越自我，与时俱进，扎实开拓，追求更高的目标。 6 公司管理框架图 总 经 理 室 市 场 部 人 力 资 源 部 管 理 部 财 务 部 办 公 室 各管理处 7 第一章 职责 第一节 管理处经理职责 管理处是公司的派出机构，根据物业管理委托合同约定的内容，负责管辖区域内物业管理服务工作。 管理处经理接受公司的委托，代表公司全面负责本管理区域的日常运作，其工作职责： 执行总经理室下达的经营管理指标，在公司职能部门的指导下，制定管理处各项工作计划，并组织各部门 (组 )准确实施，完 成公司下达的责任目标。 认真贯彻关于物业管理的各项政策法规，根据实际状况，提出修订、补充管理处规章制度和操作规程的意见。 负责 ISO9001 质量体系在本管理处物业管理服务工作中具体贯彻实施。 做好日常监督检查工作，对不合格服务项目随时进行纠正和整改，并在服务过程和整改过程做好详细记录和跟踪验证。 做好管理处主管以下管理人员和普通员工的聘用和岗位培训工作。 负责建立对外公共关系，与所在地政府职能部门、物业管理主管部门、业委会及业户保持沟通和联系。 在公司职能部门指导下，负责落实管理处局部区域 的更新改造，负责物料使用和经费开支的审核，控制管理成本。 负责管理处的精神文明建设，关心员工生活 ,做好政治思想工作，增强管理处的凝聚力。 第二节 细化标准 应在上任一个月内掌握《物业管理委托服务合同》、《管理处经理操作手册》、《目标责任书》、本管理处的各类收费标准、年度财务测算、各岗位设置与要求等基本内容，根据上述内容制定工作计划，并负责有效组织实施。 应在上任一个月内熟悉管理区域内的建筑面积、占地面积、绿化率、户数、栋数、主要设备设施、建设改造等基本情况；了解公司的 ISO 质量体系、公司日常运 作流程、职能部门主要职责、公司目前管理的项目等内容。 每周组织召开一次管理处工作例会，听取工作汇报，解决实际问题，传达公司精 8 神，布置工作任务，做好会议记录。 每周对管理区域的电梯、水泵、高低压配电房、污水泵房、监控室、机动车库等主要设施设备巡检一次，做好现场点检和工作检查记录。 每周至少对各部门（班组）实施一次常规工作检查。 检查在岗员工的岗位规范及各项记录情况；督促管理人员的日常工作；检查各项工作的落实情况，及时发现并解决问题。 在受检岗位的记录表上签字并详细做好检查记录。 制定管理处月度工作 计划，每月准时出席公司办公会议。 每月至少参加一次管理处各部门（班组）会议。 实施一次月度夜查，了解员工在无主要管理人员时的工作状况，做好检查记录。 每月一次对领班以上管理人员进行绩效考评工作，做好考评记录。 每月应与内部员工进行沟通，了解员工对管理处工作的建议。 1审核管理处当月费用收支及下月物资申购情况，对管理费、能源费等费用出现收支异常，应召集相关人员进行分析，并采取改进措施。 1每月至少组织一次员工主题培训，主讲人应有书面讲稿。 1每季组织管理人员对区域内主要管理环节进 行一次检查，与合作供方进行一次沟通。 节前（劳动节、国庆节、春节等）组织一次安全检查；落实防台、防汛、防火、防盗、防意外伤害等各项安全措施。 1每季对目标责任制中的各项要求逐一核对自检，每年年终对目标责任制完成情况进行总结，适时调整下阶段工作重点，并落实具体改进措施。 1每年年底做好个人及管理处的年度工作总结，按公司要求做好管理处下年度的工作计划。 1每年年底做好领班以上员工的年终考核工作，并提出是否续聘的书面意见。 第二章 人事管理 第一节 员工的 任职（ 招聘）条件 管理处经理 9 中专以上文化程度，具有二年以上物业管理工作经验，综合素质高，有较强的组织协调能力和解决各类突发性问题的能力，并有一定的文字组织与口头表达能力。 持有建设部颁发的经理上岗证。 工程维修人员 中技以上文化程度，具备相关操作上岗证和中级以上等级证书。 无不良行为记录，身体健康，动手能力强，有敬业精神。 保安员 高中以上文化程度，持有保安资格上岗证。 品德良好，无不良行为记录，责任性强。 保洁员 初中以上文化程度，身体健康，反映灵敏，无不良行为记录，有吃苦耐劳精神。 第二节 员工招聘录用及转岗、离职 申 报招聘计划 1)各管理处确因工作需要增加人员，应填写《人员增补申请表》，报办公室审核，总经理室审批通过后方可增补录用人员； 2)《人员增补申请表》经流转批准后，复印件转回申请部门，原件留存人事部门。 招聘范围 1）招聘下岗、协保、待退休。 男员工不超过 58 周岁、女员工不超过 50周岁（特殊情况需要除外）。 2）不招聘员工家属、失业人员、外来人员。 个别岗位确因招聘困难而需招聘上述人员时，必须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。 擅自招聘者将承担一切责任。 3）对原自行辞职或被解聘的员工，不能再次招聘。 如有特殊情况，须先向公司人事部门申请，经总经理室同意后方可招聘。 招聘程序 1）管理处负责本管理处员工的招聘、面试、录用（合同制员工、出纳兼接待、主管以上管理人员除外）。 2）发布招聘信息：通过各类职介所、街道等，公布录用条件。 3）面试：经职介所、街道等机构推荐的人员，由管理处经理、主管面试。 10 4）录用：面试合格的人员应填写《员工登记表》，提供从业资格证、专业等级证书、身份证、有效的下岗证明、劳动手册（协保）、待 退休证明等，并交近期报名照 2 张。 管理处须对原件加以认定，并将复印件留存。 5）培训：对 面试合格者进行上岗培训，经考试合格后方可上岗。 6）签订劳务合同：与经考试合格上岗的员工签订劳务合同，每次期限为 3 个月。 （ 1）凡属下岗、协保、失业人员的劳动关系进登记注册的劳动服务机构 (卢湾申达四保服务社 )，管理处将录用人员资料备齐后统一由公司办公室在规定的时间内办理录用手续。 （ 2）凡属退休、待退休、外来人员的劳动关系挂靠管理处。 转岗、离职手续 1）员工转岗应交回属该岗位的一切资料、工具、工作服、工具箱、办公桌等； 2）员工离职应交回属于管理处的一切财物、资料，包括：业务档案、业务交往中所获得的有 关资料和文件、工作制服、员工佩章、更衣箱、办公桌、工具箱、员工手册及本岗位的工具、相关资料，否则，管理处有权扣留薪金，直至有关手续办妥为止。 3）交接时应有详细的书面说明，且须有移交人、接受人、监交人签字确认，移交清单原件由管理处归档（管理处经理的移交工作由办公室、管理部共同参与，移交清单原件交办公室归档，复印件留管理处）。 4）“工作移交清单”经管理处经理核准后，交出纳结算工资。 5）离职员工工作移交结束后，未经批准，不得擅自进入工作区域。 第三节 员工行为准则 一、总纲 准则 1)本准则体现了 XX物业价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守； 2)员 工 应 遵纪 守法、诚实地履行自己的职责 ； 3)公司尊重员工的正当利益，通过本准则界定公司利益与员工个人利益 ,避免二者发生冲突； 4)员工违反本准则将面对纪律处分和导致公司与之解除劳动合同（劳务合同）。 员工违反本准则使公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。 11 二、岗位行为类 岗位守则 1)维护公司利益是 每个员工 的义务 ， 员 工 不得从事、参与 、 支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。 2)员工必 须严格执行公司颁布的各项制度。 员工 认为公司制度明显不适用，应及时向上 一级领导 或制定和解释该制度的 部 门反映。 公司鼓励员 工 就工作充分发表意见或提出合理化建议。 3)遵循 岗位细则和操作规 程 ， 接受上 一级 领导是员 工的 职 责。 员 工 应服从上 一级 的指示。 员 工 如认为上 一级 的指示有违 反 法律及 职 业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。 4)严禁员 工 超出公司授权范围或 职务范围的 要求，对业 户或 客户 、业 务关联单位做出书面或口头承诺。 5)员 工 有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同 ； 6)员 工 未经批准，不得将公司 财产买卖、 赠与、出租、出 借给其他单位及个人； 7)公司的一切 规章制度文件、招投标书 、培训资料 、业户资料 等，均 为公司财产 ， 员工不得占为己有， 未经 许可 ，不得 外借和 对外传播 ； 员 工 因 公 取得的 各类资料 、商业和技术信息等，权益归公司所有 ； 8)员 工 对公司任何财产，包括配备给个人使用的办公桌、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权 ， 公司有权进行检查和调配。 保密义务 1)在任何情况下员工不得向外界泄露任何与公司业务有关的商业情况和资料：未经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司的资料，公司的一切有关文件及资料不得复制分发或交给无关人员（包括员工 手册、岗位细则等）。 2）保密资料，包括但不仅限于如下所列：公司各类规章制度、操作规程、岗位细则、员工手册、业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、业主资料及联络方式、调研和统计信息、管理文件、会议内容等，均属企业秘密。 12 内外交往 1)管理处对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。 2）员工在工作期间，由公司出资接受外单位邀请进行顾问、授课、考察、外出参观学习，在上述的对外活动中，如遇邀请单位按规定合法给予的回扣、顾问费、讲课费、或其他奖励，一律上缴公司处理，不得视 为己有。 3）员工不得以任何名义或形式索取或者收受业户、业务关联单位的回扣、佣金或其他形式的好处。 如不能推却的，接受后一律上缴公司处理，不得占为己有。 4）尊重业户、同事是每个员工的基本职业准则。 员工不得在任何场合诋毁任何业户和同事。 二、纪律行为类 仪容仪表 1）上岗时统一着工作服、佩戴工号牌（如暂时供应不上，则男员工必须结领带及穿西服 /白衬衫；女员工须穿着正规，不得穿休闲服）。 工作服要整洁，领带结正，钮扣扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；上班统一穿黑色皮鞋，要保持清洁。 2）制服衣袋不装过大 过厚物品，袋内物品不外露。 3）工作服只限工作时间内穿着，根据公司要求统一更换。 非当班时间，除因公或经批准外，不穿工作服外出。 4）头发应保持整洁，男员工不留长发和胡须。 5）女员工应淡妆打扮，不浓装艳抹；不留长指甲、不涂有色指甲油。 6）上班前注意整理自己的仪表，做到制服干净平整，精神饱满。 举止要求 1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。 2）说话用语要文明、礼貌。 3）工作时要做到“三轻”：即操作轻、走路轻、说话轻。 4）接待业户应面带微笑，热情主动。 13 5）为业户服务要耐心、认真、细致。 6）虚心接受 业户的建议和批评。 7）电话铃响不超过三声应听接；接听电话时用语要文明、礼貌，应清晰报道：“您好，管理处”；通话时要尽量压低音量、以免影响他人工作。 8）在公共场所与他人同行时，不允许勾肩搭背、不允许嘻笑打闹。 工作纪律 1）上班不迟到，不早退 ，不无故缺席。 2）严格遵守公司的考勤制度，进出有登记，请假有手续。 3）工作时间不脱岗、不串岗，不在岗位上打瞌睡，不做私事。 4）认真履行岗位职责，严格遵守操作规程。 5）不讲有损于公司形象的话，不做有损于公司利益的事。 6）进入各办公室须敲门通报，得到允 许后方可进入。 7）不得随意翻动他人桌上的文件、物品。 8）办公桌面摆放整齐，衣物等不能挂在座椅背上。 9）办公场所不能吸烟。 爱护公物 1）公司所有公物均应仔细爱护，若有损坏将视具体情况由责任者赔偿。 2）员工应妥善保管公司配给的工作服，若有遗失或损坏，替换补发的成本由该员工支付（自然损耗例外）；季节之交需更换工作服时，须将换下的工作服洗净保存好。 3）注意节约纸张、文具、工具等用品，切勿发生浪费。 4）爱护绿化，注意维护公共设施的完好。 第四节 员工培训 培训原则 1）先培训、后上岗，培训合格 方能上岗。 2）培训内容贯彻应知应会相结合，岗位需要和管理处整体工作要求相结合。 新进员工培训 1）应知培训：凡新进员工必须接受不少于 16 课时的上岗培训，培训后进行考试，考试成绩合格者方能上岗。 培训的内容有： 14 A）企业概况介绍、员工行为规则、纪律教育 (2 课时 )； B）安全教育 (2 课时 )； C）岗位职责、操作流程 (4 课时 )； D）服务观念、礼貌礼仪 (4 课时 )； E）岗位知识、技能及案例分析 (4 课时 )。 2）应会培训：新进员工必须接受 不少于 3 天的应会培训，经考核合格后方能上岗。 转岗培训 员工转岗前应接受不少于 8 课时的新岗位的应知和应会培训；培训内容有： A）新岗位安全知识 （ 2 课时）； B）新岗位的岗位职责，操作流程 （ 2 课时）； C）新岗位知识、技能、案例分析 （ 4 课时）； 在岗培训 每人每年均应接受不少于 40课时的岗位培训。 培训的内容有： 1）安全消防知识（ 2 课时）； 2）服务观念教育（ 2 课时）； 3）岗位知识、技能及案例分析（ 36课时）； 4）其他物业管理知识。 第五节 员工奖罚规定 奖励 1）奖励形式：通报表扬、一次性奖金。 2）奖励条件：员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励。 A）在经营管理、服务质量、技术改造、增收节支等方面，积极提出合理化建议，并在实施后有明显的成效； B）为公司节约资金和能源； C）发现事故苗子或隐患，及时采取措施，防止重大人身伤亡、设备设施事故发生； D）及时妥善处理突发性的事件，使企业形象免受损害； E）为保护国家、人民及业户生命财产，能见义勇为；在维护正常的秩序或社会治安中成绩明显； 15 F）在改进管理处或小区经营管理，提 高经济效益和创建文明小区建设中成绩显著； G）为企业做出其它贡献。 处罚 1）处罚形式：警告、记过、解除合同、辞退。 2）处罚标准：警告一次扣 1 天工资，记过一次扣 3 天工资。 一年内警告处分 2 次者，给予记过处分；一年累计记过 2 次者给予解除合同处理。 3）处罚条件： 有下列行为之一者；情节严重的可给予警告处分： A）上班时间处理私人事务； B)未经管理处经理同意，私自调班、调休； C)在办公区域或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响； D)其他不认真工作、不文明、不道德行为，需给予警告处分； 有下列行为之一 者，给予记过处分： A)一年内受过警告处分 2 次； B)工作时间睡觉； C)辱骂同事或管理人员，情节严重； D)无故缺勤 1 天； E)违反标准操作规程，造成公司利益受损； F)服务态度差，遭到客户合理投诉，造成一定影响； G)其他损害公司利益的行为，须给予记过处分。 有以下行为之一者，给予解除劳动合同或劳务合同： A)工作严重失职，造成不良影响； B)一年内记过 2 次； C)一年内无故缺勤 2 天 (含 2 天 )； D)员工工作态度、工作能力、工作绩效等不符合公司要求。 有以下行为之一者，给予辞退： A)赌博、吸毒、盗窃或 参与其他违法活动，被依法追究刑事责任。 在公司无理取闹且先动手打人； 16 B)造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重； C)利用职务之便，为自己牟取私利或收取他人贿赂； D)擅用公司名义在外招摇撞骗，有损公司利益、声誉； E)故意损坏公司设备设施、工具、办公用具及重要文件； F)遇非常事件，借故逃避义务，致使公司财务蒙受损失； G)疏于职守，给公司造成较大损失； H)服务态度恶劣，损害住户或客户利益，影响公司声誉； I) 窃取公司机密、技术资料或财务资料，造成公司损失； II) 其他严重违反公司规定的，须给 予辞退。 第六节 考勤管理 工作时间与超时工作 每周工作四十小时，每天八小时。 具体按管理处制定的排班表；因工作需要超时工作的，按国家有关规定支付相应报酬或安排调休。 考勤办法 1）实行电子考勤、打卡考勤或签到考勤。 2）考。