玛润奇导购培训手册

玛润奇导购培训手册内容摘要：

边走边哼歌或闲 [键入文字 ] 9 谈。 尽量不要在卖场中跑动或大声叫同伴。 （ 4）在卖场内如遇顾客要主动让路，非因急事不应超越顾客，更不能从顾客中间穿越，如需穿越时应说：“对不起”。 接待顾客时，绝不允许手中任意玩弄东西，更不能玩弄顾客的名片。 不可当面整理顾客刚移动过的东西上，例如坐的 床，凳子及其他饰品，以免造成顾客尴尬。 （ 6）距离：与顾客的距离保持在 80 150 厘米。 （ 7）交谈：谈话中最佳位置是侧坐，尽量不面对面 (表示对立 )坐。 身体稍往前倾，眼睛注视对方神情，不可眼神飘忽闪躲；顾客未坐时，导购员不能先坐下；顾客离座时，应同时起立。 （ 8）名片：递送名片时，应双手并握并且将姓名朝上正对为准；接收名片时，应用双手迎接并面带微笑，同时应记住对方姓名和职务。 （ 9）拾物：无论是穿长裙或长裤，不可以把腰弯下，应该把两膝尽量拼拢再蹲下，才会显得文雅美观。 （ 10）送客：跟随其后送到店门口，并 道别。 第二节 销 售 理 念 及 准 备 一．产品培训：与其他公司产品的区别 低档厂家生产出同样款式的 产品 如何面对及如何讲解： 想要抄袭产品的外观款式很简单，但抄袭的只是产品本身的 25%，其 生产工艺以及 内在价值的核心元素是无法复制的；目前家具行业在国内的发展并不规范，模仿在同行业内比比皆是，大厂仿国外，小厂仿大厂，例如，国产汽车大多模仿进口汽车的外型，但车的内饰和性能及材料天地相差，价格也相差几倍，一般有鉴别能力和有较强的消费意识的顾客是不会选择仿制汽车的，除非 消费能力有限， 只为满足一种外观的满意。 一件成型的产品本身，也只能代表一个品牌的 30%，完美的售前、售中、售后服务以及全程的质量跟踪服务和一个品牌的自身价值给顾客带来的满足感和满意感占 70%。 公司的产品外观款式可以被 模仿，但企业文化和对社会对顾客 100%负责任的经营理念是模仿不了的，被模仿只能证明公司的产品是最优秀的。 用沙发来比较， 每款沙发的组成： 款式 25% 材质 25% 做工及生产工艺 25% 价格 25% 公司是出口企业，执行的是国际质量标准，而公司 产品 的价位也是与质量标准同步同行，作为一个知名品牌，公司在国内有很多专卖店，价格上公司对顾客负责，不会因为价格而采用一些达不到公司质量标准的材料，坑害、欺骗顾客。 一个不变的质量标准，一个不变的价位标准，一个不变的顾客服务标准，一个永远向上不变的信条。 公司选用的材料是同行业当中最好的， 甚至是独有的， 公司的产品质量是最稳定的，公司对材料的要求非常严格，经检测不合格的原材料坚决杜绝 使用。 对生产工艺的要求细到每一个螺丝钉，每一个生产细节都有一个固定的生产工艺要求，它不会因为任何人、任何事而改变，这不是每个企业都能做到 的，但是公司是这样做的。 公司的生产宗旨是“讲究而不将就”。 [键入文字 ] 10 二．销售理念： 销售过程中卖的是什么。 答： 自己。 因为：（ 1）销售任何产品之前首先推销的是自己；（ 2）你所传达的信息不专业，顾客便很难与你继续交流；（ 3）为成功而打扮，为胜利而穿着；（ 4）销售人员在形象上的投资，是销售人员必要的投资。 销售过程中售的是什么。 答： 观念。 因为：（ 1）观―价值观，就对顾客来说，是重要还是不重要的需求； 念―信念，客户认为的事实； （ 2）如顾客的购买观念与我们销售的产品和服务等观 念有冲突，那我们就首先改变顾客的观念，然后再销售； （ 3）我们的工作是协助顾客买到他认为最合适的产品及服务。 买卖过程中买的是什么。 答：感觉。 原因： 在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。 买卖过程中卖的是什么。 答：好处。 原因：（ 1）就是能给顾客带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦 （ 2）顾客永远不会因为产品本身而购买，顾客买的是通过这个产品或服务能给 他带来的好处； （ 3）三流的销售人员销售产 品（成品），一流的销售人员卖结果（好处）。 在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么。 答：追求快乐，逃避痛苦。 因为：两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。 三．素质与知识的准备： 身体准备： 销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该用一定的时间来锻炼身体。 精神准备： （ 1）复习产品对顾客的好处及帮助； （ 2）接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们的画面； （ 3）想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面； （ 4）想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。 专业知识的准备： （ 1）要想成为赢家，必须先成为专家；要想成为专家，必须把公司当家； [键入文字 ] 11 （ 2）对自己的产品和服务了如指掌； （ 3）对竞争对手的产品或服务如数家珍； （ 4）顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。 非专业知识的准备： 顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东 西越多对你的销售就越有利。 对了解顾客的准备： （ 1）没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员； （ 2）没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法； （ 3）没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解，没有了解顾客的关键需求。 良好的心态准备： （ 1）把工作当成事业的态度：导购员自身就是一个经营者，经营自己的能力和时间；作为一名优秀的导购员要善于经营自己，不断的提升自身的能力，创造有价值的结果以换取更丰厚的报酬。 （ 2）换位思考的意识：试想一下，我们作为顾客，到了专卖店以后，希望得到导购员怎样的服务。 把平时作为消费者的时候遇到以及看到的一些好的导购服务方式以及技巧运用到自己的工作当中。 （ 3）主人翁意识：当顾客踏进专卖店的时候，我们就像主人接待请来的客人一样接待顾客，效果可想而知。 （ 4）老板意识：如果每个人能树立一种主人翁意识，把专卖店当成自己的店来经营，把工作放在为自己工作的位置上，而不是放在为老板打工的位置上，那么每个人的工作态度和敬业态度都会大不一样。 积极的态度： 把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。 感恩的态度： 感激伤 害您的人 —— 因为他磨练了您的心志； 感激欺骗您的人 —— 因为他增进了您的见识； 感激鞭打您的人 —— 因为他消除了您的业障； 感激遗弃您的人 —— 因为他教导了您的自立； 感激绊倒您的人 —— 因为他增长了您的能力； 感激斥责您的人 —— 因为他助长了您的智慧； 感激竞争您的人 —— 因为他改变了您的清醒； 感谢一切爱我与我爱的人 —— 因为这就是本分。 [键入文字 ] 12 第三节 顾 客 需 求 与 开 发 一．对客户的了解 了解顾客很重要，从顾客走进你的店开始，你要以最短的时间了解以下几点： A、客人家里的客厅有多大 意义在于：（ 1）应该给对方介绍他的客厅可以摆放的下的产品。 （ 2）客厅大则房子大，相应的可以判断出对方的经济实力。 B、客人在本城市的房子位置 意义在于：通过对方的住宅在这个城市的位置来确定是不是高档住宅，从而来确定对方的消费层次。 C、家里的装修风格，主要是地板颜色 意义在于：他如果是欧式装修就不能介绍休闲家具，如是简约风格的装修，则不能用繁琐豪华的家具。 客人如问地板和家具配不配时，应说，例如：红地板与红沙发颜色统一比较协调，而白沙发与红地板则说颜色有反差才好看，举例如白衬衫配红 领带，或白衬衫配黑西服。 D、客人多的时候，判断决策人。 意义在于：把精力集中在决策人身上，你付出的努力才会有价值。 二．如何观察顾客 （ 1）观察顾客要敏锐 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他；观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 观察顾客要投入 感情投入就能理解一切，你要能设身处地为顾客着想。 你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。 这样才能提供优质有效的服务。 （ 2）目光接触的技巧 有一个口诀：生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 ①与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他们面部的大三角；即以肩为底线、头顶为大三角形。 ②与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角；即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 ③与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角；即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。 三．迎接顾客 导购员积极友好的态度对于开始成功的交流和销售来说很重要，通过迎接顾客并与顾客 [键入文字 ] 13 进行交流沟通，从而建立一种融洽的气氛，良好的开始将有助与一个美好的结局。 注：真诚的微笑是你赢得顾客 信任 的法宝 例：大多导购员会问顾客：您需要什么，或您买沙发吗。 一般情况下顾客都会敏感的摇头走开，或者说我随便看看，给人感觉好像不买东西就不能进店一样。 分析：这是例行公事的职业性口吻，一定要避免，这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会被吓一跳，他可能买，但是还没有拿定主意；或者他可能没有想买，只是随便看看；导购员的这种问题只会使顾客很快的离开，还没有建立交流沟通就把顾客吓跑了，怎么还有机会向顾客介绍产品呢。 正确的应该这样开始： ， 欢迎光临 “玛润奇” ，今天正好刚到了一 批新款。 ，欢迎光临，了解一下“玛润奇”。 分析：这样的开场白与前者最大的区别是导购员所做的是给予，而前者是索取。 给予是一种服务，是给予顾客所关心的事物的说明。 作为一名成功的导购员，不要一开始就向顾客索取什么，哪怕只是一句回答，永远不要先问：您需要什么。 而是给予，这样才能制造一个良好的开端，为下一步了解顾客的需求打好基础。 四． 如何开发客户： 你觉得要如何才能有效的开发客户呢。 答：找到一个准顾客，有需求，有购买力，有购买决策权。 例： 你到底在卖什么。 你的顾客必须具备什么条件。 顾客为什么会向你购买。 顾客为什么会不向你购买。 谁是你的顾客。 他们什么时 候会买，什么时候不买。 谁在和你抢顾客。 因此：当你把以上问题搞清楚了，你的效率就会大幅度提升，把你宝贵的时间花在有价值的人身上，说有用的话，把有用的话说给有用的人听。 你的生命也就会更有价值。 如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法。 答： 让你自己看起来像行业的专家。 时刻要注意基本的商业礼仪，通过问话、聆听、良好的环境及气氛、身边的物件等来建立信赖感。 同时可以使用顾客、名人（顾客比较喜欢找名人用过的产品）、媒体（报刊，电视媒体的相关报道）、权威、熟人、顾客名单等做见证。 五．了解顾客的需求： 不是卖自己认为顾客需要的东西，而是卖顾客真正需要的东西。 通过与顾客看似闲聊，实际是有目的的发问来了解他的家庭，事业，兴趣以及财务状况，了解他的价值观，痛苦点和快乐点，从而为以后的说服，成交，销售打下基础。 买家具的原因及目的是什么。 以前是否曾经购买过家具。 如果有，是从何处购买或买的是什么牌子。 处于什么原因购买。 如果没有，那么会在什么情况下购买。 他对家具的使用经验是什么。 满意是在哪里。 怎样能更满意。 [键入文字 ] 14 在购买家具时，最注重的因素是什么。 谁有决定权购买。 六．产品介绍及竞争 对手比较： 贬低对手： （ 1）千万不要随便贬低你的竞争对手，你不切实际的贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖； （ 2）提到对手你就说别人不好，顾客会认为你心虚或品德有问题。 自己的三大优势与对手三大弱点做客观的比较。 独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性。 例： （ 1）品牌：国际知名品牌； （ 2）环保： “玛润奇”的 环保 执行标准执行的是欧美出口标准， 绿色 健康； （ 3）质量：执行同行业最高质量标准； （ 4）服务：一流售后服务； （ 5）销售服务：服 务态度、销售技巧、亲和力； （ 6）送货组装：服务态度、送货组装程序； （ 7）产品风格： 真正原汁原味的美式古典风格。 第四节 接 触 顾 客 一．导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法： ：热情，示范，但不要过分亲热。 ：赞扬，亲切，宽容。 ：少说，多演示给他看，鼓励。 ：提供参考，平和，有礼貌。 ：亲切，有问必答，注意动作语言。 ：亲切，平和，在不经意中推荐。 ：鼓励建议，替他决断。 ：热情，大方推荐，快速成交。 ：主动接触，引导多问。 ：做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固执，一。