国美电器售后服务中心物流部培训教材(编辑修改稿)

国美电器售后服务中心物流部培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

服务部 亲临门店 电话投诉 信函投诉 登记 —— 通知相关人员解决 —— 跟踪解决结果 —— 存档 、 备案 、 上报 网上投诉 分部电子商务员 转发相关部门 —— 同时回复用户 —— 在后台填写回复内容 顾 客 客服部相关流程 投诉分类解决流程 投诉到 ：门店 门店按授权自行解决 ， 将处理结果上报分部客服 投诉到 ：客户服务部 客服部全面调查 、 解决 ， 门店 、 配送中心 、 空调安装队 、 厂家带货安装 （ 厂家 ） 需严格按国美服务标准 ， 在自己授权范围内 ， 对顾客投诉拿出圆满解决方案 ， 经分部客服部确认后 ， 形成最终处理意见 ， 并报总部客服。 投诉到 ：总部 、 消协 、工商 、 新闻媒体等 投诉厂家带货安装服务 投诉到：配送中心 由配送中心售后服务干事 、 对票员负责接待 、 接听顾客意见 ， 调查落实 ， 根据情节轻重对相应责任人及送货服务车司机 、 搬运工进行处罚 ， 处罚单由配送中心经理 、 副经理 、 总调度签字确认并报分部客服部备案 顾 客 由客服部协调解决 ， 未达成一致 ， 客服部通知结算中心暂停结账或按规定罚款。 无货投诉报采购部并落实到货的时间 客服部三级管理 总部管理 分部管理 门店管理 制定相关管理制度 制定培训方案 制定考核方案 垂直管理 透明管理 计划管理 统一全国服务台形象 门店服务台职能划分 软件 、 硬件设施 服务台服务项目 “三级 ” 管理的主要提纲架构为： 国家相关法律法规 《 中华人民共和国产品质量法 》 ( ， ) 《 中华人民共和国反不正当竞争法 》 ( ) 《 中华人民共和国消费者权益保护法 》 ( ) 《 中华人民共和国商标法 》 ( ， ) 《 中华人民共和国广告法 》 ( ， ) 《 中华人民共和国合同法 》 ( ， ) 《 中华人民共和国价格法 》 ( ， ) 《 中华人民共和国安全生产法 》 ( ， ) 《 中华人民共和国专利法 》 ( ， ) 《 中华人民共和国公司法 》 ( ， ) 《 中华人民共和国产品质量认证管理条例 》 ( ) 《 部分商品修理更换退货责任规定 》 (.) 《 微型计算机商品修理更换退货责任规定 》 (.) 《 家用视听商品修理更换退货责任规定 》 (.) 《 移动电话机商品修理更换退货责任规定 》 ( ) 《 固定电话机商品修理更换退货责任规定 》 ( ) 《 产品质量申诉处理办法 》 (.) 《 价格违法行为行政处罚规定 》 ( ) 《 关于商品和服务实行明码标价的规定 》 ( ) 《 职业安全健康管理体系指导意见和职业安全健康管理体系审核规范 》 (.) 《 消毒管理办法 》 (.) 《 维修服务管理规范 》 (.)。 客服其它相关工作 • 新分部开业支援工作：开业前准备 • 3C认证辅助工作 1. 什么是 强制性产品认证制度 2. 中国为什么要建立新的强制性产品认证制度。 • 内部考核工作 新开分部支援工作 开业前准备 • 服务标准的确立 • 售后服务资料的准备 （ 分品类维修地址 、 联系电话 ） • 进场商品相关证书收集 （ 3C认证 ） 、 建档 • 空调售后服务准备 （ 专项管理 ） ：空调安装队的资历检查， 上报总部审批后签订空调安装的合 、 服务标准 、 销售流程的培训 • 相关法规收集 （ 消法 、 三包规定 ） 、 购买 、 发放培训 （ 空调的销售流程 、 投诉处理技巧的培训 ） 什么是强制性产品论证制度 • 强制性产品认证制度 ， 是各国政府为保护广大消费者人身和动植物生命安全 ， 保护环境 、 保护国家安全 ， 依照法律法规实施的一种产品合格评定制度 ， 它要求产品必须符合国家标准和技术法规。 强制性产品认证 ， 是通过制定强制性产品认证程序 ，对列入 《 目录 》 中的产品实施强制性的检测和审核。 凡列入强制性产品认证目录内的产品 ， 没有获得指定认证机构的认证证书 ， 没有按规定加施认证标志 ， 一律不得进口 、 不得出厂销售和在经营服务场所使用。 中国为什么要建立新的强制性产品论证制度 • 长期以来国产品和进口品存在着对内 、 对外两套认证管理体系这两个制度将一部分进口产品共同列入强制认证的范畴 ， 因而导致了由两个主管部门对同一种进口产品实施两次认证 、 贴两个标志 、 执行两种标准与程序。 随着我国加入 WTO,根据世界协议和轨迹通行规则 ， 要求我国将两种认证制度统一起来 ， 对强制性产品认证制度实施 四个统一 ， 即统一目录 、 统一标准 、 技术法规 、 合格评定程序 ， 统一认证标志 ， 统一收费标准。 20xx年新成立的国家质检总局和国家任监委 ， 建立了新的国家强制性产品认证制度。 国家认监委根据国务院赋予的工作职责 ， 于２００１年１２月３日对外发布了强制性产品认证制度。 自20xx年５月１日起 ， 开始受理第一批列入强制性产品认证目录的１９大类１３２种产品的认证申请。 今年５月１日 ， 将对这些产品的认证开始实施执法监督（ 现推迟至 8月 1日 ）。 为保证新 、 旧制度顺利过渡 ， 原有的产品安全认证制度和进口安全质量许可制度自 20xx年 5月 1日起废止。 内部考核方案 投诉权限及月度考评标准 1. 投诉处理人因责任心不强或处理不及时 、 不得当 ， 遭到投诉的处罚标准 ， 一 5分 ， 二次降级 ， 三次除名。 凡解决上难度较大或需其它部门协助的投诉 ， 均需书面上报上一级领导 ， 上级领导及时给予书面处理意见； 2. 凡是顾客投诉服务态度问题的 ， 无论职位大小的任何人均一次除。 考核方案 序号 投诉类型 项目 投诉处理人 受罚人 罚分 一 商品投诉 1．商品价格 2．商品质量 3．。