电信大客户管理与分析系统技术方案

电信大客户管理与分析系统技术方案内容摘要：

户、商业大客户和战略大客户服务计划成本。 对服务成本指标进行管理，可进行查询、修改、增加、删除等操作； 服务成本预算与核算  预算服务成本；  对成本进行核算；  统计分析服务成本。 服务成本统计：按性质分，有走访成本、亲情服务成本、优惠成本；按客 户类别分，有集团大客户、重要大客户、商业大客户和战略大 客户成本；按大客户经理统计。 本模块工作量的统计均取自大客户经理工作日志的数据。 XX 电信大客户管理与分析系统 技术方案 宏智科技股份有限公司 第 17 页 共 41 页 2020 年 3 月 大客户经理考核  考核指标维护  客户经理考核 考核指标维护 考核指标数据维护，可进行增加、修改、查询等操作。 客户经理考核  业务能力 登记录入各类考核成绩，并可进行查询、修改等操作；  工作情况 查询、修改大客户经理的工作情况相应分值；  服务成绩 查询、修改大客户经理的工作情况相应分值 大客户分配管理 为客户经理分配大客户，可进行批量分配。 公告栏 通过 BBS 公告板对大客户经理重要事件进行通知，工作经验XX 电信大客户管理与分析系统 技术方案 宏智科技股份有限公司 第 18 页 共 41 页 2020 年 3 月 交流和工作意见建议的交流。 业务管理 申告管理  申告部门及原因配置  申告项目配置  申告受理  申告处理 申告部门及原因配置 对申告原因及申告部门数据进行维护，可进行增加、删除、修改等操作。 申告项目配置 对申告项目内容及项目的受理部门进行配置，可进行增加、修改、删除等操作。 申告受理 对大客户投诉的内容进行登记，包括申告类型、投诉项目、投诉XX 电信大客户管理与分析系统 技术方案 宏智科技股份有限公司 第 19 页 共 41 页 2020 年 3 月 次数、处理时限、相关部门、内容详述等信息，并记录大客户的基本信息。 申告处理 对受理的申告内容进行处理。 通过查询条件（号码、申告受理时间、申告类型），可取得大客户所有的投诉建议情况，供大客户经理详 细浏览。 预约服务管理  预约服务项目维护  预约服务受理  预约服务执行 预约服务项目维护 对预约服务项目数据进行配置，可进行增加、修改、删除等操作。 预约服务受理 对大客户预约服务项目、内容进行记录，实现增加、修改、删除功能。 XX 电信大客户管理与分析系统 技术方案 宏智科技股份有限公司 第 20 页 共 41 页 2020 年 3 月 预约服务执行 对大客户预约服务的实现，并可对服务情况给予跟踪、记录。 支持自动实现的如定时发短信、定时提取所需的话费清单或账单并形成文本文件、 EXCEL 文件的立刻提供服务。 欠费催缴管理  不停机用户管理  欠费催缴  欠费停机 不停机用户管理 对大客户的不停机资格进行确认、取消。 欠费催缴 查询欠费大客户资料；单个和批量短信催缴大客户。 欠费停机 对欠费的大客户执行停机操作，并可执行连带停机。 日常提醒管理  自定义提醒设置 XX 电信大客户管理与分析系统 技术方案 宏智科技股份有限公司 第 21 页 共 41 页 2020 年 3 月  日常提醒服务 自定义提醒设置 对提醒事件进行设置，包括提醒类型名、提醒周期、提醒时间、提醒内容等信息，可进行增加、修改删除等操作。 日常提醒服务  服务计划提醒；  大客户投诉到期未处理提醒；  大客户重要纪念日提醒；  预约服务提醒；  自定义事件提醒 系统管理 用户管理 用户分为两大层次，省级大客户中心和地区级大客户中心。 每个中心的用户按级别划分，分成大客户中心主任，大 客户经理，和一般员工三大类。 XX 电信大客户管理与分析系统 技术方案 宏智科技股份有限公司 第 22 页 共 41 页 2020 年 3 月 权限管理  权限结构 为了方便用户灵活操作，系统分用户，角色，功能点来控制各个用户对功能点的控制。 可将某一类型的功能点受权给某一角色，再将某几个角色受权给某个用户。  设计原则 省中心可查看各个地区的大客户管理情况，各个地区中心只能查看和管理本中心的大客户管理情况。 大客户主任可查看所有客户经理的大客户管理情况，客户经理只能查看本客户经理的大客户。  报表发送的权限控制 本系统提供灵活的报表传送权限设置，各种报表可在发送时，确定发送对象的范围，以便只能被确定的对象收到。 对于发布到公共区 的报表，根据登录用户的权限，判断是否有查看和修改的权限。 系统设置 对大客户基本属性的配置进行管理。 这些基本属性的设定包括：管理区设定；行业性质设定；客户级别设定；资方类型设定；信用度设定；注册资金输入；年利润输入；事件类型设定；处理XX 电信大客户管理与分析系统 技术方案 宏智科技股份有限公司 第 23 页 共 41 页 2020 年 3 月 类型设定；满意度设定；客户经理权限管理设定；帐目类型归并设定；资费报表配置项目设定；大客户级别跟踪设定。 版本维护 自动判断客户端程序的版本高低，自动下载最新的客户端应用程序。 数据抽取过程的调度以及资费数据和话单数据的加载 大客户分析子系统 提供对大客 户使用电信通信业务 的综 合情况报告，主要涉及对大客户的业务提供、使用变化趋势，客户发展情况分析，收入增长 /减少分析，服务情况分析以及竞争对手业务量和收入的分析。 基于数据仓库、联机分析、 Web 技术的大客户分析系统其实现方法是：数据抽取子系统从各业务系统的数据库将有关业务数经过抽取、转换、清洗后加载到数据仓库。 展现在分析前端的首先是根据分析主题设计的反映各种主题的分析报表，业务人员可以对分析报表进行旋转、切片、钻取，以便从各种不同的角度对数据进行分析，应用分析前端的“高级分析”功能，业务人员还可以自己重新设计分析报表。 业务人员可以 将分析结果，包括图、表、分析文章发布到企业内部网，或以邮件方式发布给任意对象。 XX 电信大客户管理与分析系统 技术方案 宏智科技股份有限公司 第 24 页 共 41 页 2020 年 3 月 权限控制机制确保不同权限的人只能看到该权限所能看到的分析结果，权限控制可以控制到报表的列。 发布的报表有二种形式： 交互式报表；报表接收者 (查看人在权限许可下 )还可以对报表进行分 析操作，为旋转、切片、钻取、转换。 固定式报表；报表为文本或 HTML 文件格式不可以对报表进行再操 作。 客户分析  客 户构成分析 通过对性质、级别、公司规模等分析其组成的特点，分析各种大客户的总量、增长量，便于针对不同大 客 户类型制定 营销和服务策略。  客 户发展分析 通过新增大客户数、使用业务、使用业务量、服务跟踪分析数据等，分析吸引、新增大 客 户的情况，以便帮助采取更有效措施发展电信大 客 户。 分析应用：大客户增长总量分析、大客户增长趋势分析、XX 电信大客户管理与分析系统 技术方案 宏智科技股份有限公司 第 25 页 共 41 页 2020 年 3 月 大客户增长原因分析；  客 户异动分析 通过客户使用业务、收入等数据，从不同的角度发现出现异动的 客 户及其原因，从而帮助制定有效的措施留住大 客户。 1）使用业务异动情况及其趋势分析 2）业务收入异动情况及其趋势分析  客户流失分析 通过通话量、通话费、使用业务、服务跟踪分析数据等，从不同的角 度发。