国品黔茶茶业公司客户服务培训课程ppt(编辑修改稿)

国品黔茶茶业公司客户服务培训课程ppt(编辑修改稿)内容摘要：

不得体 第一态度方面。 一味地推销，不顾客户反应。 第二 言语方面。 不打招呼，也不答话。 客户投诉的处理技巧及沟通技巧 第三 销售方式方面。 不耐烦把展示中的商品拿给客户看。 （ 2）给客户付款造成不便。 算错钱 (3)运输服务不到位。 送大件商品时送错地方。  宣传误导 广告承诺不予兑现等  企业管理不善 客户投诉的心理状态分析 （ 1）发泄的心理 客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气，抱怨发泄出来。 耐心的倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断。 （ 2）尊重的心理 所有客户来寻求投诉都希望获得到关注和对他所遭遇问题的重视，以达到心理上的被尊重。 在投诉过程中，商家能否对客户本人给予认真接待，及时表示歉意，及时采取有效的措施等，都被客户作为是否受尊重的表现。 （ 3）补救的心理 客户投诉的目的在于补救，因为开客户觉得自己的权益受到了损伤。 客户投诉的处理技巧及沟通技巧 （ 4）认同心理 客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的认同。 （ 5）表现心理 客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理。 即是在投诉和批评，也是在建议和教导。 （ 6）报复心理 客户投诉时，一般对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经济预期。 如果不涉及经济利益，仅仅为了发泄不满情绪，回复心理平衡，客户一般会选择抱怨、批评等对公司杀伤力并不大的方式。 二、有效处理客户投诉的意义 有效处理客户投诉的意义 客户投诉可以对公司产生如下四个方面的积极意义： (1)客户抱怨有利于公司进步 （ 2）客户投诉是公司维持老客户的契机 （ 3）客户投诉是公司建立忠诚的契机 客户投诉的处理技巧及沟通技巧 为客户投诉提供方便 （ 1）使用投诉问卷或免费电话 （ 2）随机寻找一些客户，询问他们的想法。 （ 3）以客户的身份去向客户了解情况、 处理客户投诉的步骤 （ 1)记录投诉内容。 利用客户投诉记录表详细记录客户投诉的全部内容。 （ 2）判定投诉是否成立。 了解客户投诉的内容后，先确定客户投诉的类别，再判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 如果投诉不能成立。 即可以婉转的方式答复客户，已取得客户的谅解，消除误会。 (3)确定投诉处理责任。 （ 4）调查分析投诉原因 （ 5）提出处理方案 （ 6）提交主管领导批示。 （ 7）通知客户，实施处理方案 （ 8）总结评价 客户投诉的处理技巧及沟通技巧 三、一般投诉处理技巧 一般投诉的处理技巧 （ 1）态度诚恳，耐心倾听 （ 2）把握客户的真正意图 ① 注意客户反复重复的话 ② 注意客户的建议和反问 ③ 注意客户的反应 （ 3）做好记录，归纳客户投诉的基本信息 ① 发生了什么事情。 ② 事情是何时发生的。 ③ 有关的商品是什么。 价格多少。 ④ 当时的营业人员是谁。 ⑤ 客户真正不满的原因何在。 ⑥ 这位客户是否为企业的老主顾。 客户投诉的处理技巧及沟通技巧 （ 4)回应客户，对投诉内容表示理解 （ 5）及时答复或协商处理 （ 6)处理结果上报客户服务中心 四、投诉涉及的表格 (在后面） 五、客户沟通的基础知识 沟通的概念 沟通（ munication)是一种信息交换的过程。 沟通是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 沟通的作用 （ 1）沟通可满足个体与他人互动的人际关系 （ 2）沟通可以加强和肯定自我 六、。